Разработка мероприятий по регулированию конфликтов в организации

Хотя это и является нарушением договора, в частности пункта, в котором указываются комиссионное вознаграждение и порядок расчетов, на практике агенты почти никогда не возвращают сумму, полученную за счет увеличения стоимости тура.

Также к часто возникающим конфликтным ситуациям между туроператором и турагентом можно отнести: неверное заполнение и оформление документов, как документов используемых в работе между туристскими предприятиями, так и документов для потребителей. Поэтому очень важным является контроль оператора за работой агентов.

Конфликты между турагентами. Туристское предприятие, выступающее в качестве агентства у другого агента, приобретает статус субагента, что допускается ст. 1009 Гражданского Кодекса РФ: "Если иное не предусмотрено агентским договором, агент вправе в целях исполнения договора заключить субагентский договор с другим лицом, оставаясь ответственным за действия субагента перед принципалом. В агентском договоре может быть предусмотрена обязанность агента заключить субагентский договор с указанием или без указания конкретных условий такого договора".

Достаточно распространенным явлением является конфликт между двумя туристскими агентствами. Как правило, это происходит из-за того, что между потребителем (туристом) и производителем (туроператором) существует еще два посредника, что нередко приводит к искажению информации, к дополнительным сложностям в процессе бронирования. Приведем пример, когда турист обращается в агентство с заявкой на определенный тур. Данное агентство не располагает полноценной информацией по указанному направлению, а, следовательно, и не имеет партнеров у принимающей стороны. Менеджер обращается в другую туристскую фирму, которая может предложить такой тур. Вторая турфирма также будет выступать в качестве агентства, но уже напрямую работающего с туроператором. Турист соглашается на тур, оформляется бронирование, приобретается путевка. Далее агентства производят расчеты между собой, и, соответственно полностью рассчитываются с принимающей стороной. По окончании тура и возвращении турист приходит и приносит письменно изложенную претензию к агентству, в котором приобретал тур.

Возникает конфликт не только между потребителем (туристом) и туристским предприятием, но и между несколькими турфирмами: туроператором и двумя турагентствами.

В порядке, установленном российским законодательством, потребитель предъявляет претензию, составленную в двух экземплярах, написанную на имя директора предприятия в ту фирму, в которой он приобрел товар (в нашем случае - услугу). Сотрудник фирмы регистрирует данную претензию, заверяя ее печатью и подписью. В случае, если ни одна из фирм не возьмет на себя ответственность, турист сможет обратиться в суд с исковым заявлением, а остальные участники конфликта будут также обращаться в суд с исками в порядке регресса и эта конфликтная ситуация не только не решится, но и приобретет затяжной характер.

              На основании теоретического анализа проблемы конфликтов в туристических организациях, нами было проведено исследование типов, причин и моделей регулирования конфликтов в ООО "ЮГА".

Нами были проведены беседы с сотрудниками и руководством на предмет выявления основных типов конфликтов в ООО "ЮГА". В результате было выявлено, что межличностных конфликтов между сотрудниками не бывает, коллектив сплочённый и дружный. Межгрупповых конфликтов и конфликтов между личностью и группой не выявлено. В основном, конфликтные ситуации возникают между сотрудниками турфирмы и клиентами.

Для предотвращения возможных конфликтных ситуаций с клиентами в ООО "Юга" разработан договор о предоставлении туристических услуг (Приложение 6), туристская путёвка (Приложение 7), приходно-кассовый ордер (Приложение 8). С каждым клиентом обговаривается каждый пункт договора, при необходимости вносятся изменения. Всё это помогает предупредить возможные конфликты и претензии клиентов к турфирме "Юга".

В ходе опроса персонала и руководства ООО "ЮГА" нами были заданы следующие вопросы:

1. Существуют конфликтные ситуации с туристами?

2. Зависит ли рост числа конфликтов от роста численности персонала туристской фирмы и квалификации работников?

3. Нужны ли ежегодные курсы или семинары по повышению квалификации персонала?

4. Осуществляются ли руководством туристской фирмы меры по предотвращению конфликтов?

5. Изменилось ли число конфликтов за последние 3-5 лет?

В ходе проведенного нами опроса было выявлено, что большая часть конфликтов приходится на взаимоотношения между туристами и сотрудниками турфирмы. Главной причиной всех этих конфликтов является нежелание платить реальную стоимость за услуги, оказанные фирмой, а также сложности турфирм и операторов, связанные с окупаемостью туров. На вопрос о зависимости числа конфликтов от числа сотрудников и их квалификации мы получили положительные ответы. На вопросы № 3 - положительный, № 4 – отрицательный, т.е. необходимость обучения персонала бесконфликтному взаимодействию является весьма актуальной. На вопрос об увеличении числа конфликтов в последние годы большинство респондентов ответили положительно.

На основании проведенного анкетирования получена гистограмма, отражающие количественное значение анкетирования.

Рисунок 2.4 Результаты анкетирования сотрудников ООО "Юга"

Ось X – Номера вопросов

Ось Y –  Процентное значение

              – да

             – нет

Затем был проведён анализ всех возможных причин возникновения конфликтов в данной организации. Причины, порождающие конфликты, были сгруппированы следующим образом:

1) причины, порожденные трудовым процессом (80 % конфликтных ситуаций);

2) причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений (не выявлено);

3) причины, коренящиеся в личном своеобразии членов коллектива (20 % конфликтных ситуаций).

Первая группа причин для многих трудовых коллективов является главным источником возникновения конфликтных ситуаций, поскольку трудовая деятельность организаций предполагает взаимодействие работников, наличие отношений власти и подчинения, деловое общение. Все эти процессы являются сложными как по их организации, так и исполнению. Поэтому можно утверждать, что в них изначально заложены предпосылки противоречий между участвующими субъектами (отдельными работниками, рабочими группами или подразделениями организации). Конфликты, порождаемые трудовым процессом, возникающие в силу данных причин и их наличие в ООО "ЮГА" представлены в Табл. 2.13.

Таблица 2.13

Анализ причин конфликтов, вызываемых трудовым процессом

Вторая группа причин конфликтов — психологические особенности человеческих отношений, которые могут создать неблагоприятную психологическую атмосферу в коллективе.

Таблица 2.14

Анализ причин конфликтов, вызываемых психологическими особенностями человеческих отношений

Третья группа причин конфликтов коренится в личностных характеристиках членов коллектива.

Таблица 2.15

Анализ причин конфликтов, вызываемых личностными характеристиками сотрудников ООО "ЮГА"