Разработка мероприятий по регулированию конфликтов в организации

Из таблицы 2.11 видно, что на конец 2009 года по сравнению с состоянием на начало года произошли значительные изменения.

Объем валовой продукции увеличился на 3436,7 руб. при темпе роста 126,63%. Такой показатель, как отработанные всеми работниками человеко-дни на 2009 год снизился, темп роста равен 68,79%, что в стоимостном выражении равно соответственно: 422 чел./дней. Среднее число дней, отработанное одним работником увеличилось на 102,2%.

Увеличение выручки от реализации при неизменной численности работников привело к приросту среднегодовой выработки на 572,78 руб.; среднедневная выработка увеличилась на 2,17 руб., а среднечасовая – на 0,27 руб.

Для определения влияния факторов на валовую продукцию необходимо построить мультипликативную модель.

Введем обозначения:

ВП (тыс. руб.) – валовая продукция (общий объем услуг)

ЧР (человек) – среднесписочная численность работающих

ЧД (человеко-дней) – отработанно всеми работающими

ЧЧ (человеко-часов) – отработанно всеми работающими

Д (дней) – среднее число дней, отработанное одним работником

П (час/день) – продолжительность рабочего дня

ЧВ (тыс. руб./чел.) - среднечасовая выработка одного работающего

Четырехфакторная модель:

,                 (1)

где

Д – отработано человеко-дней

- сколько отработано часов одним работающим

- среднедневная выработка

Изменение валовой продукции произошло за счет:

- неизменной среднесписочной численности работающих:

- увеличения среднего числа дней, отработанного одним работником

- неизменной продолжительности рабочего дня

- увеличения среднечасовой выработки одного работника

Проверка:

Данная модель показывает, что общее изменение валовой продукции составило 5138,7 руб. Неизменная численность работников и продолжительность рабочего дня никак не повлияло на изменение валовой продукции. Увеличение среднего числа дней, отработанного одним работником и увеличение среднечасовой выработки привело к изменению валовой продукции соответственно на 621,4 руб. и 4517,3 руб.

Необходимым элементом анализа является исследование результатов финансовой деятельности и направлений использования полученной прибыли.

Таблица 2.12

Анализ структуры прибыли ООО "ЮГА"

На основании таблицы можно сделать следующие выводы. Выручка от реализации увеличилась на 3436,7 тыс. руб. (26%), при этом себестоимость реализации работ увеличилась на 2583 тыс.р. (26%). Вследствие этого прибыль от реализации за период увеличилась на 853,7 тыс. руб. (27 %).

Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что предоставленные услуги эффективны, реализуемая ООО "ЮГА" стратегия рентабельна, а коммерческая деятельность турфирмы эффективна.

2.2. Анализ основных конфликтогенных причин и моделей регулирования конфликтов в ООО "ЮГА"

Учитывая то, что работа в туристском предприятии ООО "ЮГА" сопряжена с рядом особенностей, свойственных только для данного вида деятельности, допустимо считать, что сотрудник туристского предприятия в большей степени подвержен возникновению конфликтных ситуаций. К таким особенностям можно отнести, во-первых, то, что менеджер или гид (переводчик, экскурсовод и т.д.) постоянно должен контактировать с большим количеством незнакомых ему людей, будь то туристы или коллеги из других организаций (зачастую менеджеры из партнерских организаций, тесно сотрудничавших на протяжении не одного сезона, даже никогда не встречались и лично не знакомы друг с другом, а по телефону им приходится контактировать в течение дня десятки раз).

Во-вторых, это сезонность работы. Слишком большая загруженность в летний и зимний периоды, ощутимое увеличение объема туристского потока, возрастающая напряженность работы, а нередко и существенное увеличение количества рабочих часов, способствуют возникновению стрессовых ситуаций, а следовательно, и большого числа конфликтов. Не стоит забывать и о так называемых "мертвых сезонах", как правило, это апрель и октябрь, когда объем работы резко снижается, сотрудникам становится достаточно сложно перестроиться на новый режим.

              Почти все конфликты в турфирме можно разделить на 4 типа.

1.Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, руководитель может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и "работал" с туристами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

2. Межличностный конфликт проявляется как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить дуг с другом; как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

Этот тип конфликта является самым распространенным. Конфликт между личностями возникает там, где сталкиваются разные культуры, манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями.

В организации "Юга" межличностный конфликт проявляется по-разному. Многие сотрудники турфирмы считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, в большинстве случаях это так. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

              3. Конфликт между личностью и группой может возникнуть тогда, когда эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы [21, c . 54].

В организации люди взаимодействуют непосредственно друг с другом не только как функционеры организации. Стихийно возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой.

              4. Межгрупповой конфликт. Любая организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений.

Подобные конфликты часто возникают из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между сотрудниками туристских фирм по виду их деятельности на турагентов и туроператоров. Вариантов конфликтов может быть несколько. Можно выделить два распространённых случая: конфликты между турагентами и туроператорами и между турагентами.

Конфликты между турагентами и туроператорами. Действующее российское законодательство не определяет виды гражданско-правовых сделок между турагентами и туроператорами. В настоящее время практика, сложившаяся в туристическом бизнесе, показала, что оптимальным формой сотрудничества между туристическими предприятиями является агентирование и комиссия, как формы гражданско-правового регулирования.

В рамках современного российского законодательства применительно к туристскому бизнесу наиболее распространенными являются следующие виды договоров: агентский, договор комиссии, субагентский договор, договор поручительства, договор оказания возмездных услуг туроператору и некоторые другие.

Нарушение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон служит причиной возникновения многочисленных конфликтных ситуаций между турфирмами.

Исключить неприятные конфликтные ситуации между двумя туристскими предприятиями можно еще на первой стадии их сотрудничества. При подписании договора необходимо убедиться, что представитель агента или субагента имеет юридическое право и полномочия на подписание договора. Поэтому, вступая в переговоры с представителем другой турфирмы о заключении договора, необходимо проверить полномочия представителя. "Отсутствие соответствующих полномочий и подписание договора могут повлечь впоследствии невозможность получить оплату за предоставленные услуги или добиться возврата уже выплаченных сумм (предоплату) за услуги. Эти услуги партнер может предоставить не в полном объеме или с существенными недостатками" [11, c .33].

Российское право определяет агентский договор как договор, по которому "одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала" [1, п. 1 ст. 1005].

Договор уполномочивает агента продавать турпродукт от имени туроператора на основании информации, содержащейся в каталогах туроператора. Третье лицо использует турагентов только для того, чтобы забронировать услуги туроператоров.

Информация о турпродукте отражается в каталогах туроператоров. В задачи турагента входит консультирование по различным вопросам туристской поездки, подтверждение бронирования и получение денег за забронированный отдых. Одним из самых распространенных является конфликт, когда турагентство умышленно, чтобы увеличить шансы на продажу тура, или по причине своей некомпетентности неверно информирует туриста относительно условий тура. Естественно, существует возможность того, что информация была достоверной, но потребитель истолковал ее по-своему. Однако, в любом случае, менеджер, продававший туристу тур, обязан максимально точно донести всю информацию относительно продаваемого тура.

Согласно агентского договора "принципал (туроператор) обязан уплатить агенту вознаграждение в размере и в порядке, установленным в агентском договоре" [1, cт. 1006]. Как правило, размер комиссионного вознаграждения составляет от 5 до 15% от суммы тура. Рассмотрим нередко возникающую конфликтную ситуацию, когда турагент сознательно продает потребителю (туристу) тур по цене более высокой, чем указанная в прайс-листе туроператора, чтобы увеличить сумму своего вознаграждения. В реальности такая ситуация довольно широко распространена при продаже московскими агентами туров региональных операторов, поскольку порядок цен в данных областях существенно различается и агентов не пугает возможность своими повышенными ценами потерять своих потенциальных туристов, так как даже с указанной наценкой стоимость тура по сравнению с другими аналогичными не будет для москвичей высокой.