Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства

 

Оценки в  баллах от1 до 5 означают:

5 – явный лидер в отрасли;

4 – выше среднего уровня, показатели  стабильные;

3 – средний уровень, полное  соответствие отраслевым стандартам;

2 – ухудшение показателей;

1 – кризисное положение.

 

Для улучшения своего положения в отрасли ГРК планирует расширить спектр предоставляемых услуг обновить свою материально-техническую базу, повысить уровень комфортабельности номерного фонда; увеличить количество персонала, имеющего специальную профессиональную подготовку; шире использовать клиентскую базу в рамках заключенных договоров.

Однако стоит отметить и негативные факторы, которые могут  негативно отразиться на темпах развития ГРК. Это общая экономическая ситуация, повышение тарифов на услуги может отрицательно сказаться на повышении уровня цен на услуги гостиницы. Также имеется существенная зависимость активности туристического сезона от погодно-климатических условий резко-континентального климата.

Необходимо  проводить непрерывный анализ и согласование предоставляемых услуг с услугами, пользующихся спросом на рынке, и с теми, которые фирма способна предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты. Тем самым уменьшая степень неопределенности и риска в своей деятельности и обеспечивая концентрацию ресурсов на выбранных приоритетных направлениях.

В связи со всем вышеизложенным можно сделать  вывод о необходимости расширение перечня дополнительных услуг. Я хочу предложить следующие направления:

1. Организация конференц-зала. В настоящее время очень большое распространение получил деловой туризм. Деловой туризм — вид туризма, совершаемый представителями компаний, организаций, учреждений и т.п. с коммерческими целями. Например:

• посещение конференций и заседаний;

• проведение переговоров, в том числе личных
• установление деловых контрактов
• участие в выставках и презентациях,
• командировки административных работников (в основном краткосрочные)

С такими целями в гостиницу приезжает достаточно много клиентов, поэтому появляется необходимость в конференц-зале.

 

 SWOT-анализ деятельности гостиницы

 

Факторы, учитываемые  в SWOT-анализе
Внутренние сильные  стороны (S)	Внутренние слабости (W)
Эффективный менеджмент, оказание дополнительных услуг,  высокое качество услуг, индивидуальный подход к клиенту, широкий ассортимент предоставляемых услуг, наличие номеров различных ценовых категорий, высокий уровень безопасности клиентов	Небольшие маркетинговые  способности, недостаточная мотивация труда работников, плохая реклама.
Потенциальные внешние  благоприятные возможности (O)	Потенциальные внешние  угрозы (T)
Расширение предоставляемых  услуг, увеличение клиентов, привлечение  инвесторов, постоянные клиенты.	Изменение потребительских предпочтений, неблагоприятная политика правительства, изменение в худшую сторону доходов населения из-за экономического и финансового кризиса.

 

 

2.3. Анализ внутренней среды организации

Персонал и организационная  структура.

В настоящий момент в ООО ГРК «ГИС» работает 49 человек. Организационная структура представлена на рис. 2.1.

Так как подразделения  в данной организации выделяются по области деятельности (по выполняемым функциям), то тип департаментализации -функциональный. У каждого руководителя в подчинении находится определённое количество работников, которые занимаются своим делом и действуют в пределах своей компетенции, стремясь к достижению целей своих подразделений, согласованных с целями организации в целом.

Централизация – это концентрация прав принятия решений и сосредоточение властных полномочий на верхнем уровне управления организацией. В данной организации степень централизации на среднем уровне.

Организационная структура  гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору  гостиницы подчиняются:

1. Старший администратор гостиницы;

2. Бухгалтер;

5. Директор ресторана.

1.Старший администратор гостиницы

Старшему администратору подчиняются администраторы со службы ресепшена и главный инженер.

Администраторам подчиняются  прачки, горничная, уборщицы, дворник.

Администраторы:

3 человек. Осуществляет прием клиентов, их размещение, расчеты за предоставленные дополнительные услуги. Оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы. Готовит и выдает справки клиенту лично или по телефону. Обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества. Осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом. Следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил. Ведет журнал дежурств. Принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону.

В подчинении у администратора горничные, в данной гостинице 6 горничных, 3 человека работают в дневную смену, и 3-е – в ночную.

Горничная осуществляет следующие виды работ: Уборку и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, санузлов и других закрепленных помещений. Смену постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего. При продолжительном проживании - уборку постелей в сроки, предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах". Приемку белья от проживающих при выезде из номеров. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими - сообщение старшей горничной или администратору. Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения. Соблюдение правил техники безопасности.  
Главный инженер создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи. Главный инженер должен иметь высшее профессиональное образование и стаж работы в должности инженера не менее 1года, 3 лет. В подчинении у главного инженера: механики, телемеханики, сантехники, плотники. Они должны быть постоянно на месте, в их обязанности входит, периодически проходить по этажам и у дежурных по этажу просматривать журнал с указанием неисправностей. В случае серьезных неисправностей гостиница пользуется услугами сторонних организаций.

2. Бухгалтер обеспечивает организацию бухгалтерского учета на предприятии и контроль за рациональным, экономным использованием всех видов ресурсов, сохранностью собственности, активным воздействием на повышение эффективности хозяйственной деятельности предприятия. На должность главного бухгалтера назначаются лица, имеющие высшее экономическое образование.

3. Директор ресторана.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Директор ресторана составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

 

 

 

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ГРК «ГИС»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2.1. Организационная структура ГРК «ГИС»

 

Социально –  демографическая характеристика персонала  гостиницы

В гостинице работает высококвалифицированный персонал. Бухгалтер, старший администратор, директор ресторана, администратор, главный инженер имеют высшее образование и опыт работы. Остальные работники имеют, либо средне-специальное образование, либо являются студентами высших учебных заведений.

Структура персонала:

а) по полу:

Рис. 2.2. Структура персонала по полу

б) по возрасту:

    

 

Рис. 2.3. Структура персонала по возрасту

 

 

в) структура персонала  по образованию

 

Рис. 2.4. Структура персонала по образованию

 

Большинство обслуживающего персонала - женщины. Но в таких отделах как, например, служба безопасности, технический отдел – мужчины.

Гостиница придерживается политики привлечения молодых специалистов. Необходимые требования при этом - опыт работы и знание иностранного языка. Хотя многие сотрудники имеют (или  скоро будут иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения к деятельности гостиницы.

г) в гостинице 78% персонала  работают  официально, т.е. с записью в трудовой книжке. Стаж у этих работников в гостинице в большинстве случаев превышает 10 лет. Остальные 22% работают по договору, в основном это студенты которых принимают на подработку на летний период.

Я считаю необходимым провести обучение с персоналом, который работает более 3 лет по повышению их квалификации. А к остальным предъявлять жесткие требования при приеме, на соответствие претендуемой должности.

 

2.4. Экономический и финансовый анализ деятельности гостиницы

 

Анализ движения трудовых ресурсов

Люди являются центральным  фактором успеха любого предприятия. Привлечь, обучить, заинтересовать и удержать наемный персонал становится труднее и обходится все дороже. Поэтому важно вести контроль над движением рабочей силы на предприятии, а также анализировать показатели характеризующие движение кадров. В табл.2.1 приведены данные о среднесписочной численности рабочих.

Таблица  2.1

Движение рабочей силы, чел.

Показатели	2008 год	2009 год
Количество принятых на работу	9	7
Количество выбывших	2	2
Из них уволено:
По собственному желанию	1	2
По нарушению трудовой дитсциплины	1	0
Среднесписочная численность	51	49
Количество работников, проработавших весь год	46	44

 

Для характеристики движения рабочей силы рассчитывается и анализируется  динамика следующих показателей:

1. Коэффициент оборотов по приему (Кпр)

Кпр = Чпр/Ч, где Чпр – принятые на работу, Ч – среднесписочная численность;

2. Коэффициент обороты по выбытию (Кв)

Кв = Чв/Ч, где Чв – выбывшие за период, Ч – среднесписочная численность;

3. Коэффициент текучести кадров (Кт)

Кт = Чт/Ч, где Чт – количество уволенных по собственному желанию, уволенные за нарушение трудовой дисциплины, Ч – среднесписочная численность;

4. Коэффициент постоянства состава персонала (Кп.с.)

Кп.с.= Чпос./Ч, где Чпос. – количество работников проработавших весь год.

В табл. 2.2 приведены коэффициенты, характеризующие движение кадров на предприятии.

Таблица  2.2

Коэффициенты движения кадров

Коэффициенты	2008 год	2009 год	Изменение
Коэффициент оборотов по приему	0,18	0,14	-0,04
Коэффициент оборота  по выбытию	0,041	0,040	-0,001
Коэффициент текучести кадров	0,039	0,41	0,02
Коэффициент постоянства  состава персонала	0,90	0,898	-0,002

 

Показатели движения кадров говорят о том, что коэффициент  оборотов по приему в отчетном году уменьшился по сравнению с предыдущим. Текучесть кадров в 2009 году составила 4,1%, что является хорошим показателем. Коэффициент постоянства состава персонала в отчетном году уменьшился на 0,2 %.

 

 

 

 

 

 

 

 

Далее проведем анализ выручки  от основных видов  деятельности гостиницы (табл. 2.3).

Таблица  2.3

Анализ выручки от основных видов деятельности

 

Наименование  показателя	2008 год, (тыс. руб.)	2009 год, (тыс.руб.)	Абсолютное  отклонение, ед. изм.	Относительное отклонение, %
Выручка от реализации услуг, с учетом НДС всего	20733,2	22615,8	1882,6	109,1
Объем гостиничных услуг	10226,8	10845,6	618,8	106,1
Доля в общем объеме выручки в %	49,4	47,9
Объем услуг ресторана	7666,6	8392,7	726,1	109,4
Доля в общем объеме выручки в %	36,9	37,1
Объем услуг сауны	800,6	863,2	62,6	107,8
Доля в общем объеме выручки в %	3,9	3,8
Объем услуг бильярдного клуба	607,5	634,8	27,3	104,5
Доля в общем объеме выручки в %	2,9	2,9
Прочие виды деятельности	1431,7	1879,5	447,8	131,3
Доля в общем объеме	6,9	8,3