Совершенствование качества гостиничных услуг на примере ГРК «АМАРИС»

ИНН организации: 7810694423.

КПП организации: 781001001.

ОГРН организации: 1026000901178.

ОКПО организации: 44305373.

Юридический адрес организации: 182100, Псковская область, город Великие Луки, улица Дружбы, дом 23, корпус 1.

Фактический адрес организации: 182100, Псковская область, город Великие Луки, улица Дружбы, дом 23, корпус 1.

Основной вид деятельности организации  - деятельность гостиниц с ресторанами.

Дополнительные виды деятельности организации:

-деятельность ресторанов и кафе;

-деятельность санаторно-курортных учреждений.

Дата регистрации организации: 04.12.2002. Уставной капитал организации: 10.000 рублей. Форма собственности организации: частная организация. Организационно – правовая форма - общество с ограниченной ответственностью.

Отрасли организации:

-деятельность гостиниц и ресторанов;

-здравоохранение и предоставление социальных услуг.

Номерной фонд организации: 30 номеров.

В таблице 2.2. представим описание категорий номерного фонда организации.

 

Таблица 2.2. - Характеристика категорий номерного фонда организации

Наименование категории	Описание категории	Стоимость категории (рубли/сутки)	Кол-во номеров	Кол-во мест в номере	Стоимость дополнительного места в сутки в рублях
Executive  Suite	Просторный номер для комфортного отдыха и работы; общая площадь 137 кв.м. (рабочий кабинет, 2 спальни, мини-кухня, комната для переговоров); душ, ванна, туалет, телевизор, холодильник, телефон, Wi-Fi (бесплатно); кондиционер не предусмотрен	4900	1	3	900
Standart Single	Однокомнатный одноместный номер; общая площадь: 15-18 кв.м; душ, ванна, туалет, телевизор, холодильник, кондиционер, фен, Wi-Fi (бесплатно)	1900	2	1	Нет
Standart Twin	Однокомнатный двухместный номер с двумя  отдельно стоящими кроватями; общая площадь: 15 — 25 кв.м.; душ/ванна, туалет, телевизор, холодильник, кондиционер, фен, Wi-Fi (бесплатно)	2800	11	2	900
Econom Single	Однокомнатный одноместный номер, общая площадь 11 кв.м.; телевизор, телефон, Wi-Fi (бесплатно)	950	7	1	Нет
Econom	Пятиместный номер, общая площадь 16 кв.м., душ, туалет, телевизор, холодильник, телефон, Wi-Fi (бесплатно) Двухместный номер  общая площадь: 12 кв.м.; душ и туалет на блок из пяти номеров, телевизор, Wi-Fi (бесплатно)	850 р/ место           1700	8	-	900

 

В таблице 2.3. представим описание услуг организации.

 

Таблица 2.3 – Описание услуг организации

Наименование услуги	Описание услуги
Питание	Завтрак (включен в стоимость номера) время проведения завтрака — 07.00 — 10.00 будни и 08.00 — 11.00 праздничные дни; ирландский паб «О'Hara”, в котором представлены традиционные русские и европейские блюда; организация праздничного ужина и делового обеда в банкетных залах, которые рассчитаны на 25 и 70 человек.
ROOM-SERVICE	Заказ еды и напитков из меню ирландского паба «О'Hara”; бесплатная доставка заказа в номер.
Охраняемая автостоянка	Круглосуточная бесплатная охраняемая парковка.
Прачечная	08.00 — 20.00 ежедневно.
Wi-Fi	Беспроводной доступ в интернет по технологии Wi-Fi на территории организации; бесплатно.
Салон красоты	Лицензированный медицинский центр косметологии Услуги: чистка лица механическая; ультрозвуковые физиопроцедуры; массаж; маски; мезотерапия; контурная пластика; консультации по использованию профессиональных методов ароматерапии; разработка персональной рецептуры косметических средств.
Бронирование номера	Заполнение на сайте организации заявки на бронирование номера http://www.amaris-hotel.ru/reserv.html, при помощи отправки сообщения на e-mail, по телефону
Ресторан «Амарис»	Организация индивидуального, делового и корпоративного обслуживания до 70 человек; каминный зал — до 25 человек размещение; кейтеринг; Меню ресторана: фондю; первые блюда; горячие закуски; холодные закуски; салаты; горячие блюда; десерты; напитки холодные; напитки горячие.

 

Основная категория потребителей организации — это деловые туристы.

Цель создания организации: коммерческая организация, которая преследует цель по извлечению прибыли, а также, которая содействует социально-экономическому развитию страны, насыщению потребительского рынка качественными товарами, работами и услугами.

Лицензируемые виды деятельности осуществляются на основании полученных лицензий (разрешений) установленного образца с учетом соблюдения порядка, который установлен на основании действующего законодательства Российской Федерации.

С целью исполнения поставленных целей и задач на предприятии функционирует система управления - организационно-штатная структура, штатная численность на сегодняшний день составляет 89 человек.

В компании организационная структура построена на основании линейно-функциональной структуры.

Линейные звенья управления направлены на осуществление командования, а функциональные на консультирование и оказание помощи в осуществлении разработки определенных вопросов.

Данные звенья не обладают права на самостоятельном основании осуществлять отдачу распоряжения производственным подразделениям.

Функциональные службы осуществляют деятельность, направленную на оказание техническую подготовку производства.

 Линейное руководство  подразумевает создание штабных  подразделений, не обладающих правом  принятия решений.

Главная задача штаба - оказание помощи линейному менеджеру в выполнении отдельных функций управления. Специалисты штабов наделяются правами функционального руководства (например, бухгалтерия, планово-экономический отдел, отдел маркетинга, отдел управления персоналом и др.).

Соответственно, организационная структура гостиницы учитывает данные особенности данных типовых структур.

Общее руководство гостиницей осуществляет директор. Функции директора:

-организация работы и  обеспечение экономической эффективности  деятельности гостиницы;

-осуществление контроля  за качеством обслуживания клиентов  на основании соответствия с  классом гостиницы, учетом, распределением  и правильным использованием  жилых номеров и свободных  мест, а также соблюдением паспортного  режима;

-направление работы персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований;

-обеспечение рентабельного  ведения гостиничного хозяйства, своевременного и качественного  предоставления проживающим комплекса  услуг;

-организация работы по  профилактическому осмотру жилых  номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведение капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности;

-обеспечение ведения  и своевременного представления  установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов;

-принятие мер по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства;

-осуществление мероприятий  по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов;

-развитие коммерческой  деятельности.

В подчинении у директора находятся бухгалтерский отдел, отдел кадров, служба приема и размещения, служба питания, отдел маркетинга, технический отдел. Рассмотрим их деятельность более подробно. 

Технический отдел отвечает за функционирование систем теплоснабжения, кондиционеров, санитарно-сливного процесса, электрических сетей, профилактикой телекоммуникаций, лифтового оборудования. Основные функции технического отдела - создание условий для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем кондиционирования и теплоснабжения, поддержание здания в оптимальном состоянии.

На рисунке 6 приведем организационную структуру технического отдела

Рисунок 6 - Организационная структура технического отдела

 

Задача руководителя службы приема и размещения– это осуществление контроля всего процесса приема и размещения гостей, умелое разрешение конфликтов. Данная служба решает вопросы, связанные с осуществлением приема гостей, которые прибывают в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, бронированием номеров.

Основные функциями службы приема и размещения:

-решение вопросов связанных  с бронированием номеров;

-решение вопросов связанных  с приемом, размещением и регистрацией  гостей;

-решение вопросов связанных  с выездом и выпиской гостей.

На рисунке 7 представим организационную структуру данной службы.

Рисунок 7 - Организационная структура службы приема и размещения

 

Вопросами, связанными с решением финансовых вопросов, занимается бухгалтерский отдел гостиницы.  Задачи бухгалтерского отдела:

- учет финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

- контроль за сохранностью  собственности, правильным расходованием  денежных средств и материальных  ценностей, соблюдением строжайшего  режима экономии и хозяйственного  расчета.

Функции бухгалтерского отдела:

-Достоверная и рациональная организация бухгалтерского учета, которая отвечает требованиям оперативного руководства предприятием и строгое соблюдение установленного правила ведения учета.

-Внедрение передовых  форм и методов бухгалтерского  учета на основании широкого  применения вычислительной техники.

-Организация учета основных  фондов, сырья, материалов, топлива, готовой  продукции, денежных средств и  других ценностей предприятия, издержек  производства и обращения, исполнения  смет расходов.

-Организация расчетов  по заработной плате с работниками предприятия.

-Составление отчетных калькуляций себестоимости продукции, балансов и бухгалтерской отчетности.

-Осуществление мероприятий  по совершенствованию калькулирования  себестоимости отдельных видов  продукции, по внедрению нормативного метода учета затрат на производство и калькулирования себестоимости продукции.

-Своевременное начисление  и контроль своевременности перечислений  государственных налогов, отчислений  от прибылей и других платежей  в Государственный бюджет, а также  средств амортизационного фонда на финансирование затрат по капитальным вложениям и капитальному ремонту, своевременности погашения кредитов учреждений банков.

На рисунке 8 представим организационную структуру бухгалтерского отдела.

Рисунок 8 - Организационная структура бухгалтерского отдела

 

Служба питания осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно-производственные обязанности входит обслуживание туристов; обеспечение проведения банкетов, презентаций, вечеров, формирование системы культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке.

Объектами службы питания являются: рестораны, бары, кафе, служба кейтеринга.

Задачи службы питания:

- предоставление сбалансированного  питания;