Психологические особенности персонала в индустрии

Отсюда следует, что конфликтность испытуемой группы, с нашей точки зрения, не высокая (ниже среднего), хотя и существует риск возникновения сложных ситуаций, что может привести к негативным последствиям как на уровне взаимоотношений с клиентами, так и как следствие, на эффективность бизнеса в целом. Ведь именно от службы приема и размещения зависит продуктивность и качество обслуживания.

Таблица 2 – Результаты экспресс – оценки

Таким образом, конфликтность испытуемой группы, с нашей точки зрения, не высокая (ниже среднего), хотя и существует риск возникновения сложных ситуаций, что может привести к негативным последствиям как на уровне взаимоотношений с клиентами, так и как следствие, на эффективность бизнеса в целом. Ведь именно от службы приема и размещения зависит продуктивность и качество обслуживания.

2.2.4 Результаты независимого опроса

По результатам анкетирования, проведенного в 2007г в гостиницах города Волгодонска, основной вид деятельности, которых направлен на организацию активного отдыха, можно говорить о достаточно высоком качестве обслуживания, которое подтверждается независимым мнением клиентов, посещающих эти организации. Было выявлено, что все клиенты имеют различные ожидания, и все различное восприятие.

Всего участвовало 150 человек в независимом опросе. Больше всего люди на бессознательном уровне  доверяют сами себе, но они также доверяют и тому, кто в чем-то на них похож, и не хотят спорить с теми, кто им нравится. Таким образом, наибольшие проценты от количества опрошенных составляют 35%, показали, что клиенты реагируют на приветливое обращение, поощряют персонал за желание угодить им, а так же общительность персонала. 25% ответили, что готовы идти на уступки и избегать конфликтных ситуаций, соответственно идти на сотрудничество с персоналом. В целом, довольны качеством обслуживания 25% клиентов, они согласились, что внешний вид занимает важное место в сфере обслуживания, а также готовы спокойно ждать, пока затягивается регистрация, или возникают какие-нибудь проблемы. 10% клиентов отметили для себя кого-нибудь из персонала, благодаря которому пребывание в гостинице было более приятным. 5% неопределились, что их в принципе не устроило. Для разрешения проблемы непонимания культуры поведения клиентов работа может быть направлена на изучение клиентской базы: психологических особенностей, потребностей, желаний, а также на изучение субкультуры клиентов.

В проведенном независимом опросе клиентов, вся информация может быть неверной или искаженной, так как клиенты руководствовались своим сиюминутным настроением или расположением.

3 РАЗРАБОТКА МЕТОДИК ДЛЯ ОПТИМИЗАЦИИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ

3.1 Методики понижения риска в работе с персоналом для оптимизации в гостиничном сервисе

Психология гостиничного обслуживания требует поддержания качества гостиничных услуг на одинаково высоком уровне. То есть гость должен на протяжении всего своего проживания в гостинице получать только высококлассное обслуживание. Это налагает жесткие требования на весь персонал гостиницы. Сложности с достижением постоянно высокого уровня гостиничных услуг могут быть связаны с низким качеством средств труда персонала, недостатком эргономичности рабочих мест, мотивацией работников или неналаженностью всей системы взаимодействия между работниками гостиницы. Зачастую далеко не все сотрудники гостиницы имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени, хорошо должно быть выполнено.

Персонал в индустрии гостеприимства является важной составной частью конечного продукта, и, следовательно, психологически благоприятная атмосфера в гостиничных организациях зависит от психологической подготовки, культуры общения соответствующим должностным обязанностям [3, c.195].

Для успешной деятельности гостиничного предприятия персонал должен обладать наличием таких личностных качеств:

1. эмпатия  – умение видеть мир глазами  других, понимать его так же, как  они 

2. доброжелательность – уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;

3. аутенчтичность – способность  быть самим собой в контактах  с другими людьми;

4. конкретность – умение говорить  о своих конкретных переживаниях, мнениях действиях, готовность отвечать  однозначно на вопросы.

5. инициативность – способность  «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие  – то дела в ситуации, требующей  активного вмешательства, а не  просто ждать, когда другие начнут  что–то делать.

6. непосредственность – умение говорить и действовать напрямую;

7. открытость – готовность открыть  другим свой внутренний мир  и твердая убежденность в том, что это способствует установлению  здоровых и прочных отношений  с окружающими, искренность.

8. принятие чувства – умение  выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других.

9. самопознание – исследовательское  отношение к собственной жизни  и поведению, готовность принимать  от людей информацию о том, как они воспринимают тебя, но  при этом быть автором самооценки.

Персонал гостиничного сервиса должен следовать стандартам обслуживания клиентов (каждая гостиница разрабатывает свои стандарты и вносит коррективы).

Условием успеха в деятельности гостиничной организации является глубокое знание психологических возможностей персонала [3, c.196].

Обычно изучение возможностей работников начинается с ознакомления руководителя с информацией, содержащейся в кадровых документах. Это необходимо. Но в настоящее время, когда чрезвычайно усложнились экономические условия деятельности и существенно жестче стали требования к работникам, кадровые документы как источник информации о людях уже не могут удовлетворять потребности в наборе сотрудников, способных действовать успешно. Эти документы дают слишком мало такой информации о человеке, которая бы прямо свидетельствовала о его возможности выполнять такую работу, на которой он раньше не был занят, они ничего не говорят о тех именно качествах, которые прежде всего необходимо знать руководителю, назначающему работника на новую должность. Насколько подчиненный надежен – сдерживает обещания, способен ли противостоять неделовому нажиму, может ли долго работать на неинтересном участке работы, легко ли вступает в контакты, умеет ли сдерживаться в сложной эмоциональной обстановке, способен ли жертвовать личным ради общественного, способен ли перестраиваться психологически в соответствии с требованиями обстановки – вот лишь немногие вопросы, на которые не найти ответа в кадровых документах.

Ясно, что в дополнение к документам личного дела работника нужны иные источники информации о человеке, чтобы знать его так, как того требуют условия работы.

Чтобы в каждом случае изучения кандидата на должность можно было понизить риск кадровых ошибок, работодателю надо знать о нем, как минимум, следующее [18, c.210].

1. Уровень его зрелости (его жизненные установки, профессиональную и человековедческую компетентность, трудовую активность, способность оценивать хозяйственные решения и свои действия с позиций современных требований).
2. Профессиональные ориентации, то есть ориентацию на выполнение определенного типа работы, "мощность" его побудителей к этой именно деятельности, уровень его притязаний.
3. Социально-психологические ориентации человека, в частности его склонности к определенному способу устройства своей личной жизни и к определенной манере взаимодействия с другими людьми.
4. Деловые качества человека, то есть его способность без шума, суетливости и лишних усилий добиваться достижения определенных практических результатов за короткое время.
5. Интеллектуально-психологические возможности потенциального работника, среди которых гибкость его мышления и сила воли, творческий потенциал и способность к риску, инициативность и трезвый расчет, занимают ведущие места.
6. Коммуникативные свойства человека - способности к продуктивному общению с людьми независимо от того, каковы эти люди и каковы его отношения с этими людьми.
7. Этические установки работника, обусловливающие его отношение к людям и нормы поведения в служебной обстановке.
8. Способности перестраиваться психологически в связи с изменениями внешних условий деятельности и изменениями требований к работникам в изменяющейся среде.
9. Условия, при которых все перечисленные выше группы качеств проявляются, и пределы, за которыми они начинают давать сбои.

Следовательно, необходимо знать всё, что может влиять на процесс работы человека и ее результаты. Но дополнительно к этому надо уметь оперировать этим знанием так, чтобы получать надежный прогноз делового (а иногда и бытового) поведения персонала и "траекторию" развития человека. Незнание (или неполное знание) людей содержит риск ошибок при оценке их возможностей, и, следовательно, овладение методологией изучения людей является предпосылкой уменьшения риска кадровых ошибок.

К настоящему времени в мировой науке накоплено более тысячи методов, создатели которых предлагают использовать их в процессах оценок людей для разных, в том числе кадровых, целей. Но возникает вопрос - можно ли некритически допускать в кадровую работу все, что создается в науке и предлагается в качестве инструментов кадрового анализа. Ответ отрицательный.

В нашу задачу не входит анализ и оценка всех этих инструментов. Это невозможно сделать силами одного человека.

Важнее понять, как отбирать методики для составления психологической характеристики в службах персонала.

На первый взгляд, решить проблему опасности риска в работе с персоналом можно путем насыщения ее максимально большим числом оценочных методик, позволяющих существенно увеличить информацию о людях. Но такое понимание бесплодно, так как оно не учитывает разнокачественности этих методик, их существенно сличающиеся разрешающие возможности, различия в надежности получаемых с их помощью результатов и т. д. и т. п [18,с.213].

Ученые разработали механизма отбора оценочных методик для решения кадровых проблем. Этот механизм можно представить как единство трех составляющих:

1) критериев допуска оценочных методик в сферу практической работы с персоналом;

2) пилотажных проверок соответствия возможностей этих методик стратегии организации;

3) формирования целевых систем из оценочных методик, отвечающих на потребности в наборе сотрудников для определенных разновидностей работ именно в данных организациях.

Давно замечено, что рост числа новых разработок методик не сопровождается соответствующим увеличением их использования. Дело здесь не только в качестве разработок, но и в том, что работники служб персонала не вооружены пониманием того, на основе каких критериев можно оценивать возможности методик и их рископонижающий потенциал.

Чтобы быть допущенной в работу с персоналом, методика изучения возможностей людей должна соответствовать следующим критериям.

Первый критерий. Использование методического инструментария в работе с персоналом возможно лишь тогда, когда он содержит надежный механизм коррекции (исправления) ошибок и искажений информации, допускаемых респондентами в порядке демонстрации своего соответствия социальным и управленческим нормам и предписаниям. В соответствии с объективным психологическим законом индивидуальности самооценок люди никогда не реагируют во время опросов на стимулы объективно. Они реагируют так, чтобы в глазах испытателя или потенциального их потребителя соответствовать некоторым значимым для них социальным, моральным, управленческим нормам или собственным личностным ценностям. Такое искаженное реагирование является условием сохранения или изменения в лучшую сторону их представления о себе. Механизм такого реагирования лишь в небольшой мере контролируется сознанием человека. Это подсознательный защитный процесс, который включается всякий раз, когда с точки зрения респондента возникает опасность оказаться недооцененным или оцененным "неверно".