Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства

 

Анализ показателей  по видам деятельности показал, что  за 2009 год  увеличение произошло по всем направлениям деятельности. Наибольшая прибыль получена от прочих видов деятельности, она увеличилась на 31,3%.

 

Расчет рентабельности продаж

 

Показатели рентабельности характеризуют эффективность работы предприятия в целом, доходность различных направлений деятельности, окупаемость затрат и т. д. Они более полно, чем прибыль, отражают окончательные результаты хозяйствования, потому что их величина показывает соотношение эффекта с наличными или использованными ресурсами.

Рентабельность оборота – характеризует эффективность коммерческой деятельности: сколько прибыли имеет предприятие с рубля продаж. Рассчитывается следующим образом:

, где

П_рп – прибыль от реализации услуг;

В – выручка.

Анализ динамики показателей рентабельности, проц.

Rоб=19,2 % за 2008г.

Rоб=34,6 % за 2009г.

Коэффициент рентабельности оборота R_{об увеличился} на 15,4%, что говорит об увеличении   прибыли, получаемой предприятием, с каждой денежной единицы реализации гостиничных услуг.

Основными источниками  увеличения  уровня рентабельности являются увеличения  суммы прибыли от реализации услуг.

2.5. Определение индекса удовлетворенности потребителя

 

В 2008 году руководством АНХК было решено провести исследование в отношении определения индекса удовлетворенности потребителя гостиницы «ГИС» и прямого конкурента гостиницы «Саяны». Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

Таблица 2.5

 

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности  потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

 

Для расчета индекса  потребительской удовлетворенности  ста восьми потребителям было предложено оценить:

• важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (рис2.5);
• качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II табл. 2.6 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

 Как видно из таблицы 2.6 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству  потребителей гостиничных услуг  не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился весной, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических  услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет  ГРК «ГИС» не имеет.

Индексация степени  удовлетворенности потребителя  позволяет формализовать организационную  работу фирмы на основании нужд и  ожиданий потребителя.

Для сравнения степени  удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице «Саяны». Гостиница «Саяны» является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы «ГИС» по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице «ГИС», то результаты следует увеличить в два раза. Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей потребительской удовлетворенности. С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

 

Таблица 2.6

Обследование удовлетворенности  потребителей работой гостиницы  «ГИС»  
(дерево удовлетворенности потребителей)

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для  потребителей компонентов дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской  удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	5	10,80	27	49	25	7	0	108	4,20	78,00
Наличие парковки	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	3,32	56,00
Кондиционер в номере	2,5	5,40	17	47	41	3	0	108	4,02	73,50
Доступ в Интернет	4	8,64	0	7	52	35	14	108	2,68	40,00
Чистота в номере	4,8	10,37	48	47	13	0	0	108	4,67	89,75
Владение персоналом иностранными языками	4	8,64	22	27	58	1	0	108	3,94	71,50
Наличие бизнес-центра	3,1	6,70	39	38	29	2	0	108	4,38	82,50
Организация питания в ресторане	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Географическое расположение гостиницы	3	10,80	0	0	10	13	81	108	4,87	41,80
Возможность бронирования номера	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Профпригодность персонала	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Итог: (абсолютное значение суммы чисел  в столбце)	46,3	100,00	344	381	343	89	27	1188	44,78	823,50
Среднее значение чисел соответствующих  компонентов дерева			31,27	34,64	31,18	8,09	2,45	108,00
Накопленное (интегральное) значение среднего			33,17	65,91	97,09	105,18
Среднее значение оценки работы и соответствующей  степени потребительской удовлетворенности.									4,07	74,86

 

Таблица 2.7

Обследование удовлетворенности  потребителей работой гостиницы  «Саяны»  
(дерево удовлетворенности потребителей)

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для  потребителей компонентов дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской  удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	4,8	10,06	22	21	10	3	0	56	4,37	82,65
Наличие парковки	4,3	9,01	21	28	7	0	0	56	4,52	86,45
Кондиционер в номере	4,1	8,60	37	19	0	0	0	56	4,96	97,38
Доступ в Интернет	4	8,39	30	23	3	0	0	56	4,77	92,63
Чистота в номере	5	10,48	27	26	3	0	0	56	4,71	91,20
Владение персоналом иностранными языками	4,8	10,06	40	12	4	0	0	56	4,94	96,90
Наличие бизнес-центра	3,5	7,34	21	32	3	0	0	56	4,60	88,35
Организация питания  в ресторане	4,4	9,22	28	24	4	0	0	56	4,71	91,20
Геграфическое расположение гостиницы	4,5	7,34	32	15	9	0	0	56	2,74	95,75
Возможность бронирования номера	4,6	9,64	15	20	17	3	1	56	4,05	74,58
Профпригодность персонала	4,7	9,85	19	29	8	0	0	56	4,47	85,03
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	47,7	100,00	261	241	83	21	10	616	48,83	928,15
Среднее значение чисел  соответствующих компонентов дерева			23,73	21,91	7,55	1,91	0,91	56,00
Накопленное (интегральное) значение среднего			33,17	45,64	53,18	55,09
Среднее значение оценки работы и соответствующей  степени потребительской удовлетворенности.									4,44	84,38

 

 

Анализируя карту можно  сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы «Саяны» перед гостиницей «ГИС» являются географическое расположение гостиницы и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице «Саяны» две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством гостиницы «ГИС» является наличие собственной парковки. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиница «ГИС» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.

 

 

Анализ качества гостиничных услуг в ГРК «ГИС»

 

Система анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2000 году, на основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиниц  «ГИС» было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиниц «ГИС». Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений  и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиниц  «ГИС»», также разработанной специалистами предприятия.

Согласно  Положению постоянный, ежедневный и  выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляет старший  администратор гостиницы или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора  «ГИС». Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца старший администратор гостиницы подводит итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок старший администратор гостиницы оформляет «Служебную записку» на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.