Теоретические основы франчайзинга, как эффективной формы организации бизнеса

Содержание

               Введение………………………………………………………………...    3

Глава 1   Теоретические основы франчайзинга, как эффективной формы

                организации бизнеса …………………………………………………..   6

1.1           Основные понятия и классификация  франчайзинга ………………....    6

1.2.          Разработка концепции создания  франшизной системы в сфере  услуг   28

1.3.          Законодательная  база франчайзинга ……………………………….....   37

1.4.          Корпоративный  стандарт качества как основа  эффективной 

                деятельности франчайзингового турагентства......................................    40

Глава 2   Разработка практических рекомендаций по совершенствованию

                качества услуг агентства ООО «Гранд» франчайзинговой сети

                «Сеть Магазинов Горящих путёвок» ……………………………….   48

2.1.          Общая характеристика агентства ООО «Гранд» франчайзинговой сети

                «Сеть Магазинов Горящих Путёвок» ………………………………….   48

2. Оценка уровня качества туристических услуг с использованием

               метода SERVQUAL ……………………………………………………..   64

3. Практические рекомендации по совершенствованию качества

                услуг  агентства ООО «Гранд»   франчайзинговой сети

«Сеть Магазинов Горящих Путёвок»…………………………………..   69

Заключение ………………………………………………………………………..   78

Список использованной литературы ……………………………………….....    80

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Качество производства товаров и оказания услуг актуально в любой сфере деятельности, в том числе и в области туризма. Предприятия, не уделяющие внимания вопросам качества, в рыночных условиях не смогут обеспечить конкурентоспособность своих услуг. Основой конкурентоспособности является качество.

В современных условиях рынок производителя преобразовался в рынок потребителя. Конкурентоспособность  любой туристической организации зависит от качества оказываемых ей услуг за определенную цену, которая устраивает потребителя. Качество услуг оценивается только потребителем и зависит от его нужд и пожеланий.

В этих условиях потребитель  становиться активным участником процесса, осуществляемого производителем, заинтересован в его конечном результате и является основным его оценщиком. Для этого в туристической организации должен быть правильно отработан маркетинг отношений с потребителями и поставлен на уровень партнерства, когда организация непрерывно работает с потребителями, чтобы добиться лучшей потребительской ценности туристского продукта.

В условиях насыщенности рынка туристические организации  должны направлять свои усилия на более  полное удовлетворение потребителей с целью сохранения их в качестве постоянных клиентов.

Неудовлетворенные потребители  распространяют свое отрицательное  мнение об организации, что подрывает  ее имидж. Урегулирование жалоб потребителей играет существенную роль в деле сохранения их для организации. Удовлетворение жалоб снижает отток клиентов от 91 до 18 из 100.

Актуальность исследования заключается в том, что современные потребители достаточно подготовлены и знают, каков на самом деле текущий уровень качества и каковы проблемы в этой области, с которыми компании сталкиваются сегодня. Им теперь хорошо известно и то, что организацию, которая не обращает должного внимания на запросы потребителей, ждут тяжелые времена, а при плохом развитии событий – и полный крах. Вот почему понимание сущности качества так важно для каждого сотрудника любой организации.

    Туристические организации должны постоянно интересоваться, насколько удовлетворенны туристы оказываемыми услугами, быть в курсе всех проблем, возникающих у потребителей, проводить анализ удовлетворенности потребителей оказанными туристскими услугами и выявлять их неудовлетворенные потребности.

     В настоящее время большинство менеджеров соглашаются, что основная причина, заставляющая организации добиваться отличного качества, - стремление удовлетворить постоянно растущие запросы потребителей. Однако, на таком высококонкурентном рынке как рынок туристических услуг, удовлетворения запросов потребителей теперь не позволяет добиться успеха. Чтобы обогнать соперников, организациям часто требуется превысить ожидания потребителей.

Предприятия любой формы  собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, в рыночных условиях не смогут обеспечить конкурентоспособность  своей продукции или услуг. Основой  конкурентоспособности является качество.

Поэтому, тема дипломного проекта «Корпоративные стандарты  качества как основа франчайзинга»  является актуальной в наши дни.

     Цель дипломного проекта заключается в разработке практических рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания франчайзингового агентства с позиций корпоративного стандарта качества.

Объектом  исследования является туристское агентство ООО «Гранд».

Предметом исследования – корпоративный стандарт качества как основа франчайзинга на примере «Сети Магазинов Горящих Путёвок» г. Одинцово.

Задачи исследования:

1. Осветить основные понятия и классификации франчайзинга, как эффективной формы организации бизнеса;
2. Рассмотреть концепцию создания франчайзинговой системы в сфере услуг;
3. Дать оценку качества услуг франчайзингового агентства ООО «Гранд» МГП г. Одинцово.
4. Разработать практические рекомендации по совершенствованию качества услуг франчайзингового агентства.

Методологическую  основу формируют: практикум управления качества в туризме (Л.В. Баумгартен); исследования по построению франчайзингового бизнеса (В. Колесников), управление качеством (Джеймс Эванс).

Структура дипломного проекта. Дипломный проект состоит из 2 глав, 6 параграфов, 2 рисунков, 7 таблиц, 1 диаграммы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические основы фанчайзинга, как эффективной формы организации бизнеса.

 

1. Основные понятия и классификация франчайзинга.

 

 Франчайзинг в России – явление относительно новое и в русском языке не существует общепринятой терминологии для описания данной деятельности, поэтому всем тем, кто всерьез заинтересуется этой формой предпринимательства, придется поневоле столкнуться с различным употреблением терминов отдельными авторами книг о франчайзинге.

Сам  термин «франчайзинг»  происходит от французского слова franchise [франшиз] (льгота, привилегия), которое в первоначальном значении вошло в экономическую лексику, в том числе и отечественную, еще до того, как заговорили о франчайзинге.

В английском языке в  соответствии с правилами английской фонетики закрепилось произношение [франчайз], и в дальнейшем, уже в XX в., от этого термина были образованны производные слова для обозначения понятий, связанных с новым явлением предпринимательской деятельности: franchising, franchisor, franchisee.

Наибольшую трудность  для употребления в русском языке  представляют два последних слова, обознгачающие стороны, вовлеченные в отношения франчайзинга. Транслитерация английского термина «франчайзи» во многих случаях значительно затрудняет понимание, так как это иностранное слово не склоняется в падежной форме русской грамматики.

Поэтому наиболее часто  при переводе используется аналогия с участниками лицензионного договора: франчайзер (лицензиар) – сторона, которая передает франшизу (лицензию), и франчайзиат (лицензиат) – сторона, которая ее приобретает.

Франчайзинг (также называют фрэнчайзинг, франшизинг, льготное предпринимательство, коммерческая концессия):

 – форма продолжительного  делового сотрудничества, в процессе  которого крупная компания –  франшизодатель (правообладатель) предоставляет  малоизвестной компании – франшизополучателю (пользователю) лицензию (франшизу) на производство продукции, торговлю товарами или предоставление услуг под торговой маркой правообладателя на ограниченной франшизной территории на срок и условиях, определенных франшизным договором;

- процесс создания, поддержания и развития франшизной системы франшизодателя посредством участия владельцев независимых франшизных предприятий франшизополучателей.

Франшизодатель / франчайзер (также называют фрэнчайзер, лицензиар, головное предприятие, правообладатель) – крупная фирма-правообладатель, имеющая широко известную торговую марку и высокий имидж на потребительском рынке и выдающая на определенный срок и на определенных условиях лицензию (франшизу) пользователю (физическому или юридическому лицу) на право использования им торговой марки правообладателя в коммерческой деятельности на определенной территории.

Франшизополучатель (также  называют франчайзиат, франчайзи, лицензиат, оператор, держатель франшизы, правополучатель, пользователь) – лицо, компания (по российскому гражданскому законодательству – физическое или юридическое лицо), приобретающее у крупной фирмы-правообладателя на определенный срок и на определенных условиях исключительное право (франшизу) на ведение коммерческой деятельности с использованием товарного знака и технологий правообладателя на определенной территории.

Франшиза (также называют франчайз):

- право на создание  франшизного предприятия и на  торговлю продукцией или предоставление  франшизных услуг более крупной  фирмы на определенных условиях и за определенную компенсацию на определенной территории;

- организованная форма  малого бизнеса, дающая индивидуальному  предпринимателю (пользователю франшизы  право на продажу уже зарекомендовавших  себя товаров или услуг крупной  фирмы правообладателя, т.е. предприятие, созданное на основе франчайзинга, или франшизное предприятие.

Франчайзинговая система (также называют франшизная система) – организационная структура  в сфере франшизного бизнеса, которая состоит из компании-франшизодателя, возглавляющей структуру, и находящейся под ее контролем сети франшизных предприятий, или франшизной сети.

Франчайзинг как способ ведения бизнеса – явление  особое. В отличие от традиционных форм бизнеса, при которых задействованы  преимущественно две стороны (в  лице продавца и покупателя), при франшизном бизнес6е функции продавца выполняют одновременно два франшизных партнера: франшизодатель и франшизополучатель.

При этом, с одной стороны, каждый из партнеров преследует собственные  цели и задачи, не всегда совпадающие с интересами своего партнера, а с другой оба франшизных участника объединяют свои усилия для достижения единой цели – максимального удовлетворения потребительского спроса на конкретном сегменте рынка.

В основе первого варианта классификации по характеру деятельности объекта франчайзинга находятся три вида франшизы:

1) франшиза на продажу  готового товара (называемая также  «товарный франчайзинг» или «франчайзинг  готовой продукции», product franchise);

2) франшиза на производство  товара (называемый также «производственный франчайзинг» или «франчайзинг торговой марки», trade-name franchise);

3) франшиза на определенный  вид деятельности (например «сервисный  франчайзинг», «деловой франчайзинг», или «франчайзинг бизнес-формат», business-format franchise).

Именно эти три типа франшиз определяют основные направления развития франчайзинга на протяжении всей его более чем 150-летней истории; эти направления будут более подробно рассмотрены ниже с преимущественным использованием примеров американского франшизного бизнеса, поскольку зарождение и формирование фрачайзиннга как вида предпринимательской деятельности неразрывно связанно с экономическим развитием США.

Товарный франчайзинг – способ ведения бизнеса, при котором франшизодатель как изготовитель продукции передает право продажи своей продукции, а франшизополучатель (владелец франшизы) получает эксклюзивное право, ограниченное конкретной территорией, путем покупки франшизы на продажу готового товара под торговой маркой франщизодателя. Если выпускаемые товары не имеют торговых марок, они не включаются в эту категорию франчайзинга.

Производственный  франчайзинг – способ ведения бизнеса, при котором франшизодатель, как обладатель запатентованной технологии производства исходного компонента продукции, передает право, а франшизополучатель (владелец франшизы) получает это эксклюзивное право, ограниченное конкретной территорией, путем покупки франшизы на производство и сбыт продукции под товарным знаком франшизодателя с использованием поставляемых им фирменных компонентов сырья, материалов или технологий.

Производственный  франчайзинг подразумевает передачу запатентованной технологии производства или исходного компонента продукции, часто в комплекте с упаковочным материалом. Понятно, что в этих случаях исключительным поставщиком сырья и материалов, необходимых для производства продукции остается франшизодатель.

Замечательную основу для  франчайзинговых отношений представляют сиропы и концентраты. Действительно  какой смысл тратить деньги на доставку готовых напитков, которые  на 95 % состоят из воды, когда франшизодателю можно получать стабильный доход от передачи права на их производство из фирменных компонентов?