Психологические особенности персонала в индустрии

Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора правильного подобранного персонала и расстановка на должность с учетом их психологических особенностей.

Термин «персонал» впервые стал употребляться в англоязычной литературе как общее название всех работников организации, имеющих различия в квалификации и должностной принадлежности.

Авторы Н.Ю.Володоманова, М.А.Морозов и А.Н.Умнов, считают, что «Персонал (от лат. personalis – личный) – это личный состав организаций, включающий всех наемных работников, а также работающих собственников и совладельцев».

В высококлассных гостиницах разработаны стандарты поведения для сотрудников: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Существует даже такая специальная должность в кадровой службе, как специалист по соблюдению стандартов поведения, который наблюдает в течение дня за поведением сотрудников. Стандарты разработаны на всех уровнях, абсолютно для всех должностей.

Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует особой психологической подготовки, умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы  [12, с.179].

В перспективе в индустрии гостеприимства будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин, к которым относятся:

• компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренции;
• ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за «лучших» работников;
• возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов.

Поэтому наиболее передовые организации индустрии гостеприимства в мире уже в настоящее время признают – для того чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами подбора персонала. Это потребовало пересмотра и дальнейшего развития теоретической базы о роли персонала в индустрии гостеприимства.

Известный российский ученый Л.И. Евенко выделяет четыре концепции роли персонала в производстве продукта.

1. Концепция «Использование трудовых ресурсов характеризовалась только производственной ориентацией, обусловившей рассмотрение работающих как обезличенные «ресурсы», наравне с ресурсами материальными, финансовыми и др.

2. Концепция «Научное администрирование». Управление работником в рамках этой концепции осуществляется через административные механизмы, прежде всего с помощью принципов и методов руководства, передачи полномочий должностных лиц, четкого определения функций работника.

В этот период на предприятиях возникают кадровые службы (отделы кадров). Однако кадровые службы в организациях тогда рассматривались как отделы «учета фактического использования работающих» и решали только канцелярские задачи. Управление персоналом в организации занимало пассивную позицию по отношению к происходящим событиям. Этот этап можно обозначить как пассивное управление персоналом.

3. Концепция «Управление человеческими ресурсами». Человек стал рассматриваться не как должность (элемент структуры), а как невозобновляемый ресурс - элемент социальной организации в единстве трех основных компонентов (трудовой функции, социальных отношений, состояние работника). Зарождение этой концепции связывают с развитием психологической науки и проведением ряда социально-психологических исследований по определению взаимосвязи социально-психологических особенностей человека и производительности труда. В организациях были введены психологические отделы, службы, должности штатных психологов. Одним из создателей новых форм и методов подбора и управления персонала был американский социолог Э. Мэйо.

4. Концепция «Управление персоналом». В соответствии с этой концепцией человек – главный субъект организации и особый объект управления, который не может рассматриваться как «ресурс». Исходя, из желаний и способностей человека, должны строиться стратегия и структура организации. Появление концепции «Управление персоналом» вызвано изменением условий рыночной среды. Основой концепции в управлении персоналом индустрии гостеприимства в настоящее время является возрастающая роль персонала, изучение его психологических особенностей, значение его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией. Большинство организаций в индустрии гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии гостеприимства являются частью компании.

Основоположниками этой концепции считаются лидеры японского менеджмента К. Мацусита, А. Морита. Концепция тесно связана с теорией всестороннего развития личности, созданной российским философом Л.А. Зеленовым.

Анализируя изложенные концепции можно выделить два направления оценки роли человека в общественном производстве. Согласно первой, человек рассматривается как ресурс производственной системы (трудовой, людской, человеческий) – важный элемент процесса производства туристского продукта и управления. С позиции теории подсистем эта точка зрения относится к группе экономических систем, так как здесь главенствуют проблемы производства, обмена, распределения и потребления материальных благ. Другая часть исследователей рассматривает вопросы отношения людей, аспекты всестороннего развития личности, и, следовательно, основой их исследования выступает человек как личность с потребностями, мотивами, ценностями, отношениями. Это направление можно отнести к социальным системам, так как персонал рассматривается как главная система, состоящая из неповторимых личностей.

Важнейшей целью оптимизации гостиничного сервиса является использование личностного потенциала каждого работника. Личностный потенциал персонала гостиничного сервиса имеет сложное строение и отличается структурным единством всех его компонентов (рис. 3)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 3 – Структура личностного потенциала персонала индустрии гостеприимства

Следовательно, необходимо учитывать не только квалификацию и профессиональный опыт персонала, но и склонности, способности, систему жизненных ценностей, особенности восприятия, тип темперамента каждого сотрудника, а также проводить анализ динамики развития персонала и его карьеры, что, также является основополагающим в оптимизации гостиничного сервиса.

По данным American Express – крупнейшей в мире корпорации по обслуживанию – до 90% неудовлетворенных клиентов не вернутся, тем не менее, 70 % можно удержать, если убедить клиента в том, что вы почувствовали ошибку и готовы ее исправить. American Express считает: о плохом обслуживании человек расскажет двенадцати, а о хорошем – трем своим знакомым  [19, с.257].

Становиться очевидным, что любой контакт клиента с персоналом может стать решающим, следовательно, эффективность работы предприятия напрямую зависит от подготовленности персонала и соответствия его личных качеств занимаемой должности. Поэтому необходимо отметить, что в работе гостиницы очень важен вопрос выявления значимых психологических особенностей, подготовки и обучения персонала в контактировании с клиентами. Однако, на сегодняшний день, данный вопрос слабо изучен, а требования гостиниц нуждающихся в квалифицированном персонале остаются безответными [3, с.126].

1.3 Психологическая особенность личности  персонала

В психологии определений личности столько же, сколько крупных учёных занимались ею. Например, Г.Ю. Айзенек определяет личность как интегративную организацию всех познавательных, аффективных  и физических характеристик индивида, отличающих его от других. По мнению А.Н. Леонтьева «… личность есть системное и поэтому «сверхчувственное» качество, хотя носителем этого качества является вполне чувственный, телесный индивид со всеми его прирождёнными и приобретёнными свойствами». Но все ученые сходятся на том, что личность – некое неповторимое единство, целостность, т.е. система. Следовательно, каждый работник – уникальная, неповторимая личность.

Согласно определению А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского  «личность – системное (социальное) качество, приобретаемое индивидом в предметной деятельности и общении и характеризующее меру представленности общественных отношений в индивиде». В нашей работе мы будем опираться на определение А.В. Петровского, т.к. личность рассматривается как социальное качество, приобретаемое в процессе общения и деятельности.

Взаимодействие человека с окружающим его миром осуществляется в системе объективных отношений, которые складываются между людьми в их общественной жизни. Организация работы гостиничного сервиса предполагает объединение людей. Но никакая человеческая общность не может осуществлять полноценную совместную деятельность, если не будет установлен контакт между персоналом гостиницы и клиентом, и не будет достигнуто между ними должного взаимопонимания. В индустрии гостеприимства связь общения с совместной деятельностью очевидна. Общение выступает как часть деятельности, как важнейшая ее информативная сторона, как коммуникация.

В процессе деятельности, уже включившей общение как коммуникацию, человек этим не ограничивается; он через созданный предмет «транслирует» себя, свои психологические особенности, свою индивидуальность другим людям, продолжает себя в других людях (в том числе и в тех, с кем он коммуникатирует для достижения цели деятельности) и даже в себе как в другом.

В.И. Спивак указывает, что в трудовой сфере, в зависимости от содержания, характера, условий труда персонала, занимаемого им уровня в иерархии, психологические особенности могут рассматриваться как совокупность таких качеств и свойств личности, как ощущения, восприятие, память, мышление, чувства и эмоции, сознание, коммуникативность, конфликтность, направленность, темперамент, характер, способности, склонности, задатки, речь, воля и другие. Далее следует краткая характеристика этих особенностей:

Направленность – является сложным личностным образованием, определяющим все поведение личности, отношение к себе, окружающим, работе. Она проявляется в потребности, интересах, идеалах, убеждениях, доминирующих мотивах деятельности и поведения. Не случайно направленность называется стержнем личности.

Направленность как система отношений личности к действительности представляет собой следующую триаду: отношение к другим людям как членам коллектива, отношение к труду и его результатам, отношение к себе. В соответствии с этим различают направленность на общение и взаимодействие (О), направленность на дело и его результат (Д), направленность на себя (Я).

Определение направленности личности сотрудника индустрии гостеприимства имеет важнейшее значение, поскольку от этого зависит эффективность подбора, расстановки и дальнейшего использования сотрудников. Рассмотрим характеристики различных видов направленности.

1. Направленность на общение и взаимодействие (О). Человек, который всегда открыт для окружающих и который получает удовольствие и радость от общения и взаимодействия с ними, чаще всего заслуживает положительной оценки. Люди с таким типом направленности отличаются стремлением сохранить со всеми хорошие дружеские отношения, они сильно переживают при их разрыве и часто способны ради возобновления отношений простить проступки. Они охотно включаются в коллективную деятельность, будучи готовы сотрудничать с другими, чтобы пережить радость от общения. Они не мыслят себя без новых друзей, знакомых и поклонников (при этом не порывают со старыми). Для них характерно стремление понять другого, сопереживать ему, поставить себя на его место (то, что в психологии называется эмпатией). Однако перечисленные выше положительные качества иногда могут мало способствовать эффективности совместной деятельности, а то и мешать ей. Индивиды с такой направленностью редко берут на себя ответственность за последствия совместных усилий группы, хотя, как правило, всегда соглашаются с ее сиюминутными порывами. Пойти наперекор группе им крайне трудно. Вольно или невольно они стараются подстроиться под мнение большинства, стремясь не отстать от "всех", но редко бывают авторами оригинальных предложений, починов или направлений. Они чувствуют себя на месте на дружеских вечеринках, застольях, "вылазках", юбилеях и часто бесполезны в роли ведущего дискуссию, диспут, собрание, совещание. Стремясь достичь взаимопонимания с окружающими, они все же не всегда достигают этой цели и в связи с этим мало способствуют принятию не общепринятых идей и подходов.

2. Направленность  на дело и его результат (Д). Для лиц с таким вектором  направленности сама деятельность (процесс и его результат) –  смысл всей жизни, источник вдохновения и собственной значимости. Руководитель этого типа ориентирован не только на результат, но и на деловое сотрудничество. Он получает удовольствие не столько от общения с сотрудниками и партнерами, сколько оттого, что своей активностью и энергией убеждает их в правоте своих предложений и подходов, заставляет их следовать предложенному им курсу. Защищая свое дело, он умеет высказать свои мысли в убедительной и эмоционально привлекательной для сотрудников форме, особенно когда речь идет о планах на будущее и постановке задач на промежуточные этапы. При этом сотрудники отмечают его умение слушать и слышать собеседников, готовность не только возглавить дело, но и взять ответственность за его успех на себя. Для руководителя с таким типом направленности характерны увлеченность в овладении новыми навыками и технологиями, способность в интересах дела признать и отстаивать перспективные мнения и предложения сотрудников. Однако было бы ошибочно считать такую позицию неуязвимой. Ее носители, к сожалению, ради успеха или конечного результата мало обращают внимания на моральную сторону дела. Вольно или невольно они дают повод иногда отнести их к тем руководителям, кто ориентируется на сомнительные принципы: "победитель всегда прав", "цель оправдывает средства", "лес рубят – щепки летят". И, наконец, они всегда болезненно реагируют на неожиданные помехи или препятствия на пути исполнения задуманного.