Автор работы: Пользователь скрыл имя, 03 Мая 2014 в 15:46, курсовая работа
Предмет – психологические особенности персонала в гостиничном сервисе.
Гипотеза – знание психологических особенностей персонала способствует оптимизации гостиничного сервиса.
Цель выпускной квалификационной работы – исследование значимых психологических особенностей персонала в индустрии гостеприимства как фактора оптимизации гостиничного сервиса.
В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для сервисного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов организованных групп. Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп. В настоящее время каждый пятнадцатый человек на планете трудится в сфере гостиничного бизнеса. Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» [2, с.32]. Индустрия гостеприимства – крупнейшая индустрия мира, в которой занято более 70 млн. людей. Ни в какой другой индустрии нет такого большого количества служащих, вступающих в контакт с потребителями её продукции. Поскольку товар, предлагаемый сферой гостеприимства, относится к явлениям нематериального характера, большое значение имеют для этой индустрии её трудовые ресурсы – люди, которые в ней работают.
Как правило, подавляющая часть работников приходит с разной степенью профессиональной подготовки. Работа персонала в индустрии гостеприимства требует особой психологической подготовки. Вследствие этого, у персонала при взаимодействии с клиентами, могут возникать большое количество ошибок в качественном обслуживании, которые отражаются на имидже и репутации организации и сказываются на общем уровне прибыли. Персонал в индустрии гостеприимства является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в гостиничных организациях зависит от мастерства, психологической подготовки и сознательности служащих.
В настоящее время для квалифицированной работы в индустрии гостеприимства помимо технологической подготовки, знаний в области гостиничного бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность, избегание конфликтов. Однако большинство организаций в гостиничном сервисе не уделяют должного внимания роли персонала в оценке его профессиональных знаний и умений, жизненном и производственном опыте, так же важную роль имеет и психологический тип личности.
Данная работа предполагает выявление значимых психологических особенностей персонала в индустрии гостеприимства, на основе которых, можно выстраивать практические рекомендации персоналу, руководству гостиниц, а так же дополняет, пока еще небольшое, информационное поле о психологических особенностях персонала гостиничных организаций.
Исходя, из выше сказанного, определился выбор темы дипломной работы: «Анализ психологических особенностей персонала как фактор оптимизации гостиничного сервиса», актуальность, которой очевидна и заключается в необходимости изучения психологических особенностей персонала индустрии гостеприимства.
Объектом исследования является – деятельность персонала в гостиничном сервисе.
Предмет – психологические особенности персонала в гостиничном сервисе.
Гипотеза – знание психологических особенностей персонала способствует оптимизации гостиничного сервиса.
Цель выпускной квалификационной работы – исследование значимых психологических особенностей персонала в индустрии гостеприимства как фактора оптимизации гостиничного сервиса.
Поставленная цель предопределила решение следующих задач:
Теоретико-методологической основой исследования явились работы зарубежных и отечественных авторов, в особенности А.В.Петровского, А.М. Руденко, В.Н. Машков, С. Медлик, Г.В. Бороздина, В.А. Спивак; исходной базой исследования послужили собственные наблюдения и выводы автора во время прохождения преддипломной практики.
В ходе написания дипломной работы использовались такие общенаучные методы как анализ и синтез, практиковался сравнительно-описательный подход.
Для реализации поставленной цели и задач были определены методы исследования: тест «Методика поведения в конфликте» (опросник К.Томаса), анкетирование и метод экспресс – оценки, а также был проведен независимый опрос клиентов.
Структура работы: выпускная квалификационная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка и приложений.
С точки зрения С. Медлика, гостиница – это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях. Как считает Сорокина А.В. «Успех любого бизнеса зависит от его правильной организации». Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. Важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.
Организационная структура гостиничного предприятия – это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность [12, с.128].
По мнению В.К.Карнауховой и Т.А. Краковской «Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника».
Как считает Кабушкин Н.И. для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 1) в гостинице предусмотрены следующие основные службы:
Служба бронирования занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам гостей. Предоставляет номер до приезда в гостиницу. Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, с помощью компьютерных систем бронирования.
Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, носильщики, служба безопасности, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).
Службу приема часто называют "сердцем" гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Состав службы: служба администраторов, операторы механизированного расчёта, работники паспортного и справочного столов.
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер по эксплуатации, которому подчинены поэтажный персонал, горничные, супервайзеры, уборщицы кастелянши, работники прачечной.
Служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация [4, с.25-27].
Рисунок 1 – Технологический цикл обслуживания гостей
Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.
Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях (рис. 2). На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Как считает В.К.Карнауховой и Т.А. Краковской, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:
Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.
Первый уровень
Второй уровень
Рисунок 2 – Основные службы гостиницы
По мнению В.А. Романова, С.Н. Цветковой, Т.В. Шевцовой, В.В. Каращенко, И.Ю. Ляпиной «Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей». Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя.
Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотрудник гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Следовательно, персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей для постоянного совершенствования в обслуживании гостей.
Гостиничное предприятие – это своего рода непрерывное производство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. Каждый из работников должен уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям. Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что проблемные вопросы должны решаться максимально быстро. Современный уровень обслуживания в гостиницах среднего и выше среднего класса требует быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется в минутах [10, с.25].
Для клиента «лицо отеля» – это прежде всего лица персонала. Следовательно, персонал играет важную роль в развитии гостиничного предприятия. В современной зарубежной и все больше в отечественной литературе гостеприимный сервис рассматривается как комплекс: физических, материальных и психологических особенностей персонала в обслуживании. При рассмотрении рынка гостиничной индустрии нашей страны становится ясным, что многим отелям удается добиться неплохих результатов в работе при развитии только двух составляющих: физической (интерьер) и материальной (соотношение цены и качества гостиницы), при этом психологическая сторона особенностей личности в обслуживании оказывается не задействованной. Стремительное развитие современного общества и вместе с ним бесконечно растущие потребности клиентов заставляют задуматься над необходимостью улучшения положения на рынке конкурентов через впечатление после обслуживания. Для гостя основным информационным компонентом получаемого обслуживания является его личное восприятие данного обслуживания, которое состоит в непрерывном накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым эффектом от получаемой услуги, а также от формирования общего психологического фона и настроя по отношению к гостинице. Правильно, пропорциональное сочетание всех компонентов становится результатом качественного обслуживания [14, с.24].
Информация о работе Психологические особенности персонала в индустрии