Совершенствование качества гостиничных услуг на примере ГРК «АМАРИС»

- привлечение туристов  к использованию дополнительных  ресторанных услуг (формирование  новых потребностей);

-  предоставление услуги  по организации банкетных мероприятий  с реализацией законов исключительного гостеприимства.

На рисунке 9 представим организационную структуру службы питания.

Рисунок 9 - Организационная структура службы питания

 

Решением кадровых вопросов занимается кадровая служба гостиницы. Функции кадровой службы:

- подбор кадров,

- расстановка кадров;

- повышение квалификации  кадров;

- ведение личных дел  всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Выделение "Прачечной" как самостоятельного отдела и подчинение ей поэтажных служб, нецелесообразно так как все они предназначении для обслуживания номерного фонда гостиницы.

Общий отдел собрал в себе разные по своему назначению службы, работа которых зависит от других отделов. Это приводит к несогласованности действий всех служб этого отдела, и соответственно всей гостиницы.

Основными функциями службы маркетинга являются:

-разработка маркетинговой  политики на предприятии на  основании анализа потребительских  свойств производимой продукции  и прогнозирования потребительского спроса и рыночной конъюнктуры;

-руководство проведением  исследований основных факторов, которые формируют динамику потребительского  спроса на продукцию предприятия, соотношение спроса и предложения  на аналогичные виды продукции, технических и иных потребительских качеств конкурирующей продукции;

-обеспечение участия  отдела в составлении перспективных  и текущих планов производства  и реализации продукции, определении  новых рынков сбыта и новых  потребителей продукции;

-координирование деятельности всех функциональных подразделений по сбору и анализу коммерческо-экономической информации, созданию банка данных по маркетингу продукции предприятия (заявки на поставку, договоры на производство, наличие запасов, емкость рынка и т.п.);

-организация изучения  мнения потребителей о выпускаемой  предприятием продукции, его влияния  на сбыт продукции и подготовку  предложений по повышению ее  конкурентоспособности и качества. Осуществление контроля за своевременным  устранением недостатков, указанных в поступающих от потребителей рекламациях и претензиях, мотивацией определенного отношения потребителей к продукции предприятия;

-формирование фирменного  стиля предприятия и фирменного  оформления рекламной продукции. Осуществление методического руководства дилерской службой и ее обеспечения всей необходимой технической и рекламной документацией. Участие совместное с другими отделами в разработке предложений и рекомендаций по изменению технических, экономических и других характеристик продукции с целью улучшения ее потребительских качеств и стимулирования сбыта.

 

Система управления качеством услуг в гостинице в своем основании имеет рекомендации стандартов ИСО 9000. Система качества гостиницы включает в себя следующие составные части:

-Управление маркетингом в гостинице. Сущность данной составной части: концепция маркетинга осуществляет определение задачи в области производственно-сбытовой деятельности организации, которая направлена на достижение конечного результата: получение прибыли, учёт потребностей покупателей и интересов общества.

-Корпоративная культура в гостинице. Сущность данной составной части: наличие системы ценностей и убеждений, которые разделяются всеми сотрудниками, коллективного сознания и менталитета организации. Данный элемент осуществляет определение поведения между сотрудниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками.

-Стандарты технического качества обслуживания в гостинице. Сущность данной составной части: организация осуществляет свою деятельность на основании соответствия отраслевым стандартам с учетом  действующей классификации гостиниц. Производится техническое обследование гостиницы (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.), после которого происходит устранение выявленных технических отклонений от установленного стандарта.

На основании проведенной работы происходит составление  документа под названием «Паспорт гостиницы». В паспорте отражают все основные технические характеристики объекта на основании вышеупомянутого перечня.

-Стандарты функционального качества обслуживания в гостинице. Сущность данной составной части: наличие стандарта требовании к квалификации и должностным обязанностям сотрудников гостиницы. Данные требования направлены на обеспечение обоснованного и рационального разделения и организации труда, осуществление правильного подбора, расстановки и использования персонала организации, а также создания единства при осуществлении определения должностных обязанностей сотрудников гостиницы и предъявляемым к ним квалификационных требований, закрепления норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.

Отметим, что в гостинице разработаны формализованный квалификационный стандарт и должностные обязанности, которые объединены в единый документ под наименованием «Руководство по качеству».

-Нормативное описание процессов производства в гостинице. Сущность данной составной части: наличие нормативного описания технологических процедур относительно каждого подразделения гостиницы, за основание, которого берется технический паспорт, классификация гостиницы, должности персонала и их обязанностей. Отметим, что данное описание нашло свое отражение в документе под названием «Руководство по качеству».

-Нормативы труда в гостинице. Сущность  данной составной части: осуществление нормирования труда на основании основных категорий рабочих профессий, чей труд поддается нормированию. Для каждой должности осуществляется создание фотографии рабочего дня, отражающей поэтапное хронометрирование производственного процесса среднего по уровню производительности труда работника.

-Мотивация персонала в гостинице. Сущность данной составной части: определение уровня материального вознаграждение персонала организации.

Принципы, которые заложены в мотивацию персонала: проведение оплаты на основании результатов труда, как следствие, гарантирование индивидуальной зарплаты, но не регулирование ее; защита персонала – создание условий для уверенности и защищенности персонала за счет наличия гарантированной заработной платы и выплаты всех налогов.

-Внутренний аудит системы качества услуг в гостинице. Сущность данной составной части: проведение мониторинга выше обозначенных частей системы качества услуг внешними специалистами на постоянном основании с целью  осуществления контроля и поддержания данной системы на высоком уровне.

При проведении аудита применяют объективные показатели и методы социологического исследования с целью проведения оценки субъективных показателей:

Входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков – это анализ системы работы с поставщиками продукции и услуг для гостиницы, который включает:

- проведение выходного контроля продукции поставщиком на основании соответствия требованиям потребителя (гостиницы);

- проведение входного  контроля потребителя (гостиницы) и  обратной связи на основании  результатов контроля;

- проведение аудитов со  стороны потребителя;

- составление оценки качества  поставок;

- составление рейтинга  поставщиков;

- создание совместных  с поставщиком команд по улучшению качества поставок и т. п.

Выходной контроль качества на предоставляемые услуги в гостинице и их сбыт посредниками – это контроль, который направлен на установление контроля над качеством предоставляемых услуг и контроля качества работы сбытового аппарата гостиничного предприятия.

На основании проведенного аудита происходит выявление несоответствия и дальнейшее ранжирование на основании степени их влияния на восприятие (качество) обслуживания.

После выявления несоответствия аудиторы осуществляют установление причины несоответствий  с последующим их локализацией.

В гостинице аудиторские проверки проводятся периодичностью раз в год на основании установленного плана  внутренних проверок.

-Документирование менеджмента качества в гостинице:

- спецификация услуг;

- спецификация обслуживания;

- спецификация управления  качеством обслуживания.

Документация системы управления качеством услуг в гостинице: 

-«Политика в области качества» — основной исходный документ, на основании которого руководство осуществляет официальное заявление относительно собственных целей, задач и обязательств по направлению качества предоставляемых услуг. Система качества – это средство по направлению реализации политики в области качества.

-«Паспорт гостиницы» - корпоративный стандарт, который включает наличия описания технических характеристик гостиницы, на основании используемого отраслевого стандарта классификации гостиниц и сроков проведения ремонтно-восстановительных работ.

Отметим, что в документе «Паспорт гостиницы» включены следующие разделы:

- описание сферы применения  и статус «Паспорта гостиницы»;

- краткая характеристика  организации и предоставляемых им услуг.

-«Руководство по качеству» — это документ, который включает в себя характеристику организации и процедур, которые применяются  в системе качества с целью реализации выработанной политики в области качества со ссылкой на документированные процедуры.

В основании данного документа находятся методические рекомендации по разработке общего руководства по качеству, которые нашли отражение в  в международном стандарте ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке Руководств по качеству».

Также руководство по качеству включает в себя «Типовые рабочие процедуры». Данный раздел отражает характеристику нормативных требований относительно состава, содержания и порядка выполнения работ, взаимодействия подразделений и служб в процессе их выполнения, временных нормативов:

- правила поведения обслуживающего  персонала;

- порядок заправки кроватей;

- расположение телефонов  в комнатах и в ванной;

- количество и расположение  вешалок в платяном шкафу и  т. д.;

- время прихода горничной;

- поминутные нормы времени  уборки помещений (10 минут на туалет, 15 — на номер) и т. д.

-«Рабочие инструкции» — это описание определенной методики, которая направлена на выполнение работ, которые имеют силу внутренних стандартов или являются ими на официальном уровне (уборка номера, сервировка стола, подготовка конференц-зала и т. д.).

Структура состава группы «Документы организации и ведения хозяйственной деятельности»:

- общие нормативные документы (законы, директивы, стандарты и др.);

- документы текущей хозяйственной  деятельности (договоры, заявки, заказы, формуляры и др.).

Отдельно отметим, что в гостинице системы управления качеством услуг носит автоматизированный характер, которая позволяет сохранять информацию, получать необходимую информацию на основании запроса, как следствие, экономить временные и другие ресурсы.

Итак, в ГРК «Амарис» действует система оценки качества оценки предоставляемых услуг. Выполним далее оценку качества этих услуг.

 

2.3 Оценка качества  гостиничных услуг ГРК «Амарис»

В рамках проведения данного исследования осуществим анализ результативности и эффективности системы качества услуг в гостинице.

Произведем оценку уровня удовлетворенностью сервисным обслуживанием посетителями гостиницы с использованием модели непрерывного улучшения – цикл PDCA..

1. Разработка опросников. В рамках проведения данного исследования нами была разработана анкета, которая позволила получить следующие результаты. (Приложение 1)

2.Опрос клиентов. Отметим, что в анкетирование приняло участие 100 человек, которые пользуются услугами гостиницы в среднем 2-3 раза за один год.

3.Анализ опросников. На рисунке 10 представим данные относительно уровня удовлетворенности обслуживанием посетителями гостиницы.

Рисунок 10 - Уровень удовлетворенности обслуживанием посетителями гостиницы

 

На основании представленной информации на рисунке 10 можно сделать следующие выводы:

-Полностью удовлетворены грамотностью – 10 респондентов, вежливостью – 20, гостеприимством – 15, быстротой обслуживания  - 15, ритуалами приветствия и прощания – 20, размещением гостей – 20.