Разработка мероприятий по регулированию конфликтов в организации

Туристам при оформлении договора необходимо обратить внимание на несколько важных моментов:

1. Прочитать договор.

2. Обратить внимание на полномочия лица, подписывающего договор.

3. Сверить название фирмы с печатью, заверяющей договор.

4. Проверить реквизиты фирмы, в них должны быть указаны её полные координаты, номер лицензии, сертификата.

5. Убедиться, что в договоре отражены существенные условия тура, сроки, перечень дополнительных услуг и прочее (все это может быть указано в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора).

6. Внимательно прочитать условия расторжения, изменения договора и выясните порядок возврата денег.

7. Выяснить полный перечень документов, которые необходимо получить на руки и сроки их получения.

8. Позаботиться о своей правовой защите, попросив турфирму включить в турпакет юридический полис туриста.

9. Выяснить условия предоставления дополнительных услуг (например, платные ли полотенца на пляже), а так же специфику пребывания в стране, отеле, в конкретном месте (например, далеко ли до города, ограничения в поведении в данной стране, цены на такси).

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе потребовать по своему выбору:

·- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

·- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

·- повторного выполнения работы;

·- расторжения договора и возмещения убытков;

·- возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами;

·- компенсацию морального вреда.

Следует учесть, что суд, как крайняя мера в разрешении конфликта, требует значительного количества времени и средств на получение юридической помощи. Желательно попытаться урегулировать конфликт в досудебном порядке, для чего следует привлечь юристов, специализирующихся в области туризма.

Вывод:

В ходе теоретического анализа установлено, что особенности межличностных конфликтов в организациях обусловлены рядом объективных и субъективных факторов их возникновения. Объективными факторами внешней среды выступают: социально-экономические условия и факторы деятельности организации; тип организации; особенности организационно-управленческой структуры. К субъективным относятся особенности межличностных отношений в коллективе.

Особенности межличностных отношений в организационных коллективах характеризуются многоуровневостью структуры, включающей: формальные отношения, обусловленные разделением трудовых функций и полномочий, их официальными обязанностями и правами; отношение членов коллектива к реализуемой ими производственной деятельности; межличностные отношения, опосредованные содержанием производственного процесса; неформальные отношения между участниками коллектива, не связанные с задачами производственной деятельности.

Причины возникновения межличностных конфликтов в организациях объединяют в четыре группы: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные. К числу объективных причин относят экономические, технологические или организационные факторы.

Регулирование конфликтов в организациях необходимо осуществлять с учетом комплекса объективных и субъективных условий и факторов, способствующих возникновению противоречий в конкретной организации.

Глава 2. Аналитический раздел

2.1. Комплексный анализ деятельности ООО "ЮГА"

2.1.1. Общая характеристика организации ООО "ЮГА"

Турфирма "ЮГА" является обществом с ограниченной ответственностью и находится по адресу: г. Калуга, ул. Гагарина, 6а/47 (адрес сайта www.ugatour.ru, E-mail: ugatour@mail.ru), осуществляет деятельность с 2002 года на основании лицензии ТД № 0035967, проводит комплексное обслуживание клиентов и предлагает полный спектр туристических услуг:

- организация индивидуальных и групповых путешествий;

- бронирование гостиниц, пансионатов, санаториев и баз отдыха по всему миру;

- прием туристов в Калуге и экскурсионные поездки по Калуге и области;

- коллективные заявки на поездки в театры, музеи, цирки;

осуществляется продажа, бронирование авиа- и железнодорожных билетов (для организаций действует система скидок и доставка билетов).

Туристская фирма "ЮГА" предоставляет калужанам отдых за границей, автобусные туры на Чёрное море, экскурсионные туры по России, а также отдых в пансионатах и здравницах Подмосковья за наличный и безналичный расчет.

ООО "ЮГА" имеет несколько приоритетных направлений своей деятельности:

1. предоставление услуг по санаторно-курортному лечению и отдыху в здравницах России, Украины и на популярных курортах мира;

2. организация активного отдыха для тех, кто любит туризм и экскурсии. Фирма предоставляет услуги по организации экскурсионных поездок по Калужской обл., в Москву, Тулу, Владимир-Суздаль, С-Петербург и др.;

3. туристические поездки по всем странам и континентам: автобусные и авиатуры по Европе и Азии, шоп-туры и т.п.;

5. событийный туризм: футбол, хоккей, карнавалы, спектакли и т.п.

Фирма "ЮГА" предоставляет целый комплекс услуг по приему групп и индивидуальных туристов в г. Калуга. Очень популярными стали такие туры, как "Новый год в Калуге", "Широкая Масленица в Калуге", "По монастырям и храмам древней Калуги" и многое другое.

Много внимания ООО "ЮГА" уделяет детскому отдыху. Предлагаются как здравницы России и Крыма, так и отдых за рубежом. Школьники и студенты могут свой отдых сочетать с обучением за рубежом.

Фирма "ЮГА" предоставляет услуги по страхованию как групп, так и отдельных граждан по России, Украине, Прибалтике и по любым другим зарубежным странам. Опыт работы фирмы по всем перечисленным областям деятельности уже более 4 лет.

Туристская фирма ООО "ЮГА" является турагентом на российском туристическом рынке и занимается предоставлением туристских услуг, организацией бизнес-поездок и посещения международных отраслевых выставок, а так же реализует турпутевки в курортные города дальнего зарубежья Европы, Азии и Африки: Кипр, Греция, Турция, Египет, ОАЭ, Чехия, Франция, Италия, Болгария, Тунис. Также фирма оказывает дополнительные тур-услуги, такие как бронирование гостиниц в 10 странах мира, бронирование авиабилетов, железнодорожных билетов, билетов на спортивные и культурно-зрелищные мероприятия, визовая поддержка, трансфер, аренда автомобиля, организация деловых поездок (выставки, ярмарки, конгрессы), экскурсий.

