Персонал как фактор обеспечения качества отельных услуг

- естественно улыбаться;

- сразу познакомиться  с клиентом;

- симпатизировать туристам;

- желательно называть  туриста по имени;

- иметь опрятный внешний  вид

Чтобы произвести хорошее  впечатление на клиентов при общении  по телефону, необходимо:

- сразу представиться;

- говорить четко и  внятно;

- называть туриста  по имени;

- внимательно принимать  сообщения, вести запись звонков;

- класть трубку только после того, как это сделал клиент;

- не заставлять туриста  долго ждать ответа по телефону  без объяснения

Вежливость и высокая  культура общения не требуют никаких  материальных затрат, не требуют много  времени и делают атмосферу обслуживание максимально благоприятной.

В течение рабочего дня  сотрудникам очень трудно найти  время для неформального общения  с туристами, когда они вернулись  из экскурсионной поездки, пришли из ресторана или с концерта. Также  не всегда есть возможность пообщаться с гостем, который не впервые останавливается в отеле. Однако всегда следует помнить, что такое общение бывает очень важным как для гостей, так и для самого предприятия.

К любому клиенту надо относиться как к очень важной персоны, поскольку для отеля  все клиенты должны быть равны. Создание для персонала благоприятного рабочего климата позволяет достигать высокого уровня трудовой активности, что сказывается на доходах гостиничного предприятия в целом.

Благоприятный рабочий  климат предусматривает:

- справедливый процесс отбора и расстановки кадров;

- наличие на каждом  рабочем месте должностных инструкций, которые бы устанавливали критерии  оценки выполнения норм и стандартов;

- потребность в повышении  квалификации работников и условий  продвижения по службе;

- периодические проверки работы всего персонала;

- программу поощрений  обслуживающего персонала туристической  индустрии на всех уровнях;

- официальный план  продвижения работников по службе, содержащий критерии и условия  продвижения;

- периодическое повышение  заработной платы;

- периодическое совершенствование  системы льгот для работающих.

 Каждый работник  должен ощущать себя частью  предприятия, знать основные стратегические  задачи и финансовое состояние  туристического предприятия. Практика  привлечения сотрудников во все сферы работы фирмы делает их соучастниками общего дела и помогает повысить качество обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направленные на поддержание стандартов качества обслуживания, чтобы предотвратить ошибки и всевозможные проблемы. Руководителю необходимо высказывать персоналу свои соображения, внимательно выслушивать их пожелания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВЫВОДЫ

 

Формирование эффективного имиджа туристического предприятия - процесс  сложный и многогранный, требующий  достаточного количества времени, особого внимания и больших усилий. Туристическое предприятие должно постоянно заботиться о формировании и поддержании благожелательного отношения общества и сотрудников к себе.   
Наука создания положительного образа туристического предприятия требует комплексного подхода. Команда профессионалов, работающая над проблемой формирования и поддержания имиджа, должна обладать синтезом знаний в различных областях, таких как психология, дизайн, журналистика и даже физиология человека. Это должна быть команда креативно мыслящих специалистов. 

В курсовой работе раскрыты показатели значимости сотрудников  в развитии туристических предприятий. Показаны методы воздействия руководителей  на персонал, рассмотрены причины  возникновения проблем в этойсфере.                              
         Внедрение в сознание сотрудников туристических фирм четких представлений о миссии и стратегических целях предприятия путем отражения их содержания внутри офисных помещений, упоминания на различных собраниях и совещаниях; внедрение системы обучения персонала, направленной на повышение его профессионального и культурного уровня; внедрение системы информирования персонала о задачах, решаемых предприятием с целью повышения уровня информационной открытости руководства; разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования; внедрение системы социальных гарантий сотрудникам. 

Для того чтобы повысить эффективность в соблюдении стандартов обслуживания, предприятию следует наладить обмен информацией в тех сферах, которые на данный момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые цепочки качества, анкетирование работников и многие другие методы.

Психологический климат в организациях индустрии туризма зависит от различных факторов, в том числе и от стиля и методов руководства, личных качеств руководителя. Различная степень сплоченности коллектива формируется на основании благоприятной атмосферы. На работе в основном руководитель способен повлиять на формирование благоприятного психологического климата в коллективе. В некоторых туристических организациях благоприятную обстановку сотрудники оценивают как единый и главный мотивирующий фактор их деятельности. Психологический климат строится на взаимоотношениях между руководством и подчиненными. В отношениях «руководитель - подчиненный» лидерство принадлежит непосредственно руководителю. Несмотря на общую переориентацию на демократическую концепцию управления со стороны рядовых сотрудников, руководство пытается использовать прежние, преимущественно командно-административные методы воздействия на подчиненных, которые позволяют выкопать и больший объем работ, чем это позволяет демократический стиль управления. Однако относительно низкая мотивация, меньшая оригинальность мышления, напряженный психологический климат в коллективе, агрессивность сотрудников, обусловливают поиск других типов управления. Важным фактором, который характеризует персонал и имеет непосредственное влияние на формирование корпоративной культуры, является национальная деловая культура. Преимущества интеграции, кооперации, потребности нахождения компромисса заставляют взаимодействовать людей, представляющих разные культуры, которые используют разные способы решения одинаковых проблем. Профессиональная роль любого сотрудника связана с выполнением соприкасающихся норм, правил поведения и поддержания взаимоотношений с коллегами, подчиненными, клиентами, партнерами.

