Совершенствование деятельности предприятия питания по обслуживанию туристского потока

Гостям предлагают повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» (Room Service Breakfast) на ручку двери  с наружной стороны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее утреннее время персонал службы гoom-service обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 12.00 ч.

Посуда с  пищей во время передвижения по коридорам  и лифтам гостиницы к номеру обязательно  прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев.

В гостинице «Сретенская» доставка любого завтрака гарантирована в течение 15-30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.

Чаще всего  гости просят занести расходы  за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception. Когда официант службы room-service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), его просят расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе room-service, которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.

Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.

Для того, чтобы  определить насколько конкурентоспособен ресторан и качество его блюд, качество обслуживания с позиции потребителей, проведен опрос гостей ресторана «Сретенский». Для того, чтобы определить насколько хороша система и качество  обслуживания гостей гостиницы питанием необходимо знать мнение иностранных туристов. С этой целью проведен опрос иностранных туристов, проживающих в отеле и являющихся гостями ресторана «Сретенский». Всего опрошено 27 взрослых гостей «Сретенский», с ними были 8 детей от 8 до 14 лет.  Полученные результаты приведены ниже (рис.2.6).

Как часто  вы пользуетесь услугами ресторана «Сретенский»?

Рис  2.6 Структура ответов гостей о частоте посещения ресторана

 

Как видно из данных опроса ( рис ) завтрак посещают все гости, почти половина (48%) посещают ресторан на ланч, 56% самостоятельно приходят на ужин, а 27% используют обслуживание в номерах.

При ответе на вопрос: Какие причины достаточно важны для Вас, чтобы отказаться от посещения ресторана? ответы распределились следующим образом:

рис 2.7 Причины, по которым гости могут отказаться от посещения ресторана

 

Как следует из полученных ответов (рис.2.7), наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания (33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены (26%).

Большое значение для потребителей имеет качество предлагаемых блюд и услуг, поэтому  следует иметь представление  об отношении посетителей к качеству предлагаемых блюд. Поэтому в ходе опроса посетителям ресторана предлагалось оценить качество продукции.

рис. 2.8 Отношение потребителей к качеству продукции³³

 

         Ответы потребителей (рис.2.8) свидетельствуют, что подавляющее большинство посетителей ресторана «Сретенский» (78%) довольны качеством предлагаемой продукции.

            Для прибыльной работы предприятию  общественного питания , тем более  такого типа, как ресторан, следует  иметь хороший, богатый ассортимент  продукции. Для выявления отношения  клиентов к ассортименту проведен  опрос. Результаты представлены  в виде диаграммы.

          Анализ ответов, показывает, что  основная масса гостей ресторана  «Сретенский» - 85%- полностью удовлетворена ассортиментом, предлагаемым рестораном. Те, кто считает ассортимент недостаточным – 12%, а тех, кто считает ассортимент скудным только 3% (рис. 2.9).

                    рис. 2.9 Отношение потребителей к предлагаемому ассортименту³⁴

 

Кроме качества продукции, потребителям очень важнен и качественный уровень обслуживания. Для выяснения отношения покупателей к уровню обслуживания было предложено: Оценить качество обслуживания в ресторане по шкале от 1 до 5 (рис.2.10).

 

 

       

 

рис.2.10 Структура оценки качества обслуживания в ресторане «Сретенский»

 

          Оценка гостями ресторана качества обслуживания показала следующее: на «отлично» гости оценили общую атмосферу ресторана и вежливость персонала, опрятность и чистота в зале оценено , как «хорошее», наиболее низкую оценку – только 3 балла – заслужил уровень  культуры персонала.

           Последним вопросом выяснялось  мнение потребителей о мерах  по повышению  качественного  уровня обслуживания в ресторане  «Сретенский».

         Что на ваш взгляд необходимо сделать, чтобы  повысить уровень обслуживания в ресторане ? (рис. 2.11; допускалось более одного ответа).

рис.2.11 Предлагаемые потребителями меры  по повышению качественного обслуживания

 

Предложенные  потребителями меры для повышения  качества обслуживания в ресторане  – повышение уровня персонала (71%) и внедрение детского меню (65%), повысить уровень безопасности в ресторане (52%).

Таким образом, на основе мнения иностранных гостей можно рекомендовать предприятию питания «Сретенский» в гостинице «Сретинская»:

- повышать качество обслуживания через повышение профессионального и культурного уровня обслуживающего персонала;

- предложить  гостям «детское меню», которое  будет актуально для  гостей, путешествующих с детьми;

- повысить уровень  безопасности гостей.

Вывод:   

Гостиница «Сретенская» 4* расположена на одноименной московской улице, что в 20 минутах ходьбы от Красной Площади и Кремля.

          Услуги питания в гостинице  оказывает служба питания, в составе которой ресторан «Сретенский», имеющий зал на 40 персон и зимний сад с барным обслуживанием на 30 мест, а также служба обслуживания в номерах.

Для организованных туристов ресторан предлагает  питание : завтрак «шведский стол» и  бизнес-ланч. Завтрак включен в стоимость номера.

Ресторан является частью гостиничного комплекса «Сретенский», но работает и с гостями, не проживающими в отеле.

Анализ результатов  деятельности ресторана в 2010 г показал, что деятельность предприятия успешна, при увеличении числа гостей, растет и востребованность в услугах питания для туристов.

Из сравнительного анализа предприятий-конкурентов видно , что в настоящее время «Сретенский» занимает равное положение с рестораном «Апрель», превосходя остальных конкурентов.

Оценка возможностей для дальнейшего развития показала, что развитие возможно за счет повышения  качества сервиса, привлечения большего количества гостей с использованием активного рекламного продвижения, а также за счет расширения сегмента обслуживаемых гостей.

Помимо обслуживания гостей гостиницы в ресторане, «Сретенским» предоставляется услуга «Обслуживание в номерах», которая доступна 24 часа в сутки для всех гостей, желающих заказать еду в номер.

В состав службы roоm service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini Ьаг, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

В гостинице «Сретенская» заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей, приехавших вне организованных групп. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, с помощью карты заказа завтрака. Вид завтрака определяется согласно меню, которое предлагается гостям: континентальный завтрак, английский завтрак,  голландский, финский и два вида французского завтрака.

Для того, чтобы  определить насколько хороша система и качество  обслуживания гостей гостиницы питанием необходимо знать мнение туристов. С этой целью проведен опрос иностранных туристов, проживающих в отеле и являющихся гостями ресторана «Сретенский». Всего опрошено 27 взрослых гостей «Сретенский», с ними были 8 детей от 8 до 14 лет.  Полученные результаты приведены ниже.

• завтрак посещают все гости, почти половина (48%) посещают ресторана на ланч, 56% самостоятельно приходят на ужин, а 27% используют обслуживание в номерах;
• наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания ( 33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены ( 26%).
• подавляющее большинство посетителей ресторана «Сретенский» (78%) довольны качеством предлагаемой продукции.
• 85%- полностью удовлетворена ассортиментом, предлагаемым рестораном.

          Оценка гостями ресторана качества  обслуживания показала следующее:  на «отлично» гости оценили  общую атмосферу ресторана и  вежливость персонала, опрятность и чистота в зале оценено , как «хорошее», наиболее низкую оценку – только 3 балла – заслужил уровень  культуры персонала.

Предложенные  потребителями меры для повышения  качества обслуживания в ресторане  – повышение уровня персонала  и внедрение детского меню, повысить уровень безопасности в ресторане.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ  ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ ПИТАНИЕМ

3.1  Повышение качества обслуживания  через  внедрение стандартов  обслуживания для персонала

 

Предлагается  внедрить стандарты обслуживания, которые включают требования к внешнему виду, требования по подготовке зала к работе, требования к обслуживанию гостей. Предлагаемые стандарты обслуживания распространяются на обслуживающий персонал, вступающий в непосредственный контакт с гостями - официантов. Стандарт разработан в виде указания конкретному лицу и обязателен для исполнения.

1.Требование  к внешнему виду официанта:

Волосы:

Во время  работы официант должен быть тщательно  причесан, чтобы волосы плотно прилегали  к голове, не падали на глаза. Волосы должны быть чистыми, опрятными.

В торговом зале не следует пользоваться расческой.

Руки:

Особую заботу официанты и бармены должны проявлять  о руках. Руки должны быть чистыми, ногти  недопустимо отращивать чрезмерно  длинными ( ногтевая пластинка не должна выступать за край фаланги больше 3 мм.). Маникюр должен быть гигиеническим, без яркого лака.

Тщательно мойте  руки после посещения туалета  и перекура. Любой порез или  ожог должны быть закрыты во избежании  соприкосновения с пищей.

В рабочее время  недопустимо носить на руках крупные кольца и перстни, серьги не должны быть яркими и крупными, на шее недопустимо наличие цепей и «фенечек». Наручные часы могут быть не очень массивными и должны быть спрятаны под манжетой рубашки.

Одежда:

         Немалую роль во внешнем облике официанта и бармена играет  аккуратная , хорошо  сшитая, тщательно отутюженная одежда. Официант перед работой должен тщательно вычистить форменную одежду, проверить пуговицы, достаточно ли чиста рубашка, обратив особое внимание на манжеты и воротничок. Пуговицы должны быть полностью застегнуты.

         Обувь:

        Должна быть удобной, начищенной  до блеска. Обувь допускается  только закрытого типа, каблук  не более 5 см.

Особое внимание официант  должен уделять своей  полости рта: промывать и дезинфицировать полость рта антисептической пастой и ежедневно прополаскивать ее жидкостью, устраняющей запах. Перед работой рекомендуется принять душ и ежедневно бриться, пользоваться дезодорантами. Официантам  следует умеренно употреблять косметические средства, не носить на работе украшения и не пользоваться на работе крепкими духами, макияж должен быть легким, естественным.

         2.Требования по подготовке торгового  зала:

         Тщательная, продуманная, последовательная  подготовка к рабочему дню в ресторане обеспечивает  четкую организацию обслуживания, способствует облегчению труда персонала.

Подготовка  торгового зала включает в себя: уборку помещения, расстановку столов, накрывание их скатертями, подготовку посуды и приборов, сервировку столов.

Уборкой торгового  зала занимается уборщица, в соответствии с установленными санитарными нормами. Расстановку обеденных столов и  стульев осуществляет официант. Проверяет  наличие и чистоту скатертей, чистоту и опрятность чехлов на стульях. Заметив недостатки, официант принимает немедленные меры для их устранения.