Совершенствование качества гостиничных услуг на примере ГРК «АМАРИС»

-Удовлетворены грамотностью  – 30 респондентов, вежливостью – 25, гостеприимством – 15, быстротой  обслуживания  - 10, ритуалами приветствия  и прощания – 20, размещением гостей  – 20.

-Частично удовлетворены  грамотностью – 40 респондентов, вежливостью – 25, гостеприимством – 20, быстротой обслуживания  - ц5, ритуалами приветствия и прощания – 20, размещением гостей – 10.

-Не удовлетворены грамотностью  – 15 респондентов, вежливостью – 5, гостеприимством – 10, быстротой  обслуживания  - 15, ритуалами приветствия и прощания – 20, размещением гостей – 15.

-Совсем не удовлетворены  грамотностью – 5 респондентов, вежливостью  – 5, гостеприимством – 10, быстротой  обслуживания  - 5, ритуалами приветствия  и прощания – 10, размещением гостей  – 5.

На рисунке 11 представим данные относительно уровня удовлетворения качеством и уровнем предоставляемых услуг

 

Рисунок 11 - Уровень удовлетворения качеством и уровнем представления услуг

 

На основании представленной информации на рисунке 11 можно сделать вывод о том, что:

-Уровнем питания в основном посетители удовлетворены, только 20 человек из опрошенных недовольны им;

-10 человек не удовлетворены  качеством уборки;

-20 опрошенных высказали  негативное мнение относительно  уровня качества принятия вещей  и камеры хранения;

-30 опрошенных высказали  отрицательное мнение относительно  качества справочной информации;

-20 опрошенных недовольны  уровнем оказанием медицинской  помощи

-20 человек недовольны  качеством предоставления услуг  в тренажерном зале, бассейне  и сауне;

-30 опрошенных не удовлетворены системой бронирования номеров.

На рисунке 12 представим данные относительно ответа респондентов на вопрос «Планируете Вы останавливаться в гостинице в дальнейшем?».

 

Рисунок 12 -  Ответ респондентов на вопрос «Планируете Вы останавливаться в гостинице в дальнейшем?»

 

На основании представленной информации на рисунке 12 следует, что:

-50 респондентов планируют воспользоваться услугами гостиницы;

-20 респондентов не определились;

-30 респондентов не планируют больше обращаться за услугами в гостиницу.

На данный момент времени система контроля качества ГРК «Амарис» хорошо запротоколирована, в целом стандарты соблюдаются. однако, руководство гостиницы по этому направлению осуществляет недостаточное внимание мотивации персонала, корпоративной культуре и обучению персонала гостиницы, которые оказывают непосредственное влияние на эффективность системы качества услуг данной организации.

Вывод по второй главе.

На основании проанализированной информации можно сделать вывод о том, что на данный момент удовлетворены полностью или частично уровнем качества услуг, предоставляемых ГРК «Амарис» в среднем только около половины посетителей гостиницы. Это является серьезным поводом для разработки и проведения мероприятий, направленных на изменение ситуации. Этому и будет посвящена 3 глава работы.

 

 

 

ГЛАВА 3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕДУР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГРК «АМАРИС»

 

3.1 Мероприятия по повышению качества гостиничных услуг

 

Ранее в процессе анализа оценки качества «ГРК «Амарис», нами было установлено, что одной из причин недовольства клиентов услугами «ГРК «Амарис» были проблемы с бронированием. Изучив ситуацию подробнее было установлено, что сайт  ГРК «Амарис» недостаточно активно продвигается в сети интернет. Большинство клиентов находят сайт неудобным, многие не доверяют сайту по причине практического отсутствия обратной связи. Большая доля бронирований приходится на Интернет - агентства онлайн - бронирования, что приводит к снижению прибыли гостиницы «ГРК «Амарис».  В связи с этим целесообразно повысить эффективность бронирования на сайте за счет более активного продвижения сайта.

Бронирование номеров в гостинице «ГРК «Амарис» производится на основании общих правил и условий бронирования. Однако каждая гостиница должна адаптировать эти условия с учетом своих особенностей. Клиенты ГРК «Амарис» сегодня не имеют возможности ознакомиться с ними в системе бронирования гостиницы до момента бронирования. Следовательно, необходимо такую информацию разработать и разместить на сайте  ГРК «Амарис».

