Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства

Следующим шагом в работе с обслуживающим персоналом будет процесс подбора. Дело это деликатное и тонкое, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характеристикам клиентуры. Важно провести процесс подбора кадров в его логической последовательности, т.к. поспешное назначение на освобождающуюся должность без необходимого подбора может привести к серьезным негативным последствиям в будущем.

Первый способ заключается  в продвижении лиц, уже работающих на предприятии (в нашем случае невозможно), а второй - путем привлечения кандидатов со стороны. Необходимо определить критерии, по которым вы будете нанимать людей. Определить, каким стандартам должен отвечать обслуживающий персонал, каким - сотрудники, выполняющие функции руководителя.

Главным преимуществом при принятии на работу нового человека является то, что новые работники обладают более высокой квалификацией.

Когда решение о назначении работника на должность принято, следующим этапом кадровой политики становится и адаптация нового работника. Необходимо составить и укомплектовать папку для работника, в которую должны войти: приветственное письмо, план гостиницы, правила гостиницы, должностная инструкция, схема организационной структуры, правила и обязанности подразделения, где он работает, правила получения выходных дней и отгулов, перечень мер на случай безопасности. Программа ориентации включает ознакомление с помещениями и организацией предприятия в целом. Элементом такого ознакомления должно быть представление нового работника всем членам его будущего коллектива. Такое ознакомление со всеми сторонами жизни гостиницы поможет новому сотруднику понять основную концепцию - каждая служба играет огромную роль в создании высокого качества, и роль каждого работника - бесценна.

Для нового работника должна быть подготовлена программа обучения. Она должна быть приближена к функциональным обязанностям работника.

Необходимо информировать  своих сотрудников обо всем происходящем в гостинице. Для этого следует  проводить каждый вечер "летучки", на которых сообщаются и решаются текущие проблемы гостиницы, определяются задачи на следующий день. На доске объявлений должны быть записаны особые задания, важная информация. Сотрудники должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Каждый новый работник должен ощущать себя частью предприятия, и он должен знать основные стратегические задачи и финансовое положение хозяйства.

Для того чтобы повысить эффективность в поддержании  стандартов обслуживания, организация  должна наладить обмен информацией  в тех областях, которые на текущий момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и многие другие методы. Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными и им не уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все  чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей  для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции  предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Целью дипломного проекта  является повышение качества обслуживания для удержания клиентов и привлечение  новых.

В первой части рассмотрены: теоретические вопросы качество обслуживания гостиниц, в частности  история развития гостиничного хозяйства  как важнейшего элемента индустрии  гостеприимства; характеристика гостиничного предприятия его функции; качество обслуживания  в гостиницах.

Объектом исследования было выбрано ОАО ГРК «ГИС»- открытое акционерное общество гостинично-ресторанный  комплекс «Гостиница Иностранных Специалистов». Текущее состояние гостиницы  «ГИС» можно трактовать как гостиница  приемлемого уровня. Гостиница «ГИС» занимает лидирующее положение на рынке идентичных услуг в городе Ангарске.

Во второй практической части были рассмотрены:  краткая  характеристика предприятия; организационная  структура предприятия; анализ внешней  и внутренней среды;  основные экономические показатели деятельности гостиницы; определение индекса удовлетворенности потребителя.

В третьей части были предложены направления по повышению  качества обслуживания в гостинице: автоматизация управления гостиницей как современное направление повышения качества обслуживания клиентов; разработка дополнительных услуг как фактор повышения обслуживания; работа с обслуживающим персоналом.

В соответствии с поставленной целью были решены следующие задачи:

• Рассмотрение характеристик процесса обслуживания и изучение понятия «качество обслуживания»;
• Экономический и финансовый анализ деятельности гостиницы;
• Анализ деятельности предприятия для выявления проблем внешней и внутренней среды организации в аспекте состояния качества обслуживания, в частности определение индекса удовлетворенности потребителя;
• Разработка направлений повышения качества обслуживания в рассматриваемой гостинице.

Приведенные в дипломном  проекте результаты и рекомендации по анализу качества применяемы в  любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е.В. Агамирова. - М.: Дашко и К., 2007. – 178c.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация/ С.И. Байлик. – К.: Дакор., 2003. – 264с.
3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А.  Браймер. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
4. Ваген Л.В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л.В. Ваген. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001. – 412c.
5. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф.Волков, – Ростов н/Д., 2003. – 352 с.
6. Галеева Р.Б. Методика оценки качества гостиничных услуг / Р.Б. Галеева // Практический маркетинг. - 2006. - №12. – c.13-18.
7. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А.  Джанджугазова, - М.: Academia, 2003. – 185 с.
8. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова, – Минск: Новое знание, 2004. – 315с.
9. Зорин Е.В. Туризм и отраслевые системы/ Е.В. Зорин, П. А. Виноградов, Е.Н.  Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 178 с.
10. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций / Д.К. Исмаев.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
11. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Н.И.  Кабушкин.– Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.
12. Канг Д.Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренрооса / Канг Д.Д. // Менеджмент дайджест. - 2005. - № 2. – c.15-21.
13. Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А.Л. Лесник. – М.: Товарищ, 2000. – 286 с.
14. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник. - М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126 с.
15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат,  2001. – 187 с.
16. Марчанд Д. Управление взаимоотношениями с клиентами / Д. Марчанд // Маркетинг. - 2007. - №1. – c.83-88
17. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (23000)/С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. – М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2005. – 239 с.[78-83]
18. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2004. – 68 с.
19. Мусакин А.А. Малые средства размещения: инвестиционные возможности и проблемы / А.А. Мусакин // Гостиничное дело. – 2008. – № 4. с. 9-11.
20. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве / М. Райли. - пер. с англ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 191с.
21. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Г.В. Савицкая. - 4-е изд., перераб. и доп. – Минск: ООО «Новое знание», 2005. – 688с.
22. Савицкая Г.В. Теория анализа хозяйственной деятельности: учеб. пособие / Г.В. Савицкая. - М., ИНФРА-М, 2006. - 281с.
23. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие / Дж.Р. Уокер. - пер. с англ.- 2-е изд.-М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2008. – 607 с.[115-131]
24. Управление качеством: учебник для вузов / под ред. С.Д. Ильенковой. – М. : Юнити-Дана, 2004.
25. Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.В. Чернышева. - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. – 212 с.
26. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве/ А.Д. Чудновский, – М.: КНОРУС, 2005. – 197 с.
27. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: учебник / А.Д. Чудновский. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство  ЭКМОС, 2000. – 168 с.
28. http://vrn.comlink.ru/
29. http://crm.informicus.ru/
30. http://shop.prohotel.ru/catalog/
31. http://www.turbooks.ru/