Психологические особенности персонала в индустрии

Гостиница «Уют» находиться на ул. Октябрьское шоссе, 14/1 – телефон (86392)568 – 92, 357 – 20.

Гостиница «Уют» – это двухэтажный коттедж, состоящий из семи номеров «Люкс», в стоимость входят: проживание и завтрак, услуги Интернета, обед и ужин по заказу. Кроме этих услуг за отдельную плату к вашем распоряжении химчистка и прачечная, парковка, сауна, бильярд, каминный зал, массаж, ПОС – терминал, сейф у администратора. В гостинице работает буфет, повар готов приготовить любое блюдо по желанию гостя. А летом повар кухни гостиницы «Уют» по желанию гостя может приготовить шашлык, на заднем дворе расположен уютный цветник с мангалом.

Гостиница «Волгодонск» находится по ул. Ленина, 52.

Телефоны: (292) 24916 администратор

292. 24276 директор
292. 21426 главный бухгалтер

Она расположена в удобной старой части города, где находится пищевой рынок и множество магазинов на различный вкус, пиццерия «Лааф», а рядом парк «Победа», так что иногородние гости после своего приезда вкусно поесть и интересно погулять, если они не захотят это сделать в гостинице.

Номерной фонд составляет на сегодняшний день 40 номеров, разной степени комфортабельности от «классики» до «люкса». Номер оснащен в зависимости от степени категорий: телевизор, телефон, холодильник, санузел. Гостеприимство – отличительная черта всех сотрудников гостиницы: от садовника до директора гостиницы, и гость не может этого не заметить, что, безусловно, ценно для него, растет престиж и популярность в городе, в области и за ее пределами.

Данная выборка включает женщин в возрасте от 22-40 лет. Из них 12 человек имеют высшее образование, 8 человек-среднее специальное.

2.2 Методы исследования и их анализ

Предполагаемая работа была предварительно обговорена с руководителями гостиниц. Были также обсуждены вопросы: значимость изучения и анализа психологического аспекта возможных проблем, возникающих у персонала при взаимодействии с клиентами, изучение личностных особенностей, проявляющихся в работе персонала. Кроме данного круга проблем обсуждалось использование методов исследования. Методами, с помощью которых, психологи стремятся выявить определенные психологические качества личности, являются тесты. Тест – кратковременное задание, выполнение которого может служить показателем совершенства некоторых, психических функций. При помощи тестов стремятся выявить наличие или отсутствие определенных способностей, навыков, умений, наиболее точно охарактеризовать некоторые качества личности, выявит степень пригодности для работы в области той или иной профессии [16, с.59].

В нашей работе использовался: тест «Методика поведения в конфликте» (опросник К. Томаса.) (приложение А), анкетирование, метод экспресс – оценки, а также проведен независимый опрос клиентов. Был оговорен вопрос сохранения конфиденциальности информации. После чего осуществлялось следующее: испытуемым предъявлялся бланк теста с подробной инструкцией, после прочтения которой, обсуждалось правильность понимания инструкции сотрудником [25, с.196].

С помощью методики К. Томаса выделяются следующие формы поведения в конфликте:

• соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов при игнорировании или даже в ущерб интересов другого;
• приспособление (уступка), означающее противоположность соревновании, готовность уступить, принося в жертву собственные интересы ради другого;
• компромисс, проявляющийся в стремлении урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого;
• избегание, для которого характерно стремление не брать на себя ответственность за принятия решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт;
• сотрудничество предлагает поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обоих сторон [16, с.60].

Данный тест направлен на выявление коммуникативной тактики, которую каждый выбирает в той или иной проблемной (конфликтной) ситуации. Это важно, потому что именно в напряженной ситуации конфликта индивидуальность человека проявляется в том виде, как она задана природой, наследственностью, воспитанием. В тесте даны 30 пар утверждений, характеризующих поведение человека. Из каждой пары выбирается одно утверждение, которое наиболее подходит индивиду.

Затем проходило анкетирование.

Анкета (фр. еnquete – расследование) – опросный лист, самостоятельно заполняемый опрашиваемым по указанным в нём правилам. Целью анкетирования являлся анализ психологических проблем, возникающих у персонала гостиничного предприятия, при взаимодействии с клиентами. В анкету мы включили перечень вопросов, касающихся психологических сложностей и проблем в работе с клиентами, которые, в большей или меньшей степени, способствуют возникновению конфликтных ситуаций и являются «раздражителями» для персонала. Анкета была зашифрована.

Для выявления уровня конфликтности сотрудников был проведен метод экспресс – оценки. Эксперту предлагалось оценить по 5-и бальной шкале конфликтность каждого сотрудника. При этом 5 баллов – наивысший уровень конфликтности, 1 балл – наименьший.

2.2.1 Обработка результатов тестирования по методике Томаса

Суммируя количество положительных ответов по каждой выделенной тактике мы получаем пять сумм, выражающих количество баллов относительно каждой коммуникативной тактике (приложение А).

• Противоборство.

Завышенные показатели присутствуют у 4-х испытуемых (от 7-и и более баллов). Восемь человек имеют результаты достаточно низкие (от 0 до 3-х баллов). Результаты данной шкалы характеризуют направленность персонала на жесткость во взаимоотношениях с клиентами, требовательность, стремление диктовать свои условия.

• Сотрудничество.

Высокие баллы отмечены у 14 человек, что говорит о стремлении к равному партнерству, умению правильно и компетентно сформулировать задачи и привлечь к выполнению этих задач клиентов. Результаты ниже среднего показателя выявлены у 3-х испытуемых (двое из них – члены руководства).

• Компромисс.

У 16 испытуемых, имеющих высокие баллы, существует убеждение о том, что любую сложную ситуацию можно решить, найдя обоюдовыгодное решение в конфликтной ситуации.

• Избегание

Тем не менее, 13 из 20 испытуемых, показали результаты выше среднего показателя (8-10 баллов). Это говорит о том, что испытуемые стремятся уйти от конфликта, что не всегда хорошо сказывается в данной сфере деятельности.

• Уступка.

Стремление любой ценой не допустить осложнений в отношениях, отмечены у 5-и сотрудников. Эти показатели характеризуют неверие в собственные силы, невозможность контролировать события, возникающие в процессе взаимодействия с клиентами [25, с.196].

Суммируя количество положительных ответов по каждой, выделенной тактике, мы вывели средний результат тестирования:

• Противоборство (ср.) – 3,7 балла – 30%
• Сотрудничество (ср.) – 7.2 балла – 60%
• Компромисс (ср.) – 7.5 балла – 62,5%
• Избегание (ср.) – 6.8 балла – 56,6%
• Уступка (ср.) – 4.2 балла. – 35%

Результаты можно отобразить графически.

График средних показателей тестирования по методике Томаса (рис. 1).

По итогам средних данных мы видим, что предпочтение сотрудников отдается таким коммуникативным тактикам, как компромисс и сотрудничество, что в индустрии гостеприимства очень важно. Но, тем не менее, тактика избегания и тактика уступки присутствуют на высоком уровне, что требует дополнительной работы с персоналом в данном направлении.

2.2.2 Обработка результатов анкетирования

На основе полученных данных, был выявлен перечень характеристик как причин, вызывающих раздражение у персонала в работе с клиентами, на основе которого осуществлялся подсчет частот обращений к определенным вопросам анкеты.

Анализ результатов по графе №1 («очень раздражают»):

• запахи (одеколон, духи, запахи тела и т.д.) – 13 чел. – 76%
• не умение слушать – 11 чел. – 65%
• не умение работать в команде – 10 чел. – 59%

Анализ результатов по графе №2 («не очень раздражают»):

• не соблюдение тактики – 12 чел. – 70%
• когда не сразу выполняют инструкции – 12 чел. – 70%
• придирчивость, капризность, медлительность – 11 чел. – 65%
• навязчивость – 10 чел. – 59%
• упрямство, трудность понимания культуры клиента, когда клиент возражает, когда жалуется вышестоящему начальству – 8 чел. – 47%

Анализ результатов по графе №3 («не раздражают совсем»):

• внешний вид – 16 чел. – 94%
• стиль речи – 13 чел. – 76%
• разновозрастная группа – 12 чел. – 71%
• когда клиент возражает, когда жалуется начальству – 9 чел. – 53%

Таблица 1 – Результаты анкетирования «Что Вас раздражает в клиентах?»

	Показатели раздражимости	Сильно раздражает	Не очень сильно	Не раздражает
1	2	3	4	5
1	Трудности понимания культуры клиента	1	8	9
2	Когда не сразу выполняет мои инструкции	4	12	2
3	Когда возражает	2	8	8
4	Когда жалуется вышестоящему начальству	2	8	8
5	Придирчивость клиента	0	11	7
6	Внешний вид клиента	1	1	16
7	Разновозрастная группа	1	5	12
8	Капризность клиента	6	11	1
9	Не умение слушать	11	6	1
10	Медлительность клиента	2	11	5

 

Продолжение табл.1

1	2	3	4	5
11	Упрямство	8	8	2
12	Навязчивость	3	10	5
13	Не умение работать в команде	10	7	1
14	Стиль речи	1	4	13
15	Не соблюдение тактики	5	12	1
16	Запахи	13	2	2

Из вышеизложенного можно сделать следующий вывод:

У испытуемой группы достаточно много проблем, которые могут привести к конфликтной ситуации. Наиболее часто указывалась проблема сложности характера клиента (не соблюдение тактики, придирчивость, навязчивость и т.п.) и конфликтность клиента (не выполнение инструкций, не умение слушать, не умение работать в команде и т.д.). На основе таких результатов, можно предположить наличие у испытуемой группы трудностей психологического характера, а именно, проблемы восприятия клиента. Следует проводить такую работу с административным персоналом, которая поможет им воспринимать клиентов, такими какие они есть.

2.2.3 Результаты исследуемой группы по методу экспресс – оценки

Результаты экспресс – оценки показали, что 7 из 20 испытуемых (это составляет 35% от общего числа испытуемых) имеют показатели выше среднего (от 2,6 до 4-х баллов), что говорит о повышенном уровне конфликтности данных сотрудников. У остальных испытуемых показатели уровня конфликтности колеблются от 1 до 2,3 баллов (что составляет 65% от общего числа испытуемых), из них 6 человек имеют результат от 1 до 1,3 баллов (что составляет 46% от общего числа испытуемых).

Суммируя полученные результаты, получили средний балл конфликтности группы, он составил 2,0 балла.

Результаты экспресс – оценки представлены в таблице № 2