Психологические особенности персонала в индустрии

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания.

Общение может проходить на двух уровнях: вербальном и невербальном.

Знание законов и правил красноречия особенно важно для людей гостиничного дела. Пренебрежение ими – одна из существенных причин неудач в работе персонала гостиничных предприятий. Риторика предполагает учет факторов, существенно влияющих на действенность общения в процессе гостиничного обслуживания.

Многочисленные исследования показывают, что люди придают большое значение невербальной коммуникации. В самом деле, понимание вербального сообщения сопряжено с рядом трудностей, поэтому слушатели более внимательно относятся к невербальным знакам, прислушиваясь к интонации голоса и следя: за выражением лица и жестами говорящего. Средствами невербальной коммуникации являются жесты, мимика, характеристика голоса, паузы, положения тела, прикосновения, одежда и т.д.

Невербальные формы общения могут быть обобщенно разделены на нижеследующие категории:

Улыбки, зрительный контакт и движения головы – среди наиболее важных аспектов невербального общения в секторе обслуживания. Персонал гостиницы, который не смотрит вам в глаза, выглядит невнимательным и сконцентрированным на чем-то постороннем, но только не на вас. Наклон головы и кивок в сторону знакомого сотрудника – еще одна форма невербального общения, и самым естественным было бы ответить ему соответственно.

Такие характеристики голоса, как громкость, расстановка ударений, высота звука и скорость речи – важные аспекты невербального общения и могут передавать весьма разнообразные оттенки смысла. Если кто-либо говорит, например, слишком мягко, это может быть понято как отсутствие уверенности в себе. На противоположной стороне шкалы тот, кто говорит чересчур громко, – он зачастую кажется слишком властным. Громкость вашей речи необходимо сообразовывать со степенью шума в помещении и с громкостью голоса вашего собеседника. В разговоре большинство людей подстраиваются друг под друга в выборе манеры речи.

Люди с высокими тонкими голосами зачастую выглядят неуверенными в себе, так как высокий тон обычно ассоциируется с маленькими детьми.

Хорошая осанка воспринимается как показатель уверенности и самообладания. Она является одним из критериев отбора для многих должностей в туристической и гостиничной индустрии, включая линии воздушного сообщения, отели, рестораны и должности гидов и а также административные посты.

Прикосновения – это и рукопожатие, и похлопывание по спине или по плечу. Существуют некоторые разногласия в вопросе допустимости рукопожатий в обращении с клиентами, и связаны они главным образом с тем фактом, что гостиничный персонал имеет дело с различными людьми разных возрастов и культурных традиций. Похлопывание также может рассматриваться как излишне интимный жест во многих ситуациях при обслуживании. Тем не менее многие заокеанские визитеры говорят, что им нравится дружелюбная спонтанность австралийского сервиса, которая более чем вероятно, включает и дружеское похлопывание по спине, и теплое рукопожатие.

Человеческое пространство, или дистанция между людьми, – еще одна форма невербальной коммуникации. Степень допустимой близости широко варьируется для разных культурных традиций.

В разных странах пунктуальность ценится по-разному. В некоторых придают ей огромное значение, и люди из этой страны будут очень раздражены, если вы опоздаете. В других время ценится не так высоко, и пунктуальности не уделяется столь уж пристального внимания.

Тем не менее чувство времени важно в контексте обслуживания, и когда клиента заставляют ждать, это часто является причиной его неудовлетворенности. Очень важна предупредительность по отношению к ожидающим клиентам. Найдите способ занять их внимание.

Следовательно, персонал обладающий развитой культурой коммуникации является одной из составляющих успеха гостиничных предприятий. Учет особенностей культуры клиентов и умение персонала грамотно выстраивать и осуществлять общение между собой и клиентами является также высоким показателем качественной работы. Но, довольно часто, существенной преградой успешного взаимодействия и коммуникации выступают конфликты.

Сложные отношения с людьми можно отнести к области конфликтов. Конфликт (от лат. conflictus – «столкновение») определяется как столкновение противоположно направленных, не совместимых друг с другом тенденций. Такое понятие давал в своих трудах Морозов А.В.

Конфликты бывают явными и скрытыми, конструктивными и деструктивными.

Существует несколько видов конфликтов:

– мотивационные, основу которых составляет рассогласование мотивов партнеров. Это конфликты интересов, например конфликты на основе раздела собственности, оценки меры участия партнеров в ее образовании;

– коммуникационные, основу которых составляют издержки восприятия и переработки информации, – люди неправильно поняли друг друга, интерпретировали действия друг друга, придали им другой смысл и пр.;

– ролевые, основу которых составляют разнонаправленность ролевых позиций человека или ролевые диспозиции в ходе партнерского взаимодействия;

– конфликт социального статуса, основу которого составляют ущемление социального статуса, самостоятельности, игнорирование профессиональной компетентности, повышенный контроль и пр.;

– конфликт власти, основу которого составляет недовольство тем, как распределена или будет распределена власть. Он напоминает мотивационный конфликт, но вместо собственности в этом случае объектом раздора являются власть или властные полномочия.

В анатомии конфликта следует видеть механизм его возникновения: мотивы – антиципация – ожидания – фрустрация – агрессия на фрустратор.

Все начинается с мотивов. Ситуация рождает массу желаний и интересов, что создает побудительную силу (мотив) достичь этих желаний. Далее формируются конкретные представления (антиципации) о том, как все должно быть. На третьем этапе создаются ожидания, подкрепленные чувствами. Человек дорисовывает идеальную картину, привнося в нее правдоподобные черты реальной действительности и окружения. Ожидания управляют человеком и настраивают его на успех. И вот тут появляешься ты, как преграда и препятствие. Состояние напряженности перед преградой, которая мешает достижению желаемой цели, называется фрустрацией. Фрустрация сопровождается агрессией, которая направлена на тебя как на фрустратора.

Вся эта цепочка событий характерна для персонала и клиентов, где фрустратором является клиент гостиницы по конфликту. Часто никакой реальной вины человека нет – ее создают личностные мотивы, всякого рода представления и ожидания людей. Тем не менее, эта картина реальна и с ней приходится бороться. Надуманные ситуация и причины имеют такое же значение для нас, как и реальные.

Для понимания конфликта это чрезвычайно важно. Только понимание сущности конфликта может помочь разрешить его.

Типичные причины конфликтов:

– расхождения в системах ценностей;

–информационные причины (неполная или неточная информация, неправильная интерпретация информации, недооценка факторов и их значений, спорные вопросы законодательства, доктрины и пр.);

– нехватка ресурсов;

– неудовлетворенность интересов при разделении власти, имущества, прав;

– конкуренция между сторонами, доходящая до вражды;

– идеологические разногласия;

– расхождения в ожиданиях;

– восприятие угрозы, исходящей от другой стороны;

– личная неприязнь и др.

Пять основных видов поведения в конфликте:

1. Избегание  – уход от конфликта. Обычно  избегают возникновения конфликта, если отсутствует серьезная проблема, нет смысла участвовать в конфликте (нет полномочий или желания), существует опасность проиграть или нет ресурсов.

2. Приспособление  – уступка другой стороне. Такую тактику обычно применяют, если нет смысла участвовать в решении данной проблемы, не затрагиваются серьезные ценности, стремятся сохранить дружеские отношения с партнером, т.е. если существуют более значимые интересы, что является необходимым в индустрии гостеприимства.

3. Конкуренция  или конфронтация – тактика борьбы с ориентацией на собственную победу. Обычно ее применяют, если затронуты очень важные интересы. Это общеупотребительная практика, связанная с пренебрежительным отношением к интересам другой стороны. Партнеры выступают как "психологические подростки", жаждущие собственной победы.

4.Компромисс  – тактика взаимных уступок. К  ней должны прибегать персонал  индустрии гостеприимства, который  понимает, что разрешение конфликтов связано с удовлетворением интересов обеих сторон.

5.Сотрудничество  – такая тактика направлена  на поиск третьего варианта, максимально  удовлетворяющего интересы обеих  сторон. Эта тактика свойственна  мудрым людям, к сожалению, составляющим малочисленную группу. Поиск третьего варианта всегда связан с творчеством, поскольку он никогда не лежит на поверхности – его предстоит найти или изобрести. Разрешить конфликт – значит найти такое решение, которое разрешит возникшее противоречие, разведет столкнувшиеся интересы. С этим решением должны согласиться обе стороны, а это сложнейшая задача [25, с.89].

Психологи разработали правила ведения конфликтных переговоров в виде легко запоминающихся лозунгов. Даже если они будут восприниматься хотя бы как внутренний ориентир при ведении конфликтного спора, деловых переговоров, то сами переговоры будут выгодно отличаться от привычных плебейских разборок и угроз.

 

Метод позитивных переговоров:

1. "Люди  – отдельно, проблемы – отдельно".

Разбирайтесь с проблемой, а не друг с другом!

2. "Внимание  интересам, а не позициям".

Выясняй интересы партнера, а не метод, которым он собирается разрешить конфликт! Не "Что вы предлагаете?", а "Почему вы предлагаете это?" Интересы партнера могут быть удовлетворены с помощью другого варианта, который может устроить обе стороны.

3. "Не  махать шашкой!"

Лучше спокойно искать решение, а не отстаивать свою правоту!

4. "Вместо  проклятия тьмы лучше искать  свечу".

Вместо обвинений и поиска виновных, а также объяснений переходи к конструктивному поиску решений.

5. "Результат  – на объективной основе".

Всему давать обоснование, находить критерии, правила и прочую объективную основу. Избегать эмоционального "хочу – не хочу", "нравится – не нравится".

Знание персоналом основ конфликтологии, а также грамотное поведение в конфликтных ситуациях, умение их разрешать, создают хорошую атмосферу на рабочем месте, сказываются на приподнятом настроении персонала, а значит на лучшей деятельности организации в целом.

Сфера гостеприимства, где конфликты не должны иметь место, так как атмосфера пребывания гостей должна быть только положительной и приятной. Несмотря на то, что персонал при взаимодействии с клиентами руководствуется общим положением "клиент – главная ценность в нашей работе", конфликты возникают. Важным условием разрешения конфликта является отсутствие у персонала чувства униженности и оскорбленности. Умение персонала разрешать конфликты в пользу клиентов и при этом оставаться не ущемленным является одним  из показателей профессионализма персонала и условием оптимизации гостиничного сервиса.

 

Таким образом, знание персоналом основ конфликтологии, а также грамотное поведение в конфликтных ситуациях, умение их разрешать должно стать необходимым условием успешной работы в гостиничных организациях.

 

2 ОРГАНИЗАЦИЯ И ИССЛЕДОВАНИЕ ЗНАЧИМЫХ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

2.1. Организации исследования

В данном исследовании был задействован персонал гостиницы ООО «Волгодонск», «Атоммаш», «Уют», «Отель». Данные организации относятся к средствам размещения. Всего в исследовании приняли участие 20 человек (администраторов и портье). Эта выборка включает обслуживающий персонал, который находится в непосредственном взаимодействии с клиентами.

Гостиница “Отель” молодое предприятие, основанное в декабре 2005. Гостиница является обществом с ограниченной ответственностью и, было основано советом директоров на учредительной основе.

“Отель” расположен недалеко от центра нового города по адресу ул. Молодежная 20. Красивые, уютные номера располагаются на трех этажах. Номерной фонд гостиницы 37 комнат. Современный интерьер, доброжелательная атмосфера, чуткий персонал в “Отеле” помогает гостям чувствовать себя уютно и комфортно.

1 августа 2006 года “Отелю” был  присвоен знак “Волгодонское  качество” и Сертификат высокой  потребительской оценки.

Гостиница «Атоммаш» является ведомственной гостиницей корпорации « Энергомаш » и расположена в центре города г. Волгодонска (по – близости находятся несколько предприятий общественного питания (бар « Ностальжи », рестораны « ДИС» и « Барракуда »), торговый центр, вещевой рынок « Олимп », кинотеатр « Комсомолец », парк « Дружба »). А это играет большую роль при выборе места ночевки и отдыха у гостей города.

Гостиница « Атоммаш » 9 – этажное и состоит из 2-ух корпусов: корпус А и корпус Б. Оба этих здания различаются количеством номеров, их комфортностью и составом блоков. Так, корпус А состоит из номеров с обновленным ремонтом (т.е. большей комфортностью, чем корпус Б ) – это « люксы », номера « высшей категории », блоки из 3-6-комнат. Всего в этом корпусе 19 «люксов», 14 номеров высшей категории, 34 номера, находящиеся в блоке. Корпус Б располагает 5 «люксами», 7 номерами высшей категории и 31 стандартным номером.

В гостинице небольшой штат сотрудников: 8 менеджеров службы приема и размещения; 9 горничных; 3 работника бухгалтерии; 3 человека из технического персонала; инженер; секретарь; но профессиональный и хорошо подготовленный персонал необходим для постоянного успеха, и все работники имеют возможности роста и развития на основе соблюдения ими стандартов высокого мастерства.