Задачей внутреннего маркетинга является продвижение  работников, создания соответствующей системы мотивации труда и уменьшения текучести кадров через удовлетворение их потребностей. Внутренний маркетинг способствует формированию желаемого отношения работников, которые поощряют клиентов к пользованию услугами фирмы. Это оплачивается фирме, поскольку в результате маркетинговых мероприятий не только клиенты, но и работники начинают положительно оценивать работодателя. Деятельность в сфере внутреннего маркетинга должна охватывать учебную активность, которая бы передавала знания работникам о месте фирмы на рынке, ее маркетинговые стратегии, т.е. способы конкуренции на рынке, чтобы было возможным перевести стратегические положения на деятельность, которую осуществляет весь персонал. Недооцененный работник туристического предприятия является не только неэффективным в своей работе, но и часто свое недовольство переносит на отношения с клиентами. Необходимо наделить работника полномочиями - предоставить ему значительную свободу в работе по обслуживанию клиентов. Благодаря убеждению, что только личный талант поможет лучше удовлетворить потребности и ожидания покупателя, работник реально может обеспечить увеличение удовлетворения покупателей

Сложные экономические условия  и острая конкурентная борьба между организациями  индустрии туризма предъявляют управленцам новые требования по осуществлению кадровой политики туристических организаций, умение организовать, сплотить, мобилизовать и вдохновить коллектив на эффективную работу. Формирование команды, слаженная работа - это один из решающих факторов повышения конкурентоспособности туристической фирмы, ее эффективности в условиях рынка.

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 

 

1. Балашова Р.И. Разработка туристских предприятий: теория и практика: монография. Балашова; Донецкий институт туристического бизнеса. – Донецк: публикация «Вебер», 2009. – 343 c.

2. Горбылева З.М. Практикум: učeb. posob. С. м. Горбылева. – Мн.: BGÈU, 2002. — 144 С.

3. Драчева Э.Л. Международный  туризм: učeb. posob. /E. л Dračeva, V. Zabaeva, D. K. Ismaev; Отредактирован. S а.  Râbovoj, ю. в. Zabaeva. – М.: KNORUS, 2005. — 576 p.

4. Джи Б. Имидж фирмы:  планирование, формирование, продвижение  / Б. Джи. - М.: Академия, 2008. -180 с.

5. Ильина Е.Н. Туризм  и путешествия. Создание туристской  фирмы / Е.Н. Ильина. - М.: Финпрес, 2010. - 280 с.  
             6. Лесник А.Л. Организация управления гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев. - М.: Издательский   дом «Альпина», 2009. - 400 с. 

7. Савельев В. Российские  бренды: товар, которого нет на  мировом рынке туризма / В. Савельев, Е. Борисова, Р.  Тюлькова. - СПб.: Турбизнес, 2008. - С.30.  
             8. Svìrìdova н. d. Экономика туристической компании (фирмы): учебник. Справочник/н. d. Svìrìdova, м. Pristûk. -Луганск: Издательский дом сна. DAL, 2007. – 200 с. 
              9. Юрьев А.П. планирование туризма:– Донецк: DITB, 2001. – 199

10. Закон Украины «о  внесении изменений в Закон  Украины «О туризме». – 2003. -# 18-22.

11.Министерство курортов  и туризма Крыма – www.mintourism.crimea-portal.gov.ua

12.Официальный Интернет-сайт Крыма «Крым туристический» – www.tourism.crimea.ua

13. Официальный сайт  Государственного комитета статистики  Украины http://www.ukrstat.gov.ua

14. Официальный веб-сайт  Организации экономического сотрудничества  и развития http://www.oecd.org; 

15. Положение (стандарт) бухгалтерского учета 17 «подоходный  налог», зарегистрированы в министерстве  Украины 20.01.2001, № 47/5238.

16. Постановление Кабинета  министров Украины от 30 сентября 2002 года, № 1298 заработной платы  работников  на основе единой тарифной сетки мест и коэффициентов оплаты труда работников учреждений, заведений и организаций отдельных отраслей бюджетной «//uryadovyi курьер. Ориентир. – 2002. -# 34. – S. 8.

17. Статистическая информация http://oberon.sourceoecd.org