Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства

а) продажи услуг компании;

б) обслуживание услугами компании, предоставленной клиенту;

в) маркетинг новых и уже существующих товаров и услуг компании по клиентской базе;

г) анализ поведения клиентов.

CRM позволяет систематически отслеживать предпочтения ваших клиентов, наблюдать положительную или отрицательную динамику вашего сотрудничества, а на основе этого разрабатывать дополнительные услуги, эффективно выводя их на рынок.

Система управления отношениями  с клиентами – мощный толчок для бизнеса. Такой эффект достигается за счет автоматизации ряда операций, выполняемых до этого вручную и за счет возможности постоянно контролировать предпочтения клиентов, занося записи о них в базу данных системы управления отношениями с клиентами. Определяя услуги, пользующиеся максимальным и минимальным спросом, компания-пользователь CRM системы может оптимизировать не только продажи, но и складские остатки, а также – структуру сервисных центров и персонала.

Для того что бы автоматизировать работу гостиницы сначала необходимо провести анализ наиболее распространенных программ, и выбрать ту, которая максимально подходит для нашей гостиницы.

Было выбрано три  программных продукта: автоматизация  гостиниц "Hotel InStyle" - Русский отель, автоматизированная система "Умный отель", автоматизация гостиниц  ORAK Отель R5.

Сравнительная характеристика программных продуктов

1. Автоматизация гостиниц "Hotel InStyle" - Русский отель  Продавец: Ист Консепт

"Hotel InStyle" - это система  автоматизации управления гостиницей, отелем, санаторием и пансионатом. Гибкость настроек позволяет построить систему "Hotel InStyle" в соответствии с нуждами конкретного объекта внедрения, его размерами и требованиями.

Стандартный пакет системы "Hotel InStyle" представляет собой полный набор основных модулей, необходимых для автоматизации управления гостиницей, и включает в себя:

1) Служба коммерческого  отдела – планирование загрузки, ведение договоров, заявок, бронирование, резервирование, работа с путевками  в полном объеме;

2) Система Интернет  – бронирования «Tourlink»- это  современный инструмент, дающий  его обладателю возможность повысить  качество обслуживания клиентов, расширить сферу услуг, выставлять  на продажу через Интернет  комплекс услуг, предоставлять  особые условия для турагентов – партнеров. Наша фирма берет на себя решение технической и технологической стороны проекта, а так же бесплатную разработку и предоставление персонального сайта санатория. Система Интернет – бронирования непосредственно связана с подсистемой «Портье», в которую автоматически попадают заявки, введенные через Интернет;

3) Служба приема, размещения - работа с гостями/путевками , номерами, этажная служба;

4) Расчет с гостем - универсальный кассовый модуль, на базе фискальных регистраторов: Спарк 617 К (с термопечатью, без подкладного листа,), Прим-07РФ(c подкладным листом), Прим-08ТК, Штрих ФР-К).

наличные и безналичные  счета на гостей и группы, работа по технологии “внутреннего кредита/депозита”, работа с дисконтными картами, международными кредитными картами;

5) Служба Горничные  - наряд задание горничным, распределение  уборок учет и распределение  белья; 

6) Диспетчер номерного  фонда- заявки на текущий ремонт, контроль исполнения 

7) Система учета и  распределения ресурсов - календарь работы ресурса, работа с гостями, проживающими и посещающими гостиницу, планирование различных услуг, в том числе медицинских, направление на сеанс, оплата услуги, информация об оплаченных услугах, отчеты, контроль в режиме «On Line». Распределение ресурсов и график загрузки бассейнов, саун, бань, бильярда и т.д.;

8) Складской учет - продовольственный  склад ресторана/магазина, материальный  склад; 

9) Система ресторан/магазин-  рецептура, калькуляция, ценообразование,  диеты, расчет калорийности питания,  учет и списание продуктов;

10) Точки продаж - Модуль  официанта/бармена/кассира – создание  счета, отложенные счета, оформление  счета, деление счета, автоматическая  отправка марок на кухню и  в бар, работа с видами оплат:  наличный, безналичный, “внутренний  кредит/ депозит”, дисконт, международные кредитные карты.;

11) Управление Рестораном/Магазином  -- менеджерский учет и контроль  в режиме "on line" остатков на  торговых точках и на производстве  и на складе;

12) Система Бухгалтерский  учет в полном объеме - все счета бухгалтерского учета - балансовые и забалансовые ( бухгалтер по проживанию, по питанию, гл.бухгалтер, налоговый учет, основные средства и материалы, заработная плата, отдел кадров);

13)Подготовка необходимой  информации и выкладка ее в  формате DBF, TXT, XML , для передачи в стороннюю Систему – например, “1С-Бухгалтерия” – не является обязательным , так как имеется встроенный Бухгалтерский учет

17) Управление гостиницей - управленческий учет и контроль  в режиме "on line". Международная  система контроля и отчетности для отелей – “Uniform”;

18) Система отчетов  – более 1000 поставляемых с  системой отчетов и возможность  создания неограниченного числа  отчетов по желанию заказчика  и без привлечения сил разработчика

19) Связь с внешними  электронными системами:

 телефонной станцией – тарификация телефонных переговоров, обработка гостиничных команд (мы работаем со следующими телефонными станциями: станциями Definity, Meridian, Nec, Panasonic 100, Panasonic 500, ProStar, Alcatel 4200, Samsung, Ericsson MD-110, Mytell, Telix_SOIG, SiemensHiCom-125

- замковой системой (мы  работаем со следующими замковыми  системами: Орбита, CESA(ЧИЗА),VingCard, Inhova, Messerchmit, Adel, Onitу(Tessa).

- процессинговым центром  банка для прокатки международных  кредитных карт, (Балтийский банк, Сбербанк, ПСБ, Альфа банк, Импексбанк, Анексибанк, Компания UCS, Газпромбанк,  Мастербанк )

Стоимость пакета 29900 руб.

2. Автоматизированная система "Умный отель"  Продавец: SMILE

Система "Умный отель" позволяет управлять и следить  через LON или систему Ethernet за следующими системами гостиничного комплекса (предложение является базовым и  может быть

откорректировано в  соответствии с Техническим Заданием):

- контроль доступа и присутствие на территории гостиничного комплекса;

- управление освещением  на территории комплекса;

- управление освещением  вывесок;

- управление поливочными  устройствами и фонтанами;

- управление парковкой;

- управление системами  жалюзи, тентов и т.д.;

- блокирование водоснабжения  в общественных зонах;

- освещение общих зон;

- дополнительный контроль  за работой персонала;

- сигнал тревоги SOS;

- кондиционирование общих  зон;

- управление системами  антиобледенения (подогрев дорожек);

- оперативное GSM-оповещение соответствующих служб о наступлении внештатных ситуаций;

- управление через  сеть GSM основными системами комплекса;

- удаленная (интернет) диспетчеризация гостиничного комплекса.

Решения под ключ снизят расходы по интеграции.

Стоимость продукта от 7000 руб.

3. Автоматизация гостиниц  (ORAK Отель R5)  Продавец: ОРАК Групп

Основные возможности ORAK Отель R5

Учет номерного  фонда

Архитектурный план номерного  фонда, построение собственной структуры  номеров. Разделение по корпусам. Неограниченное количество типов, категорий и статусов номеров. Наглядное отображение всей информации о текущем состоянии номерного фонда в основном рабочем окне программы: статус каждой комнаты, количество занятых, забронированных, освобождающихся и свободных комнат, количество проживающих гостей, выручка за смену.

Бронирование

Универсальный инструмент создания брони по индивидуальным и  коллективным заявкам позволяет  бронировать разные комнаты с  различными условиями проживания (дата, тариф, план питания) в рамках одной брони.

Бронирование для частных  лиц, для корпоративных клиентов и для туроператоров осуществляется через единую форму, но с учетом всех особенностей конкретного клиента.

Бронирование через web-сайт отеля по установленным квотам.

Автоматическое размещение по брони.

