Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства

Показатели эффективности системы:

Комплексная автоматизация  снизит на 40% затраты на установку  и до 70% затрат - на обслуживание.

Увеличит доходность предприятия на 20% .

Внедрение системы позволит сохранить до 30% средств на электроэнергию, снизить административные расходы  и затраты на персонал.

Повысит эффективность  систем безопасности.

Для установки данной программы необходимо приобрести пакет установщика, стоимость которого 29900 руб., в стоимость пакета входит и сама установка. Для работы с данной программой нужно принять на работу системного администратора, который обучит персонал, и если будут какие-либо неполадки – исправит их. Системный администратор будет подчиняться старшему администратору гостиницы. В перспективе системный администратор займется разработкой сайта гостиницы. На первоначальном этапе зарплата системного администратора составит 8000 руб.

Рис. 3.1 Программа "Hotel InStyle" - Русский отель

3.2. Разработка дополнительных услуг как фактор качественного обслуживания

Я предлагаю расширить  спектр предоставляемых дополнительных услуг следующими:

1. Услуги конференц-зала

Конференц-зал гостиницы  «ГИС», будет расположенный на первом этаже — идеальное место для  проведения конференций, семинаров, тренингов, деловых встреч. Размер зала позволяет  проводить мероприятия численностью до 35 человек.

Конференц-зал будет оснащен следующей техникой:

1. широкий экран (2,5 х 2,5 м.);

2. видеопроектор;

3. DVD-плейер;

4. флип чарт с набором маркеров;

5. ноутбук;

6. кондиционер.

Стоимость аренды зала составляет 15000 рублей за полный день (9 часов), 9000 рублей за полдня (4 часа), и 6000 рублей за 2 часа. В стоимость аренды входит использование вышеуказанного оборудования, ручки, бумага. При заказе полного конференц-дня в стоимость входит 2 кофе-брейка, при заказе 4 часов аренды — 1 кофе брейк в удобное для клиентов время.

2. Аренда сейфовых ячеек

Гостиница может предложить своим клиентам:

- полную безопасность хранения денежных средств, драгоценностей, ценных бумаг, документов и другого имущества;

Сейфовые ячейки надежно  защищены от любого внешнего воздействия, полностью соответствуют требованиям.

Необходимо заключить договор аренды сейфовой ячейки (Приложение1). Гостиница не освидетельствует содержимое арендованной ячейки и не имеет на него прав.

В течение срока действия договора аренды сейфовой ячейки клиент может изымать и закладывать ценности в ячейку в удобной обстановке. Плата за пользование исчисляется согласно установленным тарифам (табл. 3.1), зависит от срока аренды.

Таблица 3.1

Тарифы на аренду сейфовой ячейки

За каждый день	За каждый месяц
1-30 дней	1-3мес.	4-6 мес.	7-12мес.
50 руб.	450 руб.	540 руб.	600 руб.

 

3. Сотрудничество с ночными клубами, кинотеатром

Предполагается провести переговоры с наиболее популярными  ночными заведениями города Ангарска – это развлекательный центр «Зодиак» и «Победа» с предложением сотрудничества. Гостиница разрабатывает карту гостя, при предоставлении данной карты в клубах гостям предоставляется скидка 10% (рис.3.2). Также эти заведения постоянно предоставляют гостинице информацию о своих услугах. Данная информация будет располагаться на информационном стенде гостиницы, и доставляться в номера со свежей прессой.

В должностную инструкцию администраторов и портье будет  добавлен пункт об информировании клиентов о заведениях, с которыми гостиница  будет сотрудничать, т.е. сотрудники в первую очередь должны быть сами проинформированы о данных заведениях, их услугах и примерной их стоимости.

Рис. 3.2 Карта гостя гостиницы

 

4. Интернет WI-FI

Я предлагаю добавить новую услугу – установку оборудования WI-FI. С помощью WI-FI можно подключать свой компьютер или ноутбук к сети без проводов в пределах зоны покрытия, в нашем случае территории ГРК «ГИС». В г. Ангарске установить WIFI доступ можно с помощью компании «АЛЬТАНЕТ», она использует оборудование фирмы D-Link, зарекомендовавшееся на рынке как оборудование отличного класса.

Комплект оборудования состоит из:

- маршрутизатора (Router);

- точки доступа (Access Point).

Стоимость оборудования составляет 2800 руб.

Стоимость работ по установке, настройке оборудования и подключению одного компьютера составляет 500 рублей.

Итого для установки  этого оборудования необходимо 3300 руб.

 

 

 

 

 

 

Таблица 3.2

Смета затрат для оборудования новых услуг

Наименование	Количество	Цена, (руб.)	Стоимость, (руб.)
1. Проектор Sanyo PLV-Z700	1	80622	80622
2. экран Vutec HD III - heavy duty 3"r. (9:16) 103" 128x227	1	28212	28212
3. DVD-плеер BBK DV216SI	1	1690	1690
4. Флипчарт Nobo Barracuda	1	4 653	4 653
5. Ноутбук Samsung R525 NP-R525-JS03RU	1	20790	20790
6. Микрофон для компьютера Speed-Link SL-8691-SBK	3	1560	4680
7. Кондиционер Сплит  система Vitek VT-2000	2	7190	14380
8. Кресло Модель " Diamond AT" (анти-паник столик)	35	1175	41125
ИТОГО:	10	144717	196152
10. Сейф ШВП-Н027.С05 500х470х400	5	5723	28615
11. Установка комплекса WIFI	1	3300	3300
ВСЕГО:	16	153740	228067

 

Оборудование для конференц-зала будет приобретаться в магазинах  М-Видео, так как гостиница давно  сотрудничает с этим магазином и  имеет скидку 10%. Итого размер скидки будет = 15502 руб. (10% от суммы п.1-7 табл. 3.2).

