Совершенствование качества гостиничных услуг на примере ГРК «АМАРИС»

 

 

Рисунок 1 -  Цикл PDCA — процесс оценки качества гостиничных услуг

 

 

Каждый гость, который принял участие в опросе, должен получить  сувенир с символикой гостиничного предприятия. Опросники предоставляют возможность определить динамику изменений, определить улучшения, которые были замечены клиентами. Клиенты гостиничного предприятия также должны обладать возможностью для оставления собственных отзывов на официальном сайте в гостевой книге.

Особое внимание во время проведения оценки качества услуг должно быть уделено оценке корпоративной культуры гостиничного предприятия, так как персонал гостиницы является лицом предприятия.

На данный момент времени имеется в наличии множество методик, которые предоставляют возможность провести диагностику корпоративной культуры компании. Среди них – методика OCAI, которая предназначена для проведения оценки эффективности корпоративной культуры и определении ее аспектов, которые организация должна изменить. В фокусе внимания  находится фундамент культуры компании. Данная методика предлагает персоналу организации осуществить анонимное заполнение опросника, который состоит из трёх частей.

Основные части: 1 – нынешняя организационная структура и 2 – предпочтительная организационная структура должны быть заполнены при помощи распределения баллов, на их основании будет осуществлено построение диаграммы существующей и желательной организационной структуры. 3 часть – открытые вопросы, который обладают связью с проблемами компании14.

Опросники и отзывы в гостевой книге должны быть проанализированы отделом маркетинга. Полученный результат анализа должен позволить составить общее заключение относительно уровня работы гостиничного предприятия, произвести выявление частных случаев низкого уровня обслуживания.

Проведенный анализ также осуществить планирование проведения необходимых тренингов и курсов для персонала гостиничного предприятия, осуществить разработку программы улучшений, провести внедрение новых услуг.

В рамках оценки качества услуг можно применять и инновационные методы DEA анализа. Данные методы реализуются при помощи инструментов бенчмаркетинга.

В общем случае инструменты DEA анализа применяют с целью проведения сравнения в области исследования эффективности деятельности разных объектов и осуществления выделения лучшего практического примера в деятельности конкурентов.

В этой ситуации возможно и обоснованно его применение для гостиничных комплексов. Этот метод относится к количественному анализу эффективности функционирования экономических объектов, занимающиеся одинаковыми видами деятельности, применяют при этом одинаковые ресурсы. При этом анализируемые гостиничные комплексы должны быть описаны при помощи набора входных и выходных параметров.

Входные параметры позволяют охарактеризовать наличие потенциала гостиничных предприятий и их маркетинговые возможности, а выходные параметры позволяют показать результаты деятельности гостиничного предприятия. Входные параметры гостиничного предприятия определяют ресурсы, которые оно применяет в собственной деятельности, и условия, при которых осуществляется деятельность. Проведение анализа может быть выполнено при помощи маркетингового исследования на основании  осуществления оперативного наблюдения за деятельностью гостиничных предприятий конкурентов и привлечения бухгалтерской отчетности собственных гостиничных предприятий15.

Входные параметры гостиничного комплекса во время проведения  анализа конкурентоспособности:

-Размер площади номерного фонда;

- Стоимость номерного фонда;

- Численность персонала;

- Материально-технические затраты;

- Затраты на рекламу (пресса, радио, телевидение, Интернет);

- Затраты на бронирование;

- Широта ассортимента дополнительных услуг (количество позиций);

- Стоимость дополнительных услуг;

- Стиль и оформление гостиничного комплекса (цветовое оформление зала, музыка, свет, униформа персонала);

- Внешний вид прилегающей территории;

- Наличие охраняемой стоянки;

- Мероприятия по привлечению посетителей;

-Размер «района захвата» (учитывая туристические объекты, исторические и т. п.);

- Количество конкурентов в «районе захвата».

Выходные показатели — результаты работы гостиничного комплекса:

- Выручка от продаж по различным видам основных и дополнительных услуг16.

