Совершенствование деятельности предприятия питания по обслуживанию туристского потока

Свежевыжатые  соки и чаи, от  традиционного черного до чая с цветками василька и сафлора. 

Богатый выбор  блюд из рыбы по старинным рецептам. Семга – рыба, заслуживающая особого внимания и доверия в русской кухне. В  ресторане она представлена в разных вариациях - от семги с маринованным имбирем и лимоном домашнего посола до семги под овощной шубой с перепелиными яйцами и красной икрой, семги на тосте с лимоном, и даже в салате из малосольной семги с авокадо и помидорами.

 А сельдь, любимица старорусской кухни, подается здесь на ломтиках свеклы с розовым луком и яйцом.

Суп – исконно русское блюдо, издревне закрепившееся как традиционное. Для гостей в ресторане всегда на выбор - окрошка мясная на домашнем квасе или мясной бульон с домашними пельменями, который подается в горшочке со сметаной и укропом, и, конечно же, Суп Дня, всегда разный и вкусный.

В качестве горячих  закусок, конечно, блины на выбор - с  красной икрой или с малосольной  семгой, с медом и вареньем, шоколадом  и кленовым сиропом.

Горячие блюда  из рыбы и мяса  - это корейка ягненка на косточке под соусом мадера с овощами гриль, и ножка ягненка, приготовленная в красном вине с розмарином, это и сибас, и рыбное филе в острой пряной корочке с жареным картофелем.

Особая гордость ресторана - это Вегетарианское меню. Оно разнообразно и аппетитно.

Ресторан предлагает десерты на  любой вкус : от  Тирамису до шоколадного фондю с кусочками фруктов, любое мороженное, как в детстве, шоколадное, ореховое, ванильное или клубничное, подается в вазочках.

         Самые изысканные блюда русской  кухни привлекают множество гостей  в ресторан не только проживающих  в гостинице «Сретенская», но  гостей «с улицы». У ресторана есть свои  постоянные гости, а так же налаженный поток туристов, которые посещают ресторан сразу большой группой и ограничены во времени для приема пищи.

2.2 Анализ внешней среды ресторана  гостиницы  Сретенская

 

На рынке  ресторанных услуг г. Москвы наблюдается  повышенная конкуренция.

Своими основными конкурентами ресторан «Сретенский» считает заведения, расположенные в непосредственной близости – на ул.Сретенка и в районе ст. метро «Сухаревская».

Конкуренты ресторана :

Ресторан «Simple Pleasures» , находится на ул.Сретенка д.22. В ресторане  три зала: Macallan-бар - 45 мест, Диванный зал - 60 мест, Большой зал - 90 мест. Ресторан предлагает европейскую, средиземноморскую и авторскую кухню. Работает с 12.0 до 6.00. Средний чек 1000 – 2000 р.

Ресторан «Шотландская клетка» находится по адресу: ул.Сретенка д.27/29. В ресторане:  1 зал - 30 мест, 2 зал - 36 мест, 3 зал - 65 мест, VIP кабина - 7 мест. Кухня авторская, домашняя, ирландская,  охотничья.

Работает ресторан с 10.00  до 0.00 часов. Средний чек 1000-2000 руб.

Ресторан «Апрель», расположенный на ул.Большой Спасской, д.29. Ресторан располагает 4 залами на 18, 70, 30 и 16 мест соответственно. Предлагается европейская и русская кухня.  Время работы с  12.00 до 24.00. Средний  чек от 1500 до 2000 р.

Как видно из представленных данных все рестораны  работают в одной ценовой категории, предлагают европейскую и национальную кухню и расположены в непосредственной близости от ресторана «Сретенский».

Результаты  исследования конкурентов представлено в виде сравнительной таблицы 2.3.

Оценка параметров производиться по пятибалльной шкале (от наиболее слабых позиций с индексом 1 по данному параметру, до доминирующей позиции с индексом 5).

 

Таблица 2.3

Анализ  конкурентоспособности 

Параметр	Ресторан «Simple Pleasures»	Ресторан «Шотландская клетка»	«Апрель»	Ресторан «Сретенский»
Качество продукции	4	4,5	4	5
Качество обслуживания	4	3	4	4
Цена	4	4	3	4
Реклама	3	4	5	3
Привлекательный внешний вид (вывеска, фасад )	4	4	5	4,5
Интерьер ресторана	4	4	5	5
Ассортимент блюд	3	3,5	5	5
ИТОГО	26	27	31	31

 

Как видно из табл. 2.3 в настоящее время «Сретенский» занимает равное положение с рестораном «Апрель», превосходя остальных конкурентов.

С учетом данных таблицы 2.3 построим многоугольник конкурентоспособности (рис 2.5).

На многоугольнике хорошо видно, что основным конкурентам  «Сретенский» проигрывает больше всего в рекламном продвижении, внешнем оформлении, при этом у «Сретенского» выше качество обслуживания и продукции.

Рис 2.5  Многоугольник конкурентоспособности

 

На основе данных анализа  проведем  SWOT – анализ для ресторана «Сретенский» ( табл 2.4)

Таблица 2.4

SWOT – анализ

Сильные стороны предприятия Современное оборудование, удобное месторасположение, широкий  ассортимент, высокое качество продукции индивидуальный подход к потребностям каждого клиента	Слабые стороны предприятия Слабая рекламная политика Невысокий уровень обслуживания Ограниченный ассортимент сервисных  услуг
Внешние возможности Возможности привлечь покупателей  качественным сервисом. Возможность  развития за счет расширения рекламного продвижения услуг Развитие за счет расширения сегмента гостей	Внешние угрозы Конкуренция со стороны более сильных предприятий, предлагающих сходный ассортимент Сокращение доходов населения, что приведет к сокращению платежеспособного спроса со стороны населения до таких объемов, которые будут невыгодны предприятию с точки зрения издержек.

 

Анализ показывает, в каких именно направлениях должна развиваться в дальнейшем деятельность ресторана. Оценка возможностей для  дальнейшего развития показала, что  развитие возможно за счет повышения  качества сервиса, привлечения большего количества гостей с использованием активного рекламного продвижения, а также за счет расширения сегмента обслуживаемых гостей.

2.3 Исследование организации процесса обслуживания туристов питанием

 

Помимо обслуживания гостей гостиницы в ресторане, «Сретенским» предоставляется услуга «Обслуживание в номерах», которая доступна 24 часа в сутки для всех гостей, желающих заказать еду в номер.

Служба обслуживания в номерах (roоm service) входит в состав службы питания (Food&Beverage) и подчиняется непосредственно менеджеру  по обслуживанию в номерах. В состав службы roоm service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini Ьаг, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы roоm service: контролирует работу официантов; составляет график работы официантов; распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню гооm servlce; делает отчеты по продажам;  решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service: распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню room service;  решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service: обслуживает гостей; поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;  отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролирует получение заказов со склада; обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара: заказывает продукцию со склада; распределяет объем работ; составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара); делает отчеты;

Сотрудник мини-бара: проверяет мини-бары и пополняет  их в номерах гостей; зачисляет  стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей; блокирует мини-бар в случае задолженности гостя; проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара

Сотрудники  отдела обслуживания на этажах круглосуточно  осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

           Сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

1 смена - с  06.30 до 14.30;

2 смена - с  14.30 до 23.30;

3 смена - с  16.30 до 01.30;

4 смена - с  20.30 до 08.30.

В большинстве  номеров имеются мини – бары.

       Мини-бар - это маленький бар с холодильником в гостевых комнатах, который предназначен для снабжения гостей напитками в любое время суток. ³²

Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет. Для этого в гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в службу размещения. В случае, если гость не заполнил бланк, то его заполняет ответственный за этот участок работы сотрудник, и в данном случае также требуется подпись гостя (бланк в 3-х экземплярах).

Во избежание недоразумений  в номерах  находится информация о порядке пользования мини-баром  и перечень продуктов и напитков с расценками на них. Продукция мини-баров промаркирована. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля. Простые расчеты показывают, что мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход более 60 евро в месяц. Для отеля такая дополнительная выручка поможет выполнить плановые показатели и покрыть непредвиденные расходы. Исследования ресторана «Сретенский» показали, что каждый второй гость отеля предпочитает пользоваться продуктами из мини-бара, несмотря на высокие расценки. Таким образом, используя мини-бары, отель не только повышает свою привлекательность, но и увеличивает доходность.

В гостинице «Сретенская» заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, с помощью карты заказа завтрака (Приложение 1). Вид завтрака определяется согласно меню, которое предлагается гостям (табл. 2.5).

Таблица 2.5

Виды завтраков  и их составные элементы

Внд завтрака	Составные элементы
Континентальный завтрак	Иогурт, сливочное  масло, джем или мёд, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается следующий  ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье
Английский  завтрак	Чай, кофе, горячий  шоколад, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье, яичница с ветчиной или беконом, омлет с ветчиной или шампиньонами, рыбные блюда, блюда из злаковых (каша, суп)
Виды национальных завтраков
Голландский	Кофе, чай, молоко, голландские анисовые сухарики, голландский сыр, овсяная каша, блинчики с начинкой, мясное ассорти, сельдь.
Итальянский	Свежие фрукты, крепкий кофе с молоком, тосты, булочки  с мармеладом, медом, маслом
Финский	Горячий напиток  с молоком
Французский l-й	Очень крепкий  кофе с большим объемом молока, масло, сыр разных сортов, хлеб, булочки, рогалики
Французский 2-й	Холодные закуски (бутерброды -канапе, различные салаты из свежих и консервированных овощей, птицы, рыбы, масло), горячая овощная  закуска, рыбные или мясные горячие  блюда с гарниром из овощей,  фрукты, кофе

 

Оплата за завтрак  может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа, у официанта для этого имеется заранее подготовленный счет. Один экземпляр вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности. Если гость изъявил желание занести расходы за данный вид услуги на основной (общий) счет, то официант дает на подпись гостю счет (в трех экземплярах) и передает этот документ в службу размещения.

Клиенты также  могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или заказать блюда по меню - а-ля карт (А la Caгte).