Кресла для конференц-зала так же будут приобретены со скидкой 10%  в магазине «Планета Мебель» (4113 руб.).

Итого на новые услуги нам потребуется 208 452 руб.

 

Составление медиаплана на 2011г.

 

Медиаплан составляется только для рекламы конференц-зала.

 

Таблица 3.3

План маркетинговых  мероприятий на 2011г.

 

 

Месяцы         Мероприятия	январь	февраль	март	апрель	май	июнь	июль	август	сентябрь	октябрь	ноябрь	декабрь	Кол-во размещений	Цена, руб	Сумма, руб	Итого
Прямая  почтовая рассылка*	+			+				+					3	5000	15000	15000
Личная продажа	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	-	-	-	-
Реклама
Пресса	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
Телереклама**		1			1			1					3	2920	8760	8760
Интернет  реклама***	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	12	1000	12000	12000
Итог															35760	35670

 

*Почтовая рассылка по компаниям  г. Ангарска;

**Видеообъявление на ТК ТНТ,  видеоролик протяженностью 30 сек;

*** Размещение рекламы на сайте  г. Ангарска – «Живой Ангарск»

 

Эффективность медиаплана

При реализации медиаплана  прогнозируется увеличение прибыли примерно на 10 – 15%.

где,

Пр – прибыль от рекламы;

П – прибыль предприятия  до внедрения рекламы;

15% - планируемое увеличение  прибыли.

Прибыль увеличится на 3393,4 тыс.р и составит 26008,2 тыс.р.

где,

Рр – рентабельность рекламы;

Пр – прибыль от рекламы;

Зр – сумма затрат на рекламу.

где,

Кр – коэффициент  эффективности рекламы;

Чо – число видевшей или слышавшей конкретно взятую программу, читавшей журнал, газету и тому подобное в заданный промежуток времени по отношению к общему количеству населения (GPR*100).

Коэффициент эффективности  рекламы составил 0,4%.

Следовательно, прибыль  от реализации медиаплана будет но, полностью затраты на медиаплан, в первый год, не окупятся, т.к затраты на рекламу больше прибыли от рекламы.

 

 

 

3.3. Работа с обслуживающим персоналом

В ГРК «ГИС» трудятся 49 человек. 80% из них составляет обслуживающий  персонал. Наблюдается небольшой  процент текучести кадров. В основном за счет ухода работников из-за  не очень высокой заработной платы. Преобладают работники со стажем работы более 10 лет, с которыми, я считаю, необходимо провести обучение по повышению квалификации.

Цель программы: комплексная подготовка эффективных администраторов, портье, горничных в гостиницах среднего уровня.

Программа по повышению  квалификации сотрудников

 1. Введение

1.1. История возникновения  гостиничных услуг;

1.2. Развитие гостеприимства  в современном мире;

1.3. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике.

2. Индустрия гостеприимства, классификация, маркетинг,  стандарты;

2.1. Определение индустрии  гостеприимства, понятие "гостиница";

2.2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

2.3. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства;

2.4. Классификация гостиниц, номерной фонд;

3. Служба бронирования  и размещения:

3.1. Роль и место  службы бронирования и размещения  в общей управленческой структуре современной гостиницы;

3.2. Организация службы;

3.3. Должностные инструкции  персонала данной службы.

4. Обслуживание гостей гостиницы:

4.1. Резервирование (бронирование): типы, способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь;

4.2. Прием и размещение гостей (заезд):

4.2.1. Регистрация и ее порядок;

4.2.2. Оформление документов;

4.2.3. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.

4.3. Тарифы на номера;

4.4. Порядок выдачи ключей;

4.5. Обеспечение безопасности имущества гостей;

4.6. Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка):

4.6.1. Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания;

4.6.2. Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице.

4.7. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета):

4.7.1. Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров;

4.7.2. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля;

4.7.3. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем.

5. Документация (счета,  книги регистрации, бланки и т. д.);

6. Обеспечение безопасности  гостей:

6.1. Служба швейцаров  и служба охраны;

6.2. Ночной аудит в  гостинице;

6.3. Нестандартные ситуации, контроль над ними;

7. Административно - хозяйственная  служба современного отеля:

7.1. Состав службы;

7.2. Должностные инструкции  персонала службы;

7.3. Санитарно-гигиенические  требования к содержанию номерного  фонда и общественных помещений;

7.4. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная;

7.5. Последовательность уборки помещений; технология уборочных работ;

7.6. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих);

7.7. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика;

7.8. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.

8. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания);

9. Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе;

10. Подбор кадров для гостиничного бизнеса:

10.1. Рекомендации по написанию резюме, анкет;

10.2. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.

Программа курса будет рассчитана на 30 часов (5 дней по 6 часов).

Для проведения программы  гостиница пригласит специалиста  из института туризма и гостеприимства. Час работы стоит 150 руб., поэтому за весь прочитанный курс необходимо заплатить 4500 руб.