В гостинице «ГРК «Амарис» в большинстве случаях подтверждение бронирования номеров занимает достаточно долгое время. Подтверждение бронирования номеров в большинстве гостиниц со статусом «в наличии» осуществляется как правило в течение нескольких секунд, со статусом «под запрос» в срок, не позднее 24 часов после оформления бронирования. 

Поэтому мы предлагаем усовершенствовать процедуру подтверждения бронирования номеров  в «ГРК «Амарис».

По нашему мнению она должна выглядеть так: по завершении процесса бронирования клиент должен увидеть страницу с подтверждением бронирования. На этой странице указываются все детали бронирования, включая номер брони и индивидуальный  ПИН-код, которые предоставляют клиенту  доступ к  онлайн подтверждению бронирования в разделе «Мои заказы». Необходимо выслать клиенту  по электронной почте подтверждение с полной информацией о его бронировании. Пин-код - это 4-значное число, указанное в  подтверждении бронирования. С помощью номера бронирования и пин-кода клиент сможете зайти в раздел «Мои заказы». В разделе «Мои заказы» он сможете посмотреть, изменить или отменить бронирование.

После завершения бронирования все контактные данные «ГРК «Амарис», включая номер телефона и адрес электронной почты, указываются в подтверждении бронирования онлайн, в подтверждении бронирования, высылаемом по электронной почте, а также в разделе «Мои заказы».

Поскольку «ГРК «Амарис» имеет свой официальный сайт: http://www.amaris-hotel.ru/index.html  с вкладкой «Бронирование номера» то финансовые затраты будут необходимы только на ее модернизацию. Для этого необходимо воспользоваться услугами специалиста.  Оплата услуг внешнего консультанта является единовременными затратами.  Изучив рынок услуг подобного рода в Великих Луках мы обратились к компании веб-студия medialuki.ru. Веб-студия medialuki.ru расположена по адресу: Великие Луки, пр-т Октябрьский, д. 56а, 2 этаж, офис 9 . Перед выполнением любых видов работ заключается договора. Исполнителем по договору является ИП Зайцев Владимир Александрович. Свидетельство серия 60 № 000980015. Стоимость разового обновления сайта, а именно оптимизация структуры сайта, создание дополнительной страницы с текстовой информацией равна 7 500 руб.

Отказаться полностью от услуг Интернет - агентств таким  гостиницам как «ГРК «Амарис» экономически невыгодно. Услуги  Интернет - агентств позволяют ей расширить свой круг потенциальных клиентов. По мере совершенствования процесса бронирования в гостинице «ГРК «Амарис» количество клиентов, забронировавших номер через собственный сайт «ГРК «Амарис», будет увеличиваться.

Планируемая стоимость разработки интернет-сайта. Для расчета стоимости разработки проекта используется метод калькуляции, т.е. подсчет расходов по заранее определенному списку затратных статей. Калькуляция служит основой для определения средних издержек производства и установления себестоимости продукции. Основная статья затрат на самостоятельное создание сайта заключается  в заработной плате сотрудников, занимающихся разработкой проекта. Также сюда включается амортизация аппаратных средств и расходы на электроэнергию и налоги.

Ориентировочные сроки модернизации интернет-сайта среднего уровня при 8 часовой рабочей смене, составляют минимум 2 недели, максимум- 4 недели, для расчета будет использоваться среднее значение- 3 недели. Плюс неделя на оформление сайта и наполнение каталога. Заработная плата web-программиста  составляет 44350 рублей в месяц, менеджера по наполнению сайта- 36500 рублей. Следовательно, получаем размер зарплаты программиста за неделю:

 

44350 руб. * 7 дней / 30 дней = 10348,3 рубля.

 

Размер зарплаты контент- менеджера составит:

 

36500 руб. * 7 дн./ 30 дн. = 8516,7 рубля.

 

К этой сумме следует добавить налоговые отчисления на социальные нужды. Общая сумма расходов на оплату труда составит:

 

10348,3 руб.  * 3 нед. + 8516,7 руб. = 39561,6 руб.

 

Отчисления на соц. нужды:

 

39561,6 руб. * 0,34 = 13451 руб.

 

Амортизация. Согласно информации, представленной компанией Intel и аналитиками компании Techaisle, оптимальный срок службы компьютера составляет три года, так как по истечении этого срока возрастает риск заражения вирусами и возникают  другие проблемы, связанные с безопасностью, а также в целом повышается стоимость обслуживания оборудования. Частота отказов жестких дисков, например, увеличивается с 8% до 33%, а блоков питания — с 11% до 49%. Гарантийный срок к этому времени кончается, что повышает стоимость ремонта. Таким образом,  при балансовой стоимости компьютера разработчика 29630 рублей, амортизация составит:

 

АО = стоимость компьютера * 4 / количество недель                      (3.1)

 Получаем:

 

АО = 29630 руб. * 4нед. / 156 нед. = 759,74 руб.

 

Электроэнергия. Компьютер на процессоре Core 2 Duo с жидкокристаллическим монитором 20'' и ИБП потребляет, в среднем 310 Ватт. Расчетное время работы системы на срок разработки проекта составит:

 

22 рабочих дня * 8 часов = 176 часов.

 

Стоимость электроэнергии для юридических лиц составляет 3,45 рубля за киловаттчас. Соответственно,

 

Стоимость электроэнергии = количество часов * потребляемая энергия * 3,45 руб. / 1000 (киловатт)                                                             (3.2)

 

Э = 176 час. * 310Вт * 3,45 руб./ 1000  = 188,23 рубля.

 

В  таблице 3.1 приведен расчет планируемой стоимости модернизации  интернет-сайта «ГРК «Амарис».

 

Таблица 3.1 - Планируемая стоимость модернизации интернет-сайта «ГРК «Амарис»

Статья расходов.	Стоимость, руб.
Заработная плата сотрудников	39561,6
Налоги	13451
Амортизация оборудования	759,74
Расходы на электроэнергию	188,23
Итог	53960,57

 

Таким образом, капитальные затраты на модернизацию интернет-сайта «ГРК «Амарис» составят 53960,57 руб.

Стоимость поддержки сайта. Понятие «поддержка интернет-сайта» включает в себя:

-Поддержание актуальности  информации на сайте;

-Поддержание сайта в  работоспособном состоянии;

-SEO -(Поисковая оптимизация. Меры по поднятию рейтинга  сайта в поисковых системах, по  определенным запросам пользователей.).

В поддержание актуальности информации входит наполнение меню и карты вин, поддержание актуальных цен, обновление описаний. Для выполнения этих действий в компанию необходимо принять контент менеджера с заработной платой 36500 рублей в месяц. Зарплата за неделю, соответственно составит:

 

36500 руб. *7 дн./ 30 дн. = 8516,7 рубля

 

Поддержание ресурса в работоспособном состоянии входит в обязанности  сетевого  администратора, заработная плата которого составляет 42460 рублей. Расчетный норматив затрат рабочего времени составляет 2 часа в неделю, таким образом, при 22 рабочих днях в месяц и 8-часовом рабочем дне, получаем:

 

42460 * 2 часа/ (22 дня * 8 час)  = 482,5 рубля в неделю.

 

Для обеспечения достаточной посещаемости сайта необходимо принимать меры к его продвижению на рынке. Существует большое количество фирм, предлагающих услуги по поисковой оптимизации (SEO), стоимостью от 15000 рублей в месяц, которые «гарантируют» получение желаемых результатов, таких как «попадание топ 10 рейтинга» или даже в топ 5, что не может соответствовать действительности. Поэтому руководство «ГРК «Амарис»  приняло решение о приеме в штат сотрудника по продвижению сайта, обязанности которого будут включать не только SEO,  но и прочие рекламные действия. Заработная плата составит 42460 рублей в месяц.  В неделю:

 

42460 * 7 дней / 30 дней = 9907,3 рубля.

 

К этим расходам следует прибавить отчисления на социальные нужды. Результаты подсчета приведены в таблице 3.2.

 

 

 

 

Таблица 3.2 - Планируемая стоимость модернизации и продвижения интернет-сайта «ГРК «Амарис» в течение года

Статья расходов	Период	Сумма, руб.	Всего, руб.
Заработная плата контент менеджера	52 недели	8516,7	442868,4
Заработная плата администратора	52 недели	482,5	25090
Заработная плата менеджера по продвижению	52 недели	9907,3	515181,3
Налоги	52 недели	6428,21	334266,92
Итог			1317406,62