Повышение эффективности управления предприятием (на примере гостиницы)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Оценка процесса и методов управления на примере гостиницы ЗАО «Москвич»

2.1. Организационно – экономическая  характеристика гостиницы

 

         Закрытое акционерное общество «Москвич» является одной из компаний Москвы в сфере гостеприимства. Правовое положение  ЗАО «Москвич», порядок его  реорганизации и ликвидации, а также права и обязанности участников определяются Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом от 26.12.1995 г. № 208-ФЗ  «Об акционерных обществах» (с изм. от 30.2.2008 г.), прочими федеральными законами и правовыми актами РФ, а также Уставом. Юридический адрес компании - 109390, Москва, 11-я улица Текстильщиков, д. 1.

         В гостинице «Москвич» имеются разные по категориям и вместимости номера:

• категория «Люкс» включает двухкомнатные и трёхкомнатные номера, а также трёхкомнатные номера с кухней;
• категория «Полулюкс» включает одномнатные номера с кухней и двухкомнатные;
• номера Эконом класса блочные, они состоят из нескольких комнат с одним санузлом.

         Весь номерной фонд  ЗАО «Москвич»  насчитывает 237 комфортабельных  номеров квартирного типа.

         Кроме основных услуг, ЗАО «Москвич»  предоставляет проживающим ряд  дополнительных услуг: автостоянка, бизнес-центр, камера хранения, конференц-зал, ресторан и бар.  В непосредственной близости от гостиницы расположен спортивно-оздоровительный комплекс «Москвич» с плавательным бассейном, фитнес-клубом, теннисным кортом, ледовым дворцом и другими возможностями.

         Основные технико-экономические  показатели деятельности ЗАО  «Москвич» за 2006-2008 г.г. рассчитаны по данным бухгалтерской отчетности (Приложения 2-7) и приведены в табл. 2.1

Таблица 2.1

Технико-экономические  показатели деятельности  ЗАО «Москвич»

за 2006-2008 г.г.

тыс. руб.

Показатели	2006 г.	2007 г.	2008 г.	2007 г.  к 2006 г.		2008 г.  к 2006 г.		2008 г.  к 2007 г.
				Абс. Изм., +/-, тыс. руб.	Темп роста,  %	Абс. Изм., +/-, тыс. руб.	Темп роста,  %	Абс. Изм., +/-, тыс. руб.	Темп роста,  %
Объем реализации услуг			221894
Себестоимость  услуг			166037
Прибыль от продаж			55857
Чистая прибыль			55918
Затраты на 1 руб. объема услуг, руб.			0.75
Рентабельность продаж, %			25.17
Рентабельность организации, %			25.20
Среднегодовая стоимость имущества			307302
Среднегодовая стоимость основных средств			25754
Среднегодовая стоимость оборотных активов			280860
Рентабельность капитала, %			19.91
Фондоотдача, руб.			8.61
Коэффициент оборачиваемости оборотного капитала			0.79
Период оборачиваемости оборотного капитала, дни			462
Среднегодовая стоимость собственного капитала			156419
Среднесписочная численность персонала			147
Выработка на 1 работающего			1509.48	-133.13	84.00	+677.56	181.45	+810.69	216.01
Среднемесячная заработная плата одного работника, руб.			19428	+2360	117.67	+6056	145.29	+3693	123.47

 

 

 

         Как видно из приведенных данных, объем реализации услуг ЗАО «Москвич» в 2008 г.  составил 221894 тыс. руб. По сравнению с прошлым годом показатель увеличился на 117076 тыс. руб. (более чем в два раза), по сравнению с 2006 г. – на 77972 тыс. руб. (на 54.18 %).

         Полная себестоимость услуг в 2008 г. составила 166037 тыс. руб. Это больше прошлогоднего значения на 78223 тыс. руб. (на 89.08 %) и больше показателя 2006 г. (на 48792 тыс. руб., или на 41.62 %). Затраты на 1 руб. услуг в 2006 г. составили 0.81, в 2007 г. показатель увеличился до 0.84, а в 2008 г. сократился до 0.75. Снижение показателя свидетельствует о сокращении себестоимости единицы услуг и оценивается положительно.

         Прибыль от продаж в 2006 г.  составила 26677 тыс. руб., в 2007 г.  сократилась до 17004 г. В 2008 г. данный показатель составил 55857 тыс. руб., что больше прошлогоднего значения на 38853 тыс. руб. (более чем в 3 раза). Чистая прибыль предприятия также имеет тенденцию к росту. В 2008 г. ее объем составил 55918 тыс. руб.,  это больше прошлогоднего значения на 33966 тыс. руб. (в 2.5 раза).

         Рентабельность продаж в ЗАО «Москвич» увеличивается, это свидетельствует об эффективности работы предприятия. В 2008 г. рентабельность продаж составила 25.17 %, по сравнению с прошлым годом показатель увеличился на 8.95 процентных пункта. Рентабельность организации за анализируемый период увеличилась на 6.04 процентных пункта и составила в 2008 г. 25.20 %.

         Стоимость имущества ЗАО «Москвич»  ежегодно увеличивается. В 2008 г. среднегодовая стоимость имущества составила 307302 тыс. руб., что больше прошлогоднего значения на 175556 тыс. руб. (в 2.3 раза). Увеличились как оборотные активы (на 158905 тыс. руб., или в 2.3 раза по сравнению с прошлым годом), так и основные средства (за три года их стоимость увеличилась на 15987 тыс. руб., или в 2.6 раза). Однако эффективность использования имущества снижается. Об этом свидетельствует снижение рентабельности активов в 2008 г. по сравнению с прошлым годом на 1.91 процентных пункта и снижение фондоотдачи на 2.12 руб.

         За 2006-2008 г.г. увеличилась стоимость собственного капитала ЗАО «Москвич» (на 57057 тыс. руб., или на 57.42 %). рост собственного капитала оценивается положительно, однако темпы его роста гораздо ниже, чем темпы роста всего капитала предприятия (2.4 раза за три года). Следовательно, увеличивается доля заемного капитала в структуре пассивов ЗАО «Москвич». Это свидетельствует об усилении зависимости от внешнего финансирования  и является признаком ухудшения финансового состояния.

         В течение исследуемого периода на предприятии происходит сокращение персонала. В 2008 г. среднесписочная численность персонала ЗАО «Москвич» составила 147 чел. По сравнению с прошлым годом численность сократилась на 3 чел., по сравнению с 2007 г. – на 26 чел. Увеличение объемов услуг достигается за счет двух факторов – увеличения фондовооруженности персонала (об этом свидетельствует значительное увеличение стоимости основных производственных фондов) и увеличения производительности труда. В 2006 г.  выработка на одного работника составила 831.92 тыс. руб., в 2007 г. показатель сократился до 698.79 руб., а в 2008 г. увеличился до 1509.48 тыс. руб. (более чем в два раза по сравнению с прошлым годом). Среднемесячная заработная плата работников ЗАО «Москвич» в 2008 г. составила 19429 тыс. руб., она увеличивается более медленными темпами по сравнению с производительностью труда. Это свидетельствует об экономически обоснованной системе оплаты труда на предприятии и оценивается положительно.

         Как видно из приведенных данных, существенной проблемой для ЗАО «Москвич» в 2008 г. стало замедление оборачиваемости оборотного капитала. В 2008 г. период оборачиваемости составил 462 дня, увеличившись по сравнению с прошлым годом на 38 дней.  В работе необходимо проанализировать причины замедления оборачиваемости оборотных активов  ЗАО «Москвич».

         По итогам анализа можно сделать  вывод, что  ЗАО «Москвич»  - довольно крупное предприятие,  оно находится в стадии интенсивного  роста и функционирует на активно развивающемся рынке. Это подтверждается ростом объемов оказанных услуг, прибыли и рентабельности, стоимости имущества и производительности труда. Главной проблемой ЗАО «Москвич» является замедление оборачиваемости оборотного капитала.

2.2. Организационная и управленческая структура гостиницы

 

         Основной  задачей  гостиницы «Москвич» является предоставление гостям  услуг по размещению и питанию Схематично процесс прибытия и размещения гостя можно представить следующим образом (рис. 2.1).

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2.1. Процесс прибытия и размещения гостя в гостинице «Москвич»

 

Для гостиницы «Москвич» характерны два типа гостей  — с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются вне очереди. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации и согласуется метод оплаты. Поскольку гостиница компьютеризирована, процесс регистрации занимает несколько минут.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно (в условиях финансового кризиса спрос на услуги гостиниц падает, и в большинстве случаев имеются свободные номера) - процесс регистрации незначительно длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

Во время регистрации  проверяется наличие брони; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это возможно, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда. В гостинице «Москвич» гости могут увидеть номер перед подписанием договора, что может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана. Гостиница пользуется услугами глобальных компьютерных сетей для того,  чтобы потенциальные покупатели  могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Использование альбома фотографий на официальном сайте компании www.hotelmoskvich.ru - еще один способ продемонстрировать гостю различные типы номеров.

По окончании регистрации гостя прибывает посыльный, чтобы проводить его к номеру. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы, подробности работы гостиницы, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя. Во время пребывания гостя обслуживающий персонал проявляет внимание к разным потребностям гостей.

         Для автоматизации управления  гостиничным комплексом ЗАО «Москвич» используется программа «1С:Предприятие» конфигурация «Администратор гостиницы», разработанная специально для администраторов гостиниц.

         Как уже отмечалось, к основным  задачам администратора ЗАО «Москвич»  относятся распределение клиентов  по номерам и ведение с ними  расчетов. При решении данных  задач необходимо заниматься  бронированием номеров, оптимально распределять гостей по номерам, вести учет дополнительных мест в номерах (подселений), учитывать изменение стоимости проживания при переселении из номера в номер, использовать разные тарифы в рабочие, выходные и праздничные дни. Нужно также предоставлять персональные скидки постоянным клиентам и VIP-персонам, вести учет оказанных дополнительных услуг.

         Программа «Администратор гостиницы»  позволяет ЗАО «Москвич» автоматизировать ведение основных гостиничных операций. В системе учтено большинство типовых ситуаций, в которых может оказаться дежурный администратор, поэтому его работа в результате существенно упрощается.

         С помощью программы  «Администратор  гостиницы» можно выполнять следующие  операции:

• бронировать места в комнатах для клиентов (отдыхающих) на любой период;
• искать свободные места в номерах требуемой категории на определенный период;
• регистрировать заселение клиента;
• формировать счета на оплату, счета фактуры и акты выполненных работ;
• оформлять выезд клиентов;
• получать информацию о проживающих в номере за любой период.

         Программа  «Администратор гостиницы»  позволяет получать следующие печатные формы:

• планируемое заселение отдыхающих (клиентов) на период;
• планируемый выезд отдыхающих (клиентов) на период; 
• журнал регистрации отдыхающих (клиентов);
• график заезда в корпуса;
• занятость номерного фонда за период.

         Концентрация элементов управления  всеми основными операциями в  одной программе, а также схема работы, ориентированная на интересы клиента, позволяют  ЗАО «Москвич» сделать приоритетной работу с гостями и существенно улучшить качество обслуживания.

          При регистрации вновь прибывшего  гостя в систему вводятся его  анкетные данные. Помимо стандартной информации (паспортные данные, цель приезда, планируемые сроки проживания) предусмотрен ввод дополнительной информации - оценка уровня притязаний клиента (требовательный, неприхотливый, скандальный), индивидуальные пожелания, а также перечень скидок на различные услуги. Вся дополнительная информация также сохраняется в справочнике «Журнал регистрации».

         После регистрации гостя производится  его размещение в номере. В  конфигурации для этого используется режим «Размещение» (рис. 2.2). Все операции по размещению, переселению, продлению времени проживания и выселению гостя выполняются с помощью карты с графическим отображением номерного фонда. При визуальном контроле состояния номеров снижается количество ошибок администратора и увеличивается скорость обслуживания клиентов. Отображение карты номерного фонда возможно с разной детализацией по времени - по суткам или часам.

Рис. 2.2.  Диалоговая форма  регистрации заселения в номер. Вкладка «Проживание»

 

 

 

 

 

 

         Для последующего включения в  счет предусмотрена регистрация  дополнительных услуг, оказанных гостю. Регистрация оплаты проживания или услуг гостя либо выписки счета на возврат выполняется с помощью документа «Счет». В данном документе автоматически учитываются все оказанные гостю дополнительные услуги и заданные скидки.

         Программа позволяет контролировать забронированные номера, что исключает как их повторное бронирование, так и ошибки при заселении вновь прибывших гостей. Можно также задать максимальный срок задержки при заселении в забронированный номер, по истечении которого он считается свободным.