2.1.2. Анализ организационной структуры управления организацией ООО "ЮГА"

В данный момент фирма ООО "ЮГА" практически работает через туристическую агентскую сеть в Москве. Однако настоящее состояние туристического рынка - это перенасыщение фирмами и усиление конкурентной борьбы. Таким образом, фирме ООО "ЮГА" следует как можно быстрее расширять свою турагентсткую сеть и выходить на новые рынки сбыта.

Планирование деятельности туристской фирмы ООО "ЮГА" представляет собой комплекс оперативного, тактического и стратегического планирования.

Оперативное планирование направлено на решение текущих проблем. Так, например, в ходе деятельности необходимо оперативно решать такие проблемы, как бронирование номеров в гостиницах, бронирование билетов, оформление загранпаспортов и виз.

Тактическое планирование направлено на решение среднесрочных задач, обеспечивающих бесперебойное функционирование фирмы. Так, например, туристская фирма ООО "ЮГА" с этой целью участвует в областных туристских выставках, налаживая партнерские отношения с конкурирующими фирмами, следит за их новинками.

Стратегическое планирование направлено на долгосрочную перспективу. Так, руководство фирмы разрабатывает новые туры.

Управление в туристской фирме ООО "ЮГА" осуществляет генеральный директор, которому подчинены все сотрудники фирмы.

Персонал фирмы – 9 человек: генеральный директор, исполнительный директор - ст. менеджер по работе с клиентами, главный бухгалтер, бухгалтер-кассир, менеджер по маркетингу, менеджер по продаже турпродукта (2 чел.), icq-оператор (2 чел). Управление в туристской фирме ООО "ЮГА" осуществляет генеральный директор, которому подчинены все сотрудники фирмы. Организационная структура ООО "ЮГА" является линейной (Рис. 2.1.).

Рис.2.1 Организационная структура ООО "ЮГА"

Система вознаграждения работников включает шкалу возрастающих выплат – по достижении больших объемов продаж в процентах; характерна гибкая система отпусков для всего персонала. Уделяется должное внимание профессиональной подготовке и переподготовке сотрудников.

Особенностью управления в данной фирме является взаимозаменяемость сотрудников. Установление оптимального социально-психологического климата, взаимовыручки, семейственности и корпоративности в фирме привело к улучшению производственных результатов и укреплению искренних дружеских отношений, уважения и преданности фирме.

2.1.3. Анализ объёмов продаж и ассортимента предлагаемых услуг

Анализ объема реализации является одним из важнейших показателей деятельности фирмы, с одной стороны величина объема продаж определяет долю фирмы на рынке, а с другой стороны, темпы роста объема реализации непосредственно влияют на величину издержек, прибыли и рентабельности. Реализация услуг является связующим звеном между производством и потребителем. От того, как реализуется услуга, какой спрос на нее на рынке, зависит, и объем ее производства. Рассмотрим динамику реализации услуг в ООО "ЮГА" (Табл. 2.1).

Таблица 2.1

Динамика объема реализации услуг ООО "ЮГА"

Среднегодовой темп роста:

Тр = √1,0 * 1,0242 * 1,1628 = 1,0913 = 109,1%

Среднегодовой темп прироста:

Тпр = 109,1 – 100,0 = 9,1%

Динамику реализации продукции можно также изобразить графически (рис.2.2, рис.2.3).

Рис. 2.2 Динамика объемов реализации продукции

Рис. 2.3 Динамика цепных темпов роста объемов реализации продукции

Изучив динамику реализации продукции за 2008 – 2009 г.г., можно сделать вывод о том, что деятельность предприятия имеет положительную тенденцию роста валовой продукции, что связано с эффективностью работы данного предприятия за счет рекламной деятельности фирмы и др. факторов. Темпы роста к 2009 году снизились, что объясняется влиянием мирового финансового кризиса. Однако усилиями сотрудников ООО "ЮГА" объём продаж, в основном, удалось сохранить.

Анализ ассортимента оказываемых услуг ООО "ЮГА" показал, что ежегодно турфирма предлагает туристам туры по всему миру, страховые услуги, оформление загранпаспортов, виз. Турфирма ООО "ЮГА" приобрела большое количество постоянных клиентов. Клиентам, обратившимся в турфирму, предоставляют полную информацию об имеющихся турах, показывают каталоги, фотографии и прайс-листы. Клиенты встречаются с вежливыми и приветливыми менеджерами, вследствие чего возникает ощущение, что их здесь ждали и рады видеть. Клиентам, которые уже имели дело с туристской фирмой ООО "ЮГА", делается скидка 5 %. На данный 2009 год туристским фирмам запретили заниматься оформлением загранпаспортов. И на сегодняшний день фирма предоставляет туры по всему миру со страховыми услугами и оформление виз (Приложение 1).

Необходимо отметить, что в течение года наблюдается тенденция роста цен на оказываемые услуги на 130,11 %. Наибольший рост приходится на туры 142,01 % и оформление загранпаспортов 133,33 %.

Анализ показателей уровня обслуживания населения в фирме предусматривает изучение внедрения новых видов услуг и качества оказываемых услуг.

Таблица 2.2

Анализ внедрения новых видов продукции