Технология продаж пляжных туров в Испанию

Таким образом, самым эффективным  методом продвижения пляжных  туров турфирмами города Новокузнецка является участие в подобных туристских выставках, ярмарках и др.

В туризме качественная сторона  обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания –  самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить  потребности клиента.

Процесс продажи туристского  продукта включает:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• установление мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношения и расчет с клиентом;
• информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента  не ограничивается элементами продажи. [10]

Каждый клиент, приходя  в фирму «приносит» с собой  свое настроение. По мимике, жестам менеджер определяет как себя вести с клиентом. В это время менеджер начинает настраиваться на состояние клиента. Если приходит серьезный деловой  турист, то менеджер ведет с ним  себя официально. Если клиент в хорошем  расположении духа, то менеджер слегка улыбается ему.

Первое впечатление клиента  играет большую роль, так как при  вхождении клиента в офис фирмы  турист сначала смотрит на дизайн, а потом на то, как выглядит сам  менеджер. По опросам клиентов было определено почти одинаковое впечатление  клиента. Клиент говорил, что ему  казалось, будто он на мгновение  перенесся в какую-то экзотическую страну, так как в дизайне фирмы  присутствует большое количество экзотических статуэток, картин скульптур. При входе  стоит небольшое пальмовое дерево и плетеные стулья. После знакомства с интерьером клиент обращал внимание на то, как одет менеджер. Все менеджеры  на фирме им казались жителями тех  экзотических стран и располагали  к приподнятому настроению. Таким  образом, при первом визуальном знакомстве с фирмой клиенты немного раскрепощались и не были уже такими замкнутыми.

Чаще всего при первой встрече с клиентом менеджеры  официально приветствуют своих посетителей. Например «Здравствуйте, меня зовут Наталья, а как вас зовут?». Перед тем как обращаться к клиенту менеджер уточняет, как бы клиент хотел, чтобы к нему обращались «В процессе нашего разговора как вам удобней, чтоб я к вам обращалась по имени отчеству или просто по имени».

Если клиент остается сжатым и «закрытым», тогда менеджер старается  раскрепостить клиента по средствам  следующих вопросов: «как вы доехали?», «Мне кажется что мы с вами уже встречались, вы в прошлом году не ездили с нашей фирмой?», «У вас красивая шляпка, вы случайно не приобрели ее на Кипре?». При помощи таких вопросов менеджер не только раскрепощает клиента, но и собирает информацию о нем.

Пред тем как начать беседу менеджер уточняет, сколько  у него есть времени, для того чтобы  сориентироваться какой объем информации и как его представить клиенту. Например: «Вы никуда не торопитесь?», «Сколько у вас времени, чтобы  я вам все рассказала».

Менеджер клиенту предлагает план встречи, который может максимально  сократить время. Например: «Для того, чтобы максимально сократить время работы, я сначала задам несколько вопросов, а потом мы обсудим те варианты, которые могут быть вам интересны. Вас устраивает такой план нашей встречи?».

Для того чтобы определить для чего пришел клиент на фирму, нужно  выяснить какие проблемы у него существуют, и что бы он хотел.

1. Понять что нужно  клиенту.

Для того чтобы понять, что  клиенту необходимо, нужно определить его ценности. Например «В семье  вы один зарабатываете деньги?», «Достаточны  ли доходы?», «Есть ли у вас какие-нибудь сбережения?» 

2. Определение проблемы  клиента

Правильно определенные проблемы клиента помогают менеджеру с решить ее с помощью имеющихся услуг. Например: «Что бы хотели улучшить в вашей недавней поездке? Почему?»

3. Показать проблему.

Для того чтобы подтвердить о существовании проблемы клиента менеджер описывает проблему клиента. Например: «Правильно ли я вас понимаю вас интересует безопасность вашего ребенка на маршруте?»

4. Решение проблемы.

Менеджер предлагает обсудить дальнейшие действия решения значимой проблемы.

Например: «Сначала мы составим несколько вариантов решения этой ситуации, затем вы выберете тот, который вас устраивает больше всего. Вы согласны с такими действиями?»

 Если клиент отказывается  от каких-то вариантов решения  проблемы, менеджер начинает работу  с возражениями:

 «Я не готов приобрести  этот тур»

«Конечно, ведь сначала нудно  определиться с направлениями»

«На каком основании я  должен доверять вашей фирме? Почему нужно приобретать именно у вас?»

«Да конечно, вы можете не доверять нам, но мы имеем книгу отзывов  о нашей фирме, кроме того, мы уже 15 лет работаем на рынке, наши поставщики услуг известны во всем мире! »

Найти вариант решения.

После определения проблемы клиента менеджер предоставляет  варианты ее решения.

Первый вариант: «Ваш тур  будет всего 8 дней, но в него будут  включены все услуги, а цена будет  подходящей для вас»

Второй вариант: «Данный  тур эксклюзивен, мы разрабатываем  его специально для вас»

Выгоды для клиента

Менеджер определяет, что  выгодно для клиента: Больше сервиса  и дорогой тур или сервис минимальный - тур дешевый.

Ориентировка клиента  в деньгах.

Менеджер интересуется у клиента на какую сумму тот рассчитывает.

После сбора всей информации менеджер подбирает оптимальное  решение, которое будет выгодно  клиенту и переходит к заключению сделки. [14]

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы  могут быть разделены на три группы:

- документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)

- документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)

- документ, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно  к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать  нормативно-правовым документам России и страны пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена  на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

Лист бронирования фактически является заявкой турагенства на предоставление туристских услуг туроператором.

Согласно закону “Об основах  туристской деятельности в РФ” реализация турпродукта осуществляется на основании  договора.

Договор заключается в  письменной форме и должен соответствовать  законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре  или турагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты

- сведения о туристе  в объеме, необходимом для реализации  турпродукта

- достоверная информация  о потребительских свойствах  турпродукта, включая информацию  о программе пребывания и маршруте  путешествия, об условиях безопасности  туристов, о результатах сертификации  турпродукта

- дата и время начала  и окончания путешествия

- порядок встречи, проводов  и сопровождения туриста

- права, обязанности и  ответственность сторон

- розничная цена турпродукта  и порядок его оплаты

Иные условия определяются по согласованию сторон.

Неотъемлемым приложением  к договору фирмы с клиентом при  продаже тура, является турпутевка. Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи туристского  продукта. Туристический ваучер –  документ, устанавливающий право  туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туриста в пункт  назначения ваучер передается принимающей  стороне. Туристу должна быть предоставлена  достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому  в комплект обязательных документов входит информационный листок. Некоторые  посольства стран Европы для получения  въездной визы ввели требование обязательного  страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают с страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис.

При оплате стоимости тура по частям первичными учетными документами, подтверждающими прием и оприходование  денежных средств в кассу турфирмы являются: приходный кассовый ордер или чек контрольно-кассовой машины или турпутевка - при оприходовании денежных средств от физических лиц.

После полной оплаты стоимости  тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения  услуг (на перевозку – билеты; на размещение и питание – ваучеры). [15]

После продажи услуги менеджер должен держать клиента в курсе всех дел. Перед тем как турист отправляется в тур, менеджер составляет для него перечень необходимых документов и справок, которые должен предоставить клиент для того, чтобы поездка была совершена. В связи с постоянно меняющимся законодательством происходят всевозможные изменения, которые менеджер должен отслеживать и доводить до клиента.

Пред отъездом менеджер приглашает клиента в фирму и в течении 1 часа рассказывает о правилах поведения в данной стране, о мерах безопасности и другом, что должно быть важно для клиента, чтобы тур был максимально облегчен. Перед тем как клиент улетит, менеджер приглашает его после возвращения прийти на фирму и поделиться с впечатлениями.

Продажа — это искусство. Своего рода, красивый танец. Можно исполнить его так, что у туриста дух захватит, и, не успев опомниться, он скажет «Да». Однако, танец парный, и турист здесь не зритель, а непосредственный участник. Ведет менеджер, но не следует наступать «партнеру» на ноги, иначе турист выберет себе более профессиональную пару.

В каждом танце присутствуют как импровизация, так и базовые па, не зная которых, менеджер споткнется не на втором — на первом шаге. В продажах — та же ситуация. Менеджер должен хорошо знать основные правила и, при этом, быть готовым к любым сюрпризам.

Как известно, весь процесс  продаж можно описать шестью этапами:

1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация товара.
4. Работа с возражениями.
5. Завершение сделки.
6. Выход из контакта.

Установление контакта.

Девиз этого этапа: «У Вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление».

Первые 30-60 секунд турист особо чувствителен к мельчайшим нюансам поведения менеджера. Будьте внимательны, следите за своими подсознательными проявлениями. Помните, что на данный момент Менеджер для покупателя — абсолютно незнакомый человек. А ко всему незнакомому люди, как правило, относятся с опаской.

Цель менеджера — «раскрыть» туриста, создать доверительную атмосферу между ним и Вами. Для этого необходимо определить, какой перед Вами турист, в каком он настроении и как на него «настроиться». Менеджер-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос, мимику.

Открытая улыбка, уместный комплимент, обращение к туристу по имени, искренний интерес к его личности и проблемам, «отзеркаливание» жестов и мимики — действенных способов расположения человека к дальнейшему разговору на самом деле немало. Овладеть этими не хитрыми приемами может каждый. Однако, необходимо помнить, что Ваши действия должны быть уместны и искренни. Не переигрывайте. Почувствовав фальшь, турист перестанет Вам доверять.

И самое главное: «подружиться»  с туристом — это не цель. Это всего лишь средство, которое поможет Вам расположить покупателя к разговору «по душам», в ходе которого менеджер сумеете выявить его реальные потребности. Не зацикливайтесь на первом этапе. Почувствовав, что турист «готов», ведите его дальше.

Выявление потребностей туриста.

Второй этап общения наступает  тогда, когда доверие создано.

Здесь важно помнить, что  если менеджер не выслушает туриста, его выслушает кто-то другой. Не торопитесь раскрывать свои карты, сначала узнайте как можно больше о собеседнике.