Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Марта 2014 в 16:55, дипломная работа
Целью дипломной работы является выявление проблем связанных с качеством услуг в ООО «ГРК «Амарис» и разработка мероприятий направленных на их решение.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
-определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
-подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг;
-раскрытие взаимосвязи между качеством предоставления услуг и эффективностью гостиничного бизнеса;
-анализ показателей хозяйственной деятельности и системы оценки качества услуг гостиницы «ГРК «Амарис»;
-разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в «ГРК «Амарис».
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ПОНЯТИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 4
1.1 Сущность и содержание понятия «качество услуг» 4
1.2 Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью
гостиничного бизнеса 5
1.3 Методы и подходы к оценке качества услуг 6
ГЛАВА 2 ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС И АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГРК «АМАРИС» 7
2.1 Специфика гостиничной деятельности в городе Великие Луки 7
2.2 Анализ хозяйственной деятельности и структура управления
ООО ГРК «Амарис» 7
2.3 Оценка качества гостиничных услуг ГРК «Амарис» 7
ГЛАВА 3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕДУР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГРК «АМАРИС» 8
3.1 Мероприятия по повышению качества гостиничных услуг 8
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 8
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 9
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 10
ПРИЛОЖЕНИЯ 11
Итого расходы на модернизацию и продвижение в течение года сайта «ГРК «Амарис» составят 1317406,62 руб.
Далее рассчитаем экономическую эффективность предложенных мероприятий.
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Приложение 1
Анкета опроса посетителей относительно уровня их удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых ГРК «Амарис»
Здравствуйте!
Мы рады приветствовать Вас с нашей гостинице!
С целью дальнейшего улучшения качества обслуживания гостей, просим Вас ответить на следующие вопросы.
1.Удовлетворены ли Вы уровнем грамотности обслуживания в нашей гостинице? (выберите, пожалуйста, нужный вариант ответа):
-полностью удовлетворен;
-удовлетворен;
-частично удовлетворен;
-не удовлетворен;
-совсем неудовлетворен.
2.Удовлетворены ли Вы вежливостью персонала нашей гостиницы? (выберите, пожалуйста, нужный вариант ответа):
-полностью удовлетворен;
-удовлетворен;
-частично удовлетворен;
-не удовлетворен;
-совсем неудовлетворен.
3.Удовлетворены ли Вы уровнем гостеприимства в нашей гостинице? (выберите, пожалуйста, нужный вариант ответа):
-полностью удовлетворен;
-удовлетворен;
-частично удовлетворен;
-не удовлетворен;
-совсем неудовлетворен.
4.Удовлетворены ли Вы быстротой обслуживания в нашей гостинице? (выберите, пожалуйста, нужный вариант ответа):
-полностью удовлетворен;
-удовлетворен;
-частично удовлетворен;
-не удовлетворен;
-совсем неудовлетворен.
5.Удовлетворены ли Вы
ритуалами приветствия и
-полностью удовлетворен;
-удовлетворен;
-частично удовлетворен;
-не удовлетворен;
-совсем не удовлетворен.
6.Удовлетворены ли Вы качеством размещения гостей в нашей гостинице? (выберите, пожалуйста, нужный вариант ответа):
-полностью удовлетворен;
-удовлетворен;
-частично удовлетворен;
-не удовлетворен;
-совсем не удовлетворен.
7.Удовлетворены ли Вы
уровнем качества по
-полностью удовлетворен;
-удовлетворен;
-частично удовлетворен;
-не удовлетворен;
-совсем не удовлетворен.
8.Удовлетворены ли Вы качеством уборки помещений в нашей гостинице? (выберите, пожалуйста, нужный вариант ответа):
-полностью удовлетворен;
-удовлетворен;
-частично удовлетворен;
-не удовлетворен;
-совсем не удовлетворен.
9.Удовлетворены ли Вы
уровнем качества принятия
-полностью удовлетворен;
-удовлетворен;
-частично удовлетворен;
-не удовлетворен;
-совсем не удовлетворен.
10.Удовлетворены ли Вы качеством справочной информации, предоставляемой в нашей гостинице? (выберите, пожалуйста, нужный вариант ответа):
-полностью удовлетворен;
-удовлетворен;
-частично удовлетворен;
-не удовлетворен;
-совсем не удовлетворен.
11. Удовлетворены ли Вы уровнем оказания медицинской помощи в нашей гостинице? (выберите, пожалуйста, нужный вариант ответа):
-полностью удовлетворен;
-удовлетворен;
-частично удовлетворен;
-не удовлетворен;
-совсем не удовлетворен.
12.Удовлетворены ли Вы качеством предоставления услуг в тренажерном зале, бассейне и сауне? (выберите, пожалуйста, нужный вариант ответа):
-полностью удовлетворен;
-удовлетворен;
-частично удовлетворен;
-не удовлетворен;
-совсем не удовлетворен.
13.Удовлетворены ли Вы уровнем организации бронирования номеров в нашей гостинице? (выберите, пожалуйста, нужный вариант ответа):
-полностью удовлетворен;
-удовлетворен;
-частично удовлетворен;
-не удовлетворен;
-совсем не удовлетворен.
14.Планируете ли Вы
останавливаться в нашей
-да
-нет
-не знаю
Благодарим Вас за участие в опросе!
1Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб, пособие для студ. вузов / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2009. - 224с.
2 Боголюбов В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учеб. пособие для студ. вузов / В.С. Боголюбов, С.А. Быстров. - М. : Академия, 2010. - 400 с.
3 Бикташева Д.Л. Менеджмент в туризме : учеб. пособие / Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая, Т.С. Жданова. - М. : Альфа-М, 2010. - 272 с.
4 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства : учеб. пособие для студ. вузов / Е.А. Джанджугазова. - 2-е изд., испр. - М. : Академия, 2009. - 224с.
5 Зайцева Н.А. Менеджмент в социально- культурном сервисе и туризме : учеб. пособие для студ. вузов / Н.А. Зайцева. - М. : Академия, 2009. - 240 с.
6 Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Издательство ЭКМОС, 2010. – 320 с.
7 Маигова А.М. Роль маркетинга в управлении качеством гостиничных услуг / А.М. Маигова // Маркетинг в России и за рубежом . - 2008 .- №6.- С. 89-94.
8 Ополченов, И.И. Управление качеством в сфере услуг : учебник / И.И. Ополченов. - М. : Советский спорт, 2010. - 246 с.
9 Разумов В.А. Управление качеством : учеб. пособие / В.А. Разумов. - М. : ИНФРА-М, 2013. - 208 с.
10 Разумов В.А. Управление качеством : учеб. пособие / В.А. Разумов. - М. : ИНФРА-М, 2013. - 208 с.
11 Скобкин С.С. Практика сервиса и индустрии гостеприимства и туризма : учеб. пособие / С.С. Скобкин. - М. : ИНФРА-М; Магистр, 2013. - 496 с.
12 Салимова Т.А. Управление качеством : учеб. по специальности "Менеджмент организации" / Т.А. Салимова. - 3-е изд., стер. - М. : Омега-Л, 2009. - 414 с.
13 Салимова Т.А. Управление качеством : учеб. по специальности "Менеджмент организации" / Т.А. Салимова. - 3-е изд., стер. - М. : Омега-Л, 2009. - 414 с.
14 Шаекина Ж.М. Формирование конкурентоспособности туристических услуг / Ж.М. Шаекина, А.Т. Тлеубердинова // Маркетинг в России и за рубежом . - 2011 .- №6.- С. 115-121.
15 Шаекина Ж.М. Формирование конкурентоспособности туристических услуг / Ж.М. Шаекина, А.Т. Тлеубердинова // Маркетинг в России и за рубежом . - 2011 .- №6.- С. 115-121.
16 Чудновский А.Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления: учеб.пособие / А.Д. Чудновский. – М.: ИД «ФОРУМ» : ИНФРА – М, 2011.-400 С.
Информация о работе Совершенствование качества гостиничных услуг на примере ГРК «АМАРИС»