Разработка мероприятий по регулированию конфликтов в организации

Вывод:

На основании проведённого нами комплексного анализа деятельности ООО "Юга" можно сделать вывод о том, что предоставляемые услуги эффективны, реализуемая ООО "ЮГА" стратегия рентабельна, а коммерческая деятельность турфирмы эффективна.

На финансовое состояние фирмы действует количество заказов, т.к. закладывать большую рентабельность на каждую услугу невозможно, поскольку на формирование цены заказа влияют цены конкурентов, цены на отели, и т.п. Поэтому фирма ООО "ЮГА" должна постоянно наращивать именно объем заказов в месяц, чтобы обеспечить рентабельность фирмы, с тем, чтобы за счет роста объема заказов, можно было иметь запас по снижению цены с целью повышения своей конкурентоспособности.

Таблица 2.16

Основные показатели финансово-экономической деятельности

ООО "Юга" 2008-2009 г.г.

Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ООО "ЮГА" может оказаться под угрозой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией и мировым финансовым кризисом, который подрывает состояние экономики всех стран. Поэтому возрастает необходимость повышения стабильности, конкурентоспособности турфирмы, успешности деятельности, отсутствием рекламаций предлагаемых услуг, расширением ассортимента. Таким образом, на первый план выходит проблема предупреждения и регуляции конфликтов, особенно во взаимоотношениях с клиентами.

На основании теоретического анализа проблемы конфликтов в туристических организациях, нами было проведено исследование типов, причин и моделей регулирования конфликтов в ООО "ЮГА".

Нами были проведены беседы с сотрудниками и руководством на предмет выявления основных типов конфликтов в ООО "ЮГА". В результате было выявлено, что межличностных конфликтов между сотрудниками не бывает, коллектив сплочённый и дружный. Межгрупповых конфликтов и конфликтов между личностью и группой не выявлено. В основном, конфликтные ситуации возникают между сотрудниками турфирмы и клиентами.

В ходе проведенного нами опроса персонала и руководства ООО "ЮГА" было выявлено, что большая часть конфликтов приходится на взаимоотношения между туристами и сотрудниками турфирмы. Главной причиной всех этих конфликтов является нежелание платить реальную стоимость за услуги, оказанные фирмой, а также сложности турфирм и операторов, связанные с окупаемостью туров. На вопрос о зависимости числа конфликтов от числа сотрудников и их квалификации мы получили положительные ответы. Необходимость обучения персонала бесконфликтному взаимодействию является весьма актуальной. На вопрос об увеличении числа конфликтов в последние годы большинство респондентов ответили положительно.

Затем был проведён анализ всех возможных причин возникновения конфликтов в данной организации. Причины, порождающие конфликты, были сгруппированы следующим образом:

1) причины, порожденные трудовым процессом (80 % конфликтных ситуаций);

2) причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений (не выявлено);

3) причины, коренящиеся в личном своеобразии членов коллектива (20 % конфликтных ситуаций).

Для увеличения эффективности деятельности ООО "ЮГА", то есть роста доходов за счет привлечения наибольшего количества потребителей и снижению конфликтогенности в профессиональной деятельности сотрудников, необходимо разработать мероприятия по решению следующих проблем:

1.                  недостаточный профессионализм персонала в решении конфликтных ситуаций с клиентами;

2.                  непродуманная организация рабочего пространства: теснота, шум, излучения от оргтехники;

3.                  отсутствует материальное стимулирование сотрудников за бесконфликтное общение с клиентами.

Менеджерам необходимо действовать в соответствии со стратегией предупреждения конфликтов, т.е. стремиться создавать такие производственные условия и психологическую атмосферу в коллективе, при которых возможность возникновения конфликтов сведена к минимуму.

Глава 3. Проектный раздел

3.1. Построение "Дерева целей"

На основании анализа конфликтных ситуаций в ООО "ЮГА" было выяснено, что конфликтов среди сотрудников почти не бывает, а имеют место конфликты с клиентами, несмотря на то, что в турфирме разработаны договор о предоставлении туристических услуг, путёвка, бланк приходного кассового ордера (Приложения 6, 7,8).

Среди проблем, требующих решения для регулирования конфликтов в организации ООО "ЮГА" выявлен недостаточный профессионализм персонала в решении конфликтных ситуаций с клиентами, непродуманная организация рабочего пространства: теснота, шум, излучения от оргтехники, а также отсутствие материального стимулирования сотрудников за бесконфликтное общение с клиентами, недостаточное стимулирование сотрудников за бесконфликтное обращение с клиентами.

Для решения выявленных проблем было определено дерево целей (рис. 3.1.1).

Рис.3.1 Дерево целей по регулированию конфликтов в ООО "ЮГА"

Данная схема показывает, что для регулирования конфликтов в ООО "ЮГА" будут разработаны следующие мероприятия: совершенствование материального стимулирования; улучшение условий труда; повышение квалификации персонала (в части владения навыками бесконфликтного общения).

3.2. Разработка мероприятий по регулированию конфликтов в организации ООО "ЮГА"

3.2.1. Совершенствование материального стимулирования

Материальное стимулирование является основным способом побуждения человека к работе и безупречному выполнению своих обязанностей, ведь каждый работник, выполняя определенный объем работ, ассоциирует его с определенным вознаграждением. В ООО "ЮГА" планируется обеспечить выплату премий и надбавок, в том числе, и за отсутствие конфликтных ситуаций с клиентами. Для решения данного вопроса необходимо:

- Создать фонд дополнительной заработной платы;

- Разработать методику выплаты премий и надбавок (Приложение 9).

Фонд дополнительной заработной платы будет создаваться из чистой прибыли организации при помощи ежеквартальных отчислений в размере 2% от чистой прибыли. В 2009 г. прибыль составила 3994 тыс.руб., а отчисления в фонд дополнительной заработной платы, соответственно, 79,88 тыс.руб. Премии и надбавки будут выплачиваться по индивидуальным итогам работы, в непосредственной зависимости от количества обслуженных клиентов и реализованных путевок (дополнительных услуг). Для каждого менеджера будет установлен месячный плановый объем продаж. Премии будут выплачиваться с каждой дополнительно реализованной путевки (дополнительной услуги) в размере 15% от ее стоимости.

Таблица 3.1

Затраты по мероприятию №1 "Совершенствование материального стимулирования"

Таким образом, при реализации данного проекта, каждый работник будет заинтересован в продаже большего количества путевок и дополнительных услуг с целью получения большего вознаграждения. А это будет возможно благодаря тому, что сотрудники турфирмы будут стремиться избегать конфликтов с клиентами и разрешать конфликты при их возникновении. Также будет усилена работа персонала организации как единой команды, так как от качества работы одного сотрудника будет зависеть и качество работы другого.

3.2.2. Улучшение условий труда

Создание комфортных для работы условий оказывает большое значение на повышение производительности труда. Качественно и эргономично оборудованное рабочее место создает условия для слаженной работы.

При этом особое внимание следует уделить следующим моментам:

1.                 Оборудование современной техникой;

2.                 Оборудование источниками тепла и света;

3.                 Создание комфортного микроклимата;

4.                 Оборудование комфортной мебелью.

1. Оборудование современной техникой.

Для ускорения работы менеджеров необходимо установить МФУ (многофункциональное устройство: принтер-сканер-копир), телевизор и DVD-плеер.

Таблица 3.2

Расчет затрат на технику