Цель данной методики - это объективная оценка деятельности гостиничного предприятия. Выяснение показателей эффективной и неэффективной деятельности. Выявление причин неэффективной деятельности и выработка стратегии улучшения работы. При этом, судить относительно эффективности деятельности гостиничного предприятия возможно только на основании значения выходных показателей. Необходимо проводить соотнесение входных затратных показателей деятельности и условий работы с показателями, которые достигаются по результату деятельности гостиничного предприятия. Данная задача - это задача многопараметрического сопоставления. При этом под эффективностью принято подразумевать наличие отношения совокупности значений входных параметров к совокупности значений выходных параметров. Вычисление значения эффективности подразумевает решение задач в области оптимизации при помощи применения симплекс-метода.

 

Выводы по главе 1

1.На сегодняшний день крайне важно уделять особое внимание качеству оказываемых в туристическом бизнесе услуг. Это связано с тем, что количество туристических фирм и  туристических агентств увеличивается с каждым годом, и они не особенно отличаются друг от друга спектром предлагаемых услуг.

2.Единственное, чем гостиничное предприятие может выделиться среди других компаний и надолго запомниться клиентам – это безупречное качество обслуживания, которое многими туристами ценится превыше всего.

3.Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.

4.Основой метода сбора информации с целью проведения анализа качества является опросник, предназначенный как для клиентов, так  и для персонала гостиничного предприятия

 

 

2 ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС И АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГРК «АМАРИС»

 

2.1 Специфика гостиничной деятельности в городе Великие Луки

 

На 1 января 2014 года в городе Великие Луки было официально зарегистрировано 5 гостиничных предприятий, которые осуществляют предоставление следующего вида услуги — размещение гостей города Великие Луки.

Конкуренты на рынке гостиничной индустрии города Великие Луки:

-Гостиница «Луки-Сервис» расположена по адресу город Великие Луки, пр-д Нелидовский, дом 3Б. Номерной фонд гостиницы «Луки-Сервис» составляет 20 номеров. Сайт гостиницы «Луки-Сервис».

-Гостиница «Юбилейная» расположена по адресу город Великие Луки,  площадь Ленина, дом 2. Номерной фонд гостиницы «Юбилейная» составляет 126 номеров.

-Гостиница «ИДИЛЛИЯ» расположена по адресу город Великие Луки, улица Вокзальная, дом 18-8. Номерной фонд гостиницы «ИДИЛЛИЯ» составляет  7 номеров.

-Гостиница «Амарис» расположена по адресу город Великие Луки, улица Дружбы, дом 23, корпус 1. Номерной фонд гостиницы «Амарис» составляет 30 номеров.

-Гостиница «Гармония-Плюс» расположена по адресу город Великие Луки, улица Фурманова, дом 65. Номерной фонд гостиницы «Гармония-Плюс» составляет 32 номеров.

Целевые группы потребителей гостиничных предприятий города Великие Луки:

-туристы;

-предприниматели;

-деловые люди.

Специфика гостиничной индустрии во многом обусловлена спецификой города Великие Луки, который является промышленным, образовательным и культурным центром Северо-Западного Федерального округа, играющим существенную роль в качестве перевалочного пункта между Республикой Беларусь и Латви за счет своего расположения.

Гостиничные предприятия расположены на территории города Великие Луки, который расположен на юге Псковской области и занимает 60,1 км.кв. Зарегистрированная численность населения города Велики Луки на 1 января 2010 года составляет 98251 человека, плотность населения составляет 1635 человека на км. кв., численность населения трудоспособного возраста составляет 63,7 тысяч человек,  численность занятого населения с учетом малого бизнеса составляет 37,6 тысяч человек, с 1999 года отмечается постепенное снижение численности населения города по причинам смертности и большой миграции населения в более крупные города, средний миграционный за год составляет 1 тысяча человек.

В городе Великие Луки в наличие транспортное сообщение, которое представлено автомобильными железнодорожным транспортом, а также воздушным транспортом — это аэропорт в районе деревни Баладино, который на данный момент времени не осуществляет транспортно-воздушное сообщение. Железнодорожный транспорт осуществляет перевозки (пассажирские и грузовые) по следующим направлениям: Москва, Санкт-Петербург, Латвия и Белоруссия. Автомобильный транспорт организует транспортное сообщение в городе Великие Луки — маршрутные такси и автобусы (30 маршрутов).

Город Велики Луки — это торговый город, где на его потребительском рынке осуществляют свою деятельность 580 торговых объектов, представлена также и сфера общественного питания (38 кафе, 24 закусочных, 3 бара, 9 буфетов, пиццерия и кафетерий) на которую приходится 2346 посадочных мест.

В городе Великие Луки оказанием бытовых услуг для населения города занимаются 141 предприятия, которые оказывают более 20 видов услуг.

Город Великие Луки — это и туристический центр.

В таблице 2.1. представим данные об оказание платных услуг населению в сфере туризма и отдыха за период 2011 — 2013 годы.

 

Таблица 2.1 - Объем платных услуг в сфере туризма и отдыха за период 2011 — 2013 годы, млн. рублей.

Наименование	2011	2012	2013
Платные услуги населению из них:	674	776,5	956
-туристские	99	150,4	270,6
-Санаторно-оздоровительные	174,4	181,1	204,1
-Услуги гостиниц и аналогичных средств размещения	400,6	445	481,3

 

В таблице 2.1. приведен объем платных услуг в сфере туризма и отдыха за период 2011 — 2013 годы в сфере культуры, туризма и отдыха, который учитывает стоимость путевок, пассажирского транспорта, экскурсионного обслуживания, проживания и питания в туристских гостиничных комплексах, гостиница, туристских центрах, кемпингах, индивидуальном жилье граждан, культурно-массового обслуживания, туристско-оздоровительного, оказанного населению города.

За период 2011 — 2013 год зафиксирован рост числа гостиничных предприятиях и иных аналогичных средств размещения. Как следствие, рост номерного фонда по отношению к предыдущим периодам + 32 номера. (рис. 2)

Рисунок 2 - Динамика гостиничных предприятий и аналогичных средств размещения

 

Численность размещенных лиц в гостиничных предприятий и аналогичных средств размещения в 2013 года увеличилась до 236, 3 тысяч человек, а в специализированных средствах размещения уменьшилась до 80,8 тысяч человек. Таким образом, общая численность в 2013 году составила 317,1 тыс. человек, + 13,1 тыс. человек по сравнению с аналогичным периодом 2012 года. (рис. 3 и рис. 4).

 

Рисунок 3 - Численность размещенных лиц (тыс. человек)

 

Рисунок 4 - Численность разменных лиц в гостиничных предприятиях и специализированных средствах (тыс. человек)

 

На рисунке 5 представим сравнительную характеристику по численности размещенных лиц, которые были размещены в гостиничных предприятиях и специализированных средствах по целям поездок и годам (человек).

 

Рисунок 5 - Сравнительная характеристика по численности размещенных лиц, которые были размещены в гостиничных предприятиях и специализированных средствах по целям поездок и годам (человек)

 

На основании информации, представленной на рисунке 5, можно сделать следующие выводы:

-популярный срок пребывания составляет 1-3 дня;

-цели поездок — паломничество (2011 год — 4204, 2012 год — 2564, 2013 год — 2956), лечение и профилактика (2011 год — 17626, 2012 год — 15520, 2013 год — 16375), прочие (2011 год — 11592, 2012 год — 22118, 2013 год — 16015), досуг и отдых (2011 год — 103108, 2012 год — 112185, 2013 год — 134717), деловой и профессиональный туризм (2011 год — 103042, 2012 год — 104927, 2013 год — 97677).

Итак, наиболее распространенными целями посещения города Великие Луки являтся деловой и профессиональный туризм, досуг и отдых.

 

2.2 Анализ хозяйственной деятельности и структура управления ООО ГРК «Амарис»

 

Наименование организации: ООО ГРК «Амарис».

Полное наименование организации: Общество с ограниченной ответственностью «Гостинично-Ресторанный Комплекс «Амарис».