История гостя

Вся информация о пребывании гостя сохраняется в базе данных. В любой момент времени можно  получить информацию о всех предыдущих посещениях гостя. Информация о дате приезда и выезда, номере и категории  комнаты, дополнительных услугах, плане питания, тарифе, оплаченных и неоплаченных счетах может быть доступна визуально на дисплее или выведена на печать.

Карточка ранее приезжавшего гостя при новом заезде заполняется  автоматически.

Гибкая ценовая  политика

Помимо общего прейскуранта, можно установить специальные цены для корпоративных клиентов, туристических агентств, постоянных клиентов. Специальные цены могут быть основаны на процентной скидке или на специально разработанных прейскурантах. Скидки могут индивидуально настраиваться для каждого клиента и для каждого вида услуги.

Гости проживающие по специальным условиям могут быть выделены в отчетах в специальные  категории, что позволит оценить  эффективность ценовой политики.

Возможность создать  внутреннюю систему безналичных  расчетов на основе магнитных карт (которые одновременно могут быть ключами к электронным замкам и талонами на питание), тем самым исключив весь персонал из оборота наличных денег внутри отеля.

Служба питания  гостей, ресторан

Специальные инструменты  для планирования питания по принципу «шведский стол» на основе предоплаченных планов питания (boarding plan). Возможность переместить ресторанный счет гостя к счету за проживание в отеле.

Housekeeping

Закрепление ответственных  горничных за комнатами. Просмотр и  печать графика смены белья и полотенец. График уборки комнат после выезда гостей и плановой уборки свободных комнат. Учет наполнения минибара. Отчет об операциях горничной по телефонному коду (если позволяет АТС)

Служба безопасности

Специальный контрастный  интерфейс для ночной охраны. Контроль задолженности выезжающих гостей. Контроль доступа гостей и персонала в номера и служебные помещения (при использовании электронных систем ограничения доступа).

Интеграция  инженерных систем

Подключение систем контроля доступа – электронных замков, турникетов – для ограничения доступа гостей в служебные помещения и чужие комнаты.

Подключение противопожарных  систем (блокирует комнаты в зоне поражения пожаром, автоматически  открывает все электронные замки  в номерах)

Тарификация услуг связи (телефония, Интернет) и передача счета за них к счету за проживание.

Интеграция с системами  подачи электроэнергии.

Управление централизованными  климатическими системами.

Подключение телевидения pay-per-view.

Управление SPA-, фитнес- и  бизнес-центрами при отеле:

Модуль планирования услуг по времени позволяет вести  учет тарифицируемых по часам услуг: сауна, бассейн, массажный кабинет, конференц-зал, переговорная и другие. Бронирование услуг, привязка услуги к  счету за проживание или оплата на месте. Наглядное отображение распланированных услуг на каждый выбранный день. Учет рабочего времени персонала предоставляющего услуги.

ОРАК - отчеты

Анализ деятельности: универсальный генератор отчетов позволяет сформировать набор отчетов необходимый для работы каждого отеля. Набор из более чем 60 предустановленных отчетов отображает деятельность отеля во всех ракурсах и разрезах. На каждом рабочем месте можно настроить до 20 быстрых отчетов (снятие отчета в 3 клика мышкой) необходимых на конкретном участке работы.

Стоимость пакета 31100 руб.

 

Проанализировав данные программные продукты было принято решение выбрать "Hotel InStyle" - Русский отель, т.к. обладает следующими преимуществами:

1. Благодаря оптимальному распределению загрузки исключается неравномерный износ номерного фонда;
2. Эффективность системы управления гостиничным предприятием за счет удаленного доступа;
3. Система управления взаимоотношениями с клиентами: детальная карта гостя и расширенный поиск для удобства управления клиентской базой;
4. Система подсказок облегчает использование системы и уменьшает количество возможных ошибок;
5. Обеспечивает защиту от критически опасных действий исключает «человеческий фактор»;
6. Программа управления отелем работает непрерывно при проведении ночного аудита;
7. Запись всех событий в системе для лучшего контроля за деятельностью персонала;
8. Возможность быстрого изменения тарифов благодаря гибкой установке сезонов;
9. Интеграция с другими системами обеспечивает комплексность автоматизации, единую систему расчетов и отчетов.