Психологические особенности персонала в индустрии

3. (Я). Эта  направленность характеризует человека, сосредоточенного на себе и  своих интересах. Он мало считается  с окружающими. Для него они в основном лишь "фон", зрители или свидетели. Учеба или работа для него является лишь средством выражения и утверждения собственного Я, привлечения внимания к своей "неординарной" натуре. Руководители с такой направленностью стремятся навязать свое мнение коллективу, отвергая разумные возражения или требования его членов. Они говорят больше, чем слушают, в дискуссиях склонны к поспешным и не взвешенным заявлениям. Стремятся всегда и везде выделиться, болезненно переносят любые замечания или критику в свой адрес. Мотивы собственного благополучия часто мешают им вовремя замечать нужды других. В конфликтных ситуациях редко способны на компромисс или сотрудничество, склонны к агрессивности, раздражительности, соперничеству. Чаще всего они придерживаются жесткого алгоритма управления.

Ощущение – отражение отдельных свойств, предметов и явлений при их непосредственном воздействии на органы чувств. Они сигнализируют нам о том, что в данный момент вокруг нас и в нашем собственном организме. Ощущения дают нам возможность ориентироваться в окружающих условиях и сообразовывать с ними свои действия и поступки.

Восприятие – отражение предметов и явлений, целостных ситуаций объективного мира в совокупности их свойств и частей при непосредственном воздействии их на органы чувств. В основе восприятия лежат ощущения, но восприятие не сводится к сумме ощущений. Например, мы воспринимаем книгу, а не просто сумму ощущений цвета, формы, объема, шероховатости поверхности предмета. Однако кроме ощущений, восприятие включает прошлый опыт человека в виде представлений и знаний. Воспринимая, мы не только выделяем группу ощущений и объединяем их в целостный образ, понимаем его, привлекая для этого прошлый опыт. Иначе говоря, восприятие человека невозможно без деятельности памяти и мышления.

Память – процесс сохранения прошлого опыта, делающий возможным его повторное использование в деятельности и возвращения в сферу сознания. Память связывает прошлое субъекта с его настоящим и будущим и является важнейшей познавательной функцией, лежащей в основе развития и обучения. Возобновляющиеся образы отдельных предметов и процессов, воспринятых в прошлом, усвоенные раннее движения и действия, пережитые прежде чувства и желания, наконец, возникшие когда-то мысли составляют прошлый опыт человека, содержание того, что помниться.

Мышление – это социально обусловленный опыт, неразрывно связанный с речью психический процесс поисков и открытия существенно нового, процесс опосредствованного и обобщенного отражения в ходе ее анализа и синтеза. Мышление возникает на основе практической деятельности из чувственного познания и далеко выходит за его пределы. Человеческое мышление, в каких бы формах оно ни осуществлялось, не возможно без речи. Оно неразрывно связано с материальной, словесной оболочкой.

Эмоции – более простое, непосредственное переживание в данный момент. Говорят о разных эмоциональных состояниях человека в различных ситуациях. Они не возникают сами собой, без причины, их истоки – в потребностях человека, как простейших, органических, так и социальных, формируются в ходе человеческой деятельности, направленной на удовлетворение его потребностей. Эмоции выражаются в чувствах.

Чувства – отражение отношения человека к объекту его устойчивых потребностей, которое закреплено в направленности его личности. Поэтому чувства характеризуются устойчивостью, длительностью, измеряемой не часами и днями, а месяцами и годами жизни их субъекта. Чувства имеют предметный характер, их вызывают факты, события. люди и обстоятельства, по отношению к которым субъект стабильно положительно или отрицательно мотивирован.

Речь – это деятельность общения – выражения, воздействия, сообщения посредством языка; речь – это язык в действии. Речь, единая с языком, и отличная от него, является единством определенной деятельности – общения и определенного содержания, которое обозначает и, обозначая, отражает бытие. Точнее, речь – это форма существования сознания (мыслей, чувств, переживаний) для другого, служащая средством общения с ним, и форма обобщенного отражения действительности, или форма существования мышления. Речь – это язык, функционирующий в контексте индивидуального сознания.

Сознание – это то, что отличает человека от животного и оказывает решающее влияние на его поведение, деятельность, на его жизнь в целом. Оно позволяет на основе обобщения наблюдаемых факторов делать заключения и выводы. Особая форма сознания – самосознание позволяет человеку выделить себя, свое «Я» из окружения, думать о себе, своих качествах, способностях, относиться к себе, переживать по поводу себя. Человек может пытаться разобраться в себе, изменить себя, заниматься саморазвитием и самовоспитанием. Изучая структуру индивидуального сознания, А.Н. Леонтьев выделил три его составляющих – чувственную ткань сознания (конкретные образы реальности), значение (общее содержание слов, схем, чертежей, которое понятно всем людям) и личностный смысл (содержание значения, которое оно приобретает лично для каждого человека).

Способности – это такие психологические особенности человека, от которых зависит успешность приобретения знаний, умений, навыков, но которые сами к наличию этих знаний, навыков и умений не сводятся. Они обнаруживаются только в деятельности, которая не может осуществляться без наличия этих способностей. А из способностей вытекают склонности к определенному виду деятельности.

Склонности – это сочетание способностей, дающее человеку возможность успешно, самостоятельно выполнять какую либо сложную трудовую деятельность. Структура склонности определяется характером требований, которые предъявляют личности данная деятельность.

Задатки – морфологические и функциональные особенности строения мозга, органов чувств и движения, которые выступают в качестве природных предпосылок развития способностей. Задатки многогранны. На основе одних и тех задатков могут развиваться различные способности в зависимости от характера требований, предъявляемых деятельностью.

Воля – сознательное преодоления человеком трудностей на пути осуществления действия. Она как сознательная организация и саморегуляция активности, направленная на преодоление внутренних трудностей, – это прежде всего власть над собой, над своими чувствами, действиями. Общеизвестно, что у разных людей эта власть обладает разной степенью выраженности.

Характер – совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личностей, складывающаяся проявляющаяся в деятельности и общении, обусловливая типичные для индивида способы поведения. Он обнаруживает зависимость от общественных отношений, определяющих направленность личности человека. Проявление характера являются комплексными образованиями и в ряде случаев практически не поддаются разнесению по разряду волевых, эмоциональных или интеллектуальных процессов. Структура характера обнаруживается закономерной зависимостью между отдельными ее чертами. Черты характера не могут быть отождествлены с убеждениями, взглядами на жизнь и другими особенностями направленностями личности. Классифицируют важнейшие типы характера:

• интровертный тип характера, для которого свойственна замкнутость, затрудненность в общении и налаживании контактов с окружающими, уход в себя.
• экстравертный тип - эмоциональная взвинчивость, жажда общения и деятельности, зачастую безотносительно к ее необходимости и ценности, говорливость, непостоянство увлечений, иногда хвасливость, поверхностность, конформность.
• неуправляемый тип – это импульсивность, конфликтность, нетерпимость к возражению, иногда и подозрительность.
• неврастенический тип - акцентуации характера подростка – преобладающее дурное самочувствие, раздражительность, повышенная утомляемость, мнительность.
• сензитивный тип – свойственна пугливость, замкнутость, застенчивость, характерен для подростков.
• демонстрационный тип – характеру присущ эгоцентризм, потребность в постоянном внимании к своей особе, восхищении и сочувствии. Лживость, склонность к позерству и рисовке, демонстративность поведения (вплоть до инсценировок самоубийства) – все это определяется стремлением любыми средствами выделиться.

Темперамент – это устойчивые индивидуальные особенности личности, которые выражаются в динамике психическим процессов и действий. К чертам темперамента относятся сила или слабость переживания чувств и желаний, их глубина или поверхностность, устойчивость или изменчивость настроения, действий и протекания психических процессов, легкость или затрудненность переходов от побуждения к поступкам, большая активность или пассивность, проявляемая человеком при столкновении с препятствиями.

Различают четыре типа темпераментов:

• холерический – человек быстрый, порывистый, с сильными, загорающими чувствами, которые отражаются в выразительной мимике, жестах речи. он часто склонен к бурным эмоциