Повышение эффективности управления предприятием (на примере гостиницы)

         В конфигурации организовано  хранение информации о всех  клиентах, когда-либо пользовавшихся услугами гостиницы. Благодаря этому есть возможность моментально забронировать номер или оформить заселение для любого клиента, проживавшего ранее в гостинице. При отсутствии необходимости в повторном вводе данных существенно экономится время дежурного администратора. Если нужно, в анкетные данные могут быть внесены изменения.

         После внедрения программы в  гостинице ЗАО «Москвич» существенно  снизилось количество ошибок администраторов, учет операций стал прозрачным, повысилось качество обслуживания клиентов.

         Организационная структура –  это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Организационная структура гостиницы  «Москвич» - линейно-функциональная (рисунок в Приложении 8).  Во  главе всего гостиничного комплекса стоит генеральный директор, он  занимается  координацией  работы всего предприятия. Управляющий гостиницей осуществляет контроль за работой  следующих подразделений: питания,  административного, бизнес-центра.

         Рассмотрим подробно  функции  каждого  отдела.

         Служба управления номерным фондом -   первая служба с которой  сталкивается гость.  Основными  ее  задачами являются: регистрация гостей  и распределение  номеров;  ведение реестра состояния номеров; хранение ключей;  оформление  выездов; ведение счета гостя; координация работы  горничных;  предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.  Частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как  по телефону, так и по факсу.

Служба управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), прием гостей (обеспечивается чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением,  так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

         Подразделение питания - это наиболее многочисленное подразделение. В настоящий  момент  в нем занято 52 человека. К ним относятся официанты,  администраторы зала, повары, бармены и служба обслуживания  в номерах. Официанты работают в ресторане,  банкетном зале, а также во время вечеринок на открытом воздухе.

         Обслуживание в номерах непосредственно  относится к  подразделению  питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему  в номер блюда и напитки. Работа осуществляется следующим образом. Гость звонит в эту службу, официантка принимает заказ и направляет  его на кухню, где он выполняется. Затем она забирает заказ  и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторое  время,  официантка звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы. 

         Бизнес-центр  - это подразделение гостиницы, занимающееся организацией и проведением конференций.  Гостиница способна принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия  для проведения конференций, семинаров.  Бизнес-центр гостиницы оборудован практически всей  необходимой оргтехникой.

         Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции гостиницы:  снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия. Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске.

         Отдел маркетинга и связей  с общественностью  является наиболее теневым подразделением гостиницы.  Обязанности работников, занятых в этом отделе можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связь с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже услуг гостиницы. В этой связи маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами.  На раннем этапе  маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться.  Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Обо всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга. Таким образом, отдел маркетинга представляет собой некий аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе  строит  стратегию продаж. 

         Служба безопасности  обеспечивает защиту гостей и их собственности, что является важным аспектом в работе гостиницы. В серьезных случаях инциденты могут стоить гостинице не только больших денег, но и репутации.  Служба безопасности выполняет следующие функции:

• разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
• обеспечение повседневной безопасности гостевых комнат;
• контроль ключей;
• контроль доступа в здание гостиницы;
• управление системой сигнальной тревоги;
• контроль территории;
• управление системой наблюдения с помощью телемониторов;
• обеспечение гостей сейфами и несгораемыми шкафами.

         Всех сотрудников гостиницы «Москвич» с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:

• руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры);
• персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье);
• поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие).

         Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Система управления персоналом гостиницы  базируется о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

         По причине особенностей гостиничного бизнеса к персоналу ЗАО «Москвич» предъявляются следующие психологические требования:

• вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
• гибкость, адаптируемость;
• принятие ответственности, инициативность;
• личная гигиена;
• дисциплинированность, пунктуальность;
• знание работы, качество работы, внимание к деталям;
• работа с нагрузкой, при стрессе;
• способность выполнять задания до конца;
• осознание затрат;
• владение иностранным языком.

Как показало исследование, организационная структура гостиницы «Москвич» является простой и гибкой, и поэтому конкурентоспособной. Ее основными характеристиками являются:

• небольшое число уровней управления;
• небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
• производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятия).

2.3. Анализ финансового состояния гостиницы

         Анализ финансового состояния  ЗАО «Москвич» необходимо начать с оценки структуры и динамики имущества данного предприятия за 2006-2008 г.г. (Приложение 9). Источником информации для анализа являются показатели Бухгалтерского баланса (Приложения 2, 4 и 6).

         Как видно из приведенных данных, в течение 2006 г. имущество ЗАО  «Москвич» сократилось на 13004 тыс. руб. (на 9.54 %).

Внеоборотные активы в конце 2006 г. составили 6.76 % от имущества  –  8344 тыс. руб., за рассматриваемый период они снизились в 4,8 раза на 31360 тыс. руб. В 2006 г. было полностью закончено строительство стоянки, поэтому на конец 2006 г. нет остатков незавершенного строительства.

Основные средства ЗАО  «Москвич» за 2006 г. сократились на 151 тыс. руб. (на 0.77 %) и на конец года составили 19485 тыс. руб. (Приложение 10). В структуре основных средств наибольший удельный вес приходится на здания (42.41 % на конец 2006 г.), машины и оборудование (29.73 % на конец 2006 г.) и транспортные средства (23.70 % на конец 2006 г.).

Оборотные активы выросли  в 1,2 раза на 18356 тыс. руб. и составляют основную долю 93.24 % от имущества (115023 тыс. руб. на 1.01.2007 г.). Структура оборотных активов на конец 2006 г. была сформирована следующим образом (Приложение  11):

• подавляющую долю (85.20 %) составляют краткосрочные финансовые вложения (97996 тыс. руб.), что является достаточно редким для российских предприятий;
• 6.42 % составляют денежные средства;
• 5.34   % составляет дебиторская задолженность (6139 тыс. руб.);
• мала доля запасов – 2.82 % (3243 тыс. руб.)

В динамике текущих активов  следует отметить следующее:

• рост  краткосрочных финансовых вложений  в 1,3 раза (на 23695 тыс. руб.),
• дебиторская задолженность снизилась на 4962 тыс.руб.
• запасы снизились  на 1071 тыс. руб.

         Структура текущих активов в  2006 г. осталась ликвидной, вследствие  значительного роста краткосрочных финансовых вложений, дебиторской задолженности и запасов.

Денежные средства и краткосрочные финансовые вложения предприятия за 2005 г. повысились с 80856 тыс. руб. до 105389 тыс. руб., их доля в оборотных активах увеличилась с 83.65 % до 91.62 %.

За период с 01.01.2007 г. по 01.01.2008 г. имущество  ЗАО «Москвич»  в текущих ценах выросло на 16757 тыс. руб. и составило 140124 тыс. руб. (Приложение 9).  Произошло увеличение как внеоборотных активов на 2894 тыс. руб., так и оборотных активов на 13863 тыс. руб. (при этом произошел существенный рост запасов на 4016 тыс. руб., краткосрочных финансовых вложений на 4404 тыс.руб. и дебиторской задолженности на 4251 тыс.руб.).

Внеоборотные активы ЗАО «Москвич» составляют лишь 8.02 % от имущества предприятия –  11238 тыс. руб. (на 1.01.2008 г.), за 2007 г. они выросли на 34.68 % или на 2894 тыс. руб. Гостиница вкладывает средства в обновление оборудования. Как видно из Приложения 10, в 2007 г. стоимость машин и оборудования увеличилась на 3505 тыс. руб., или на 60.51 %. Следовательно, можно сделать вывод об укреплении материально – технической базы ЗАО «Москвич».

Оборотные активы выросли  на 13863 тыс. руб. или 12.05 % и составляют основную долю (91.98 %) от имущества (128886 тыс. руб. на 1.01.2008 г.). Структура оборотных активов в 2007 г. сформирована следующим образом (Приложение 11):

• подавляющую долю (86.23 %) составляют денежные средства и краткосрочные финансовые вложения (111136 тыс. руб.);
• 8.06 % составляет дебиторская задолженность (10390 тыс. руб.);
• мала доля запасов – 5.63 % (4259 тыс. руб.)

Структура текущих активов  стала за 2007 г. более ликвидной, вследствие значительного роста денежных средств. Денежные средства предприятия и  краткосрочные финансовые вложения) за 2007 г. увеличились с 105389 тыс. руб. до 111136 тыс. руб., а их доля в оборотных активах снизилась с 91.62 % до 86.23 %.  

         За 2008 г. имущество  ЗАО «Москвич» выросло на 334355 тыс. руб. и составило 474479 тыс. руб. Произошло увеличение как внеоборотных активов на 30408 тыс. руб. так и оборотных активов на 303947 тыс. руб. (при этом произошел существенный рост запасов на 101926  тыс. руб., краткосрочных финансовых вложений на 58550 тыс.руб. и дебиторской задолженности на 135272 тыс. руб., на конец года затраты в незавершенном строительстве составили 80988 тыс.руб.).

         Внеоборотные активы ЗАО «Москвич»  составляют всего 8.78 % от имущества предприятия –  41646 тыс. руб. (на 1.01.2009 г.), за рассматриваемый период они выросли в 3.71 раза или  на 30408 тыс. руб. В 2008 г., как и в прошлом году,  значительные средства компания вложила в обновление оборудования. Стоимость машин и оборудования за 2008 г. увеличилась на 20174 тыс. руб., или в 3.17 раза (Приложение 10).

         Оборотные активы выросли на 303947 тыс. руб. или в 3.36 раза и составляют основную долю – 91.22 % от имущества (432833 тыс. руб.) (на 1.01.2009 г.). Структура оборотных активов в 2008 г. была сформирована следующим образом (Приложение 11):