Роль России в развитии международного туризма

-***(гост среднего класса)-уровень  обсл-я достаточно высок

-****(гост 1-го класса)- очень  высокое кач-во проживания и  отличный ур обслуж-я

-*****(гост высшей категории)-ур  обслуж-я и проживания экстракласса.

****гост отлич-ся от *** большей комфортностью, лучшим  местоположением и более высоким  уровнем обслуж-я

. ***** отлич-ся особым  шармом и аристократизмом и  отвечают всем необходимым требованиям.

2.Система букв, используемая  в Греции. Все греч-е гостиницы делят на 4 категории: А Б С Д. Гостиницы категории «А» соотв ****, «Д» -*. Гостиницам высшего класса присуждается категория «de luxe».

3.Система «корон», хар-на для  Великобритании. Чтобы перевести  категорию гостиницы с корон  на *, необходимо от общего числа корон отнять одну, т.е. 4 короны равны ***.

4.Система разрядов (категорий), принятых  в Италии. Отели классифицируются  по трем категориям. !-я (1) условно  соотв-ет уровню ****, 2-я -***, третья-**. Кроме того, в рамках каждой  категории суш своя произвольная градация. В России класс-ция гостинц вместимостью не менее 10 номеров осущ-ся по категориям. Категории соотв-ют *, кол-во кот-х увеличивается с повышением уровня обслуж-я. Гостиницы класс-ся по пяти категориям,

мотели –по четырем.При аттестации гостиницы для присвоения ей опред категории учитывают требования, предъявляемые: к зданию и прилегающей к нему терр-ряя; к номерному фонду; к технич оборудованию; оснащению мебелью; предметам санитарно-гигиенического оснащения номера; общественным помещениям; помещениям для предоставления услуг питания; услугам, предлагаемым пр-тиями размещения; персоналу е его подготовке и др.Для нового гост хоз-ва России хар-но преобладание дорогостоящих отелей высокого класса (4-5*), при этом почти полностью отсутствуют современные

отели 2-3*, кот-е могут предоставить комплекс услуг с современным  уровнем комфорта.

Межд система обозначения размещения: DBL-двух местный номер (1 большая кровать  или 2 кровати+Экстра бет (кровать для  ребенка); TRPL-трехместный номер (одна большая и одна одноместная кровать или 3 трехметных +екстра бет); SNGL- одноместная +екстра бет (30% стоимости); APPART (2+2,- 2 взр, 2 ребенкак, 2+1, 2+2+2 –3 спальни)- аппартаменты(часто возможность самим готовить.; SUIT (2-3 комнаты для 2-х человек) и Bung-бунгало –недалеко от осн зданий, особняки.

 

30. Понятие безопасности  туристской деятельности 

Согласно ФЗ «Об основах тур  деят-ти в РФ» от 24.11.96 №132-ФЗ, под  без-тью туризма понимается: без-ть жизни и здоровья; сохранность  имущ-ва и ненанесение ущерба окруж среде. Эти требования явл обязательными для всех туруслуг.

Безопасность- создание условий тур  путешествия, гарантирующего приемлемы  уровень риска для жизни и  здоровья туристов как в обычных  условиях, так и в чрезвычайных ситуациях.Личная без-ть –это права и свободы каждого человека  Согласно Положения Правит-ва РФ «О специализированных службах по обеспечению без-ти туристов» обеспечением без-ти занимаются специализированные службы Мин по ГО и ЧС.

В РФ введен ГОСТ Р50644-94 « Туристско-экскурсионное обслуж-е ,требования по обеспечению без-сти туристов и экскурсантов»; явл осн док-ом при обязательной сертификации тур услуг и предназначен для пр-тий всех организационно-правовых форм и учр-ний – пр-тий, оказывающих тур услуги. Риск для жизни и здоровья чел-ка в турэкскурсионном обсл-нии возникает в усл-ях: существования источников риска; проявления данного источника на опасном для чел-ка уровне; подверженность чел-ка воздействию источникам опасности.Вредные факторы м.б. классиф-ваны: травмоопасность; воздействие опред

среды; пожароопасность; биологич воздействие; психологич нагрузки; опасность излучения; химич воздействие; повышенная запыленность или загазованность; прочие факторы.

1.Травмоопасность может  возникнуть в рез-те перемещения  механизмов и

предметов, тел, сложного рельефа местности,(лавины,камнепады  и пр) неблагоприятного снаряжения и пр. Снижение травмо-сти обеспеч-ся защитными устройствами и ограждениями, исп-ем ср-в индивид защиты и пр.Также  нельзя прокладывать маршруты рядом  с опасными местами, и необходимо учитывть погодные условия. Тур фирма инф-ет туриста о факторах риска и мерах по предупреждению травм.

2.Воздействие окр среды  обусловлено повышением или понижением  температуры, влажностью и движением  воздуха в зоне обслуж-я туристов, резким перепадом давления. Показатели микроклимата в помещениях обслуж-я туристов должны соотв-ть установленным санитарно-гигиеническим требованиям.Предупреждение: выбор благоприятного времени года и суток; рациональное проектирование тур маршрута; учет погод и особенностей региона; оснащение кондиционером и отоплением и сигнализацией; своевременная

инф-ция о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте

3.Пожароопасность –следование  строгим соблюдениям норм, установленных  в док-х.Нельзя использовать легко воспламеняющиеся материалы и нельзя прокладывать маршрут в пожароопасных зонах.

4.Биологические факторы  –ядовитые растения, насекомые и  организмы.Снабдить инф-ей об  угрозах.Применение отпугивающих  ср-в,спецодежда. Соблюдение санитарных  норм, проведение дизинфекций, проведение мед осмотра обслуживающего персонала, прививки.

5.Психологическое –  это физ и нервнопсихические  перегрузки. Рациональное построение  обслуживания туристов, график передвижений, предусмотрение достаточных условий  для нормальной жизнедеят-ти, учет особенностей туристов при формир-ии  тур родукта.+дозированная инф-ция по теме и по объему.

6.Излучение.:солнечное  или радиактивное. Прежде всего  снабдить инф-ей.,посоветовать крем.,учет  времени года и суток. Спец  одежда.(при радиактивном).

7.Химическое воздействие.(токсическое, раздражающее нервную систему). Инф-ция+наличие индивид ср-в защиты+дезакцивация терр-рии перед посещением+контроль за состоянием окр среды.

8.Прочии факторы –  опасности, связанные с отсутствием  необходимой инф-ции об услуге иее номинальных хар-ках. Необходимо предусмотреть: предоставление туристу достаточной инф-ции о реализациях тур услуг в соотв с требованиями нормативной док-ции (информац лист, путевка, технологич карты), проведение спец. Инструктажа по без-ти.Тур пред-тие должно иметь комплект действующих нормативных актов по обеспечению без-ти туристов:-без-ть проживания в гостиницах, базах, обеспечивается соблюдением: требований санитарных норм, без-сть технич эксплуатации зданий и сооружений, технич оснащенность, меры кот-е гарантируют личную без-ть -транспортные перевозки туристов во время экскурсий и походов. Осущ-ся в соотв с требованиями правил обслуж-я пассажиров по конкретному виду транспорта.

 Средства обеспечения  без-ти в СКС иТ:

1.Контроль гос органов  за деят-ю пред-тий СКС иТ : осущ-ся органами гос упр-я в начале сезона, а также в ходе текущих проверок

2.Информационные ср-ва: Тур пр-тия обязаны ознакомить  туриста с эл-ми риска каждой  конкретной услуги. Инф-ция должна  содержаться в информационном  листке и рекламных инф-онных материалах

3.Юридические ср-ва: нормативно-правовые  акты (ГК РФ, ФЗ «Об осно тур  деят-ти в РФ», «О защите  прав потр-й» «О сертиф-и продукции  и услуг» «О страх» «О порядке  въезда в РФ и выезда из  РФ» и пр); сертификация продукции  и услуг – это деят-ть по подтверждению соот-вия их установленным требованиям.

 В каждой турфирме  д.б. разработаны и утверждены  планы действий персонала в  чрезвычайной ситуации. Руководитель  несет ответственность за подготовку  персонала.Контроль за выполнением  требований без-ти тур услуг обеспечивают органы гос упр-я.ТО и ТА обязаны предоставить туристу всю исчерпывающую инф-цию, касающуюся опасности, с какой они могут столкнуться во время пут-вия. Они также обязаны осущ-ть все возможные меры по обеспечению без-сти. Туристы, собираясь пут-вать в страну, в кот-й они м.б. подвергнуты риску и опасным инфекционным заболеваниям, обязаны проходить профилактику (ВТО –список стран)Программа страхования туристов имеют целью предупреждать риски и справиться с их последствиями. Страхование в туризме имеет целью покрытие ущерба, вызываемые неблагоприятными заранее предусмотренными событиями, кот-е возможны, но не обязательны.Россия. Законодат акты: Указ Президента РФ « об бязательном личном страховании» 1992 г, «о страховании» 1993 г ипр.Все виды страхования: страхование туриста и его имущ-ва, жизни и здоровья, риск тур фирм и др

 

 

 

 

31. основные  направления укрепления деловых  связей российских и зарубежных  турфирм 

Связи устанавливаются

-на международных  выставках

-на междунар.семинарах

-в междунар.бизнес-школах

Связи нужны

-для гарантии кач-ва  предоставляемых услуг

-для расширения спектра  предоставляемых услуг

 Лучшим доказательством  крепких деловых связей явл-ся  создание совместного предприятия.  Это дает гарантию притока  капитала (в Кал-де «Ноктюрн»,( СП с Германией ) «Универсал-тур» и пр.),а партнеру дает гарантию кач-ва предоставляемых услуг.

 Для Кал-да актуальными  странами для СП явл-ся Дания,  Норвегия, Швеция (интерес к природе,  втор.сырью,к рабочей силе в  лице моряков; привлекателен фермерский туризм

(агротуризм). Сейчас новое  направление в области – водный  туризм(«Балтма» построила пароход)

 Со стороны регионального  руководства даются финансовые  и политич. гарантии. На международное  сотрудничество влияют различные  благоприятные условия:

-экономические

-политические

-религиозные

-социальные и другие

 Эффективна такая  форма партнерства : руководство-  иностранное, сотрудники –наши.

 

 

 

32. Технология  обслуживания туристов. Социальные  аспекты 

Турист- это человек  росс или иного гражданства или  без гражданства, перемещающийся в пределах своей страны или за ее пределами до 24 часов (экскурсант) или более (турист).

Как и любой другой товар, тур, даже самый хороший, нужно  уметь продавать. Это особенно важно  в условиях рыночной конкуренции, когда  предложение аналогичной продукции представлено широко. При этом необходимо учитывать социальные аспекты работы с клиентом.Прежде всего персонал по продаже тур продукта должен иметь хорошие профессиональные знания, знания рынка, марк-га, кот-е помогают им создавать мотивацию покупки тур продукта.Важно учитывать типы покупателей. Благоприятная для покупки тур продукта

обстановка создается  и пр помощи следующих ср-в: бесплатная инф-ция, косфортные условия при  покупке, точность инф-ции, надежность, комфортные условия при покупке; точность инф-ции; надежность; достоверность.Правила поведения с клиентом: -нельзя заставлять клиента ждать, надо улыбаться, предложить стул, кофе, т.е. датьему понять, что ему рады-выяснить, что хочет клиент и сколько денег он готов потратить на поездку

-подберите клиенту   рекламную продукцию, названия  сайтов в Тнтернете, где он  сам мог бы посмотреть все., но не давать веб сайты, где  бронир-ся.-в разговоре произвести  впечатление знающего человека, который был в том месте-в  ходе беседы сравнивайте доятоинства и недостатки аналогичных пакетов-никогда не обманывайте клиента.(не употребляйте звезды, говорите об условиях и услугах) Лучше наобещать меньше.-советуя клиенту, никогда не зацикливайтесь на одном курорте или на одном отеле, предлогайте и другие.

-деликатно подтолкните клиента к принятию реш-я на месте (вы подумайте, но я не гарантирую, что завтра поездка будет в удобные вам сроки)Выяснить во избежание будущих неприятностей точно ли знает клиент, что ему ожидать от поездки.-продавая тур, обязательно проинформировать о погоде, посоветовать, что взять с собой, рассказать о местных нравах, обычаях и достоприм-тях.-быть всегда в курсе рисков и возможных неудобств в местах отдыха.Несколько золотых правил искусства торговли: будьте дружелюбны с клиентом; никогда не начинайте разговор с содержания продажи; боритесь с попыткой снизить ваше и вашей компании значение; ведите себя достойно и солидно на протяжении всего разговора; соблюдайте хорошие взаимоотношения с людьми –не учите клиента старайтесь незаметно подсказывать ему правильное понимание подхода к вашему продукту; никогда не выставляйте на показ ваш престиж в споре, в беседе с клиентом; не забывайте поблагодарить клиента за покупку, поздравьте его с хорошим решением (он реально должен верить, что сделал что-то позитивное для себя)Технология обслуживания туристов или личная продажа включает несколько этапов:Прием клиента и установление контакта; выявление потребности клиента; представление продукта;преодоление возможных возражений;осуществление продажи; последующие контакты с клиентами.

1.Прием клиента и  установление контакта. В профессиональных  действиях персонал тур фирмы  должен руководствоваться чувством  нравственности и воодушевления.  Продавец д.б. сопричастным и  дружелюбным. Сотрудник должен  иметь соот-щий внешний вид, быть чисто и корректно одетым.

2.Выявление потребностей  клиента. Необходимо не только  выслушать клиента, выбрать манеру  поведения и очертить круг  вопросов, но и отвечать корректно.  Различают 6 типов поведения продавцов  в межличностной ситуации: помощь и поддержка; позиция судьи;

вопросительная; пояснительное; понимания; отказа.Важным эл-том явл  выслушивание, оно позволяет лучше  понять потребности клиентов. За ним  следует стадия представления продукта. При презентации продукта служащий тур фирмы должен решить ряд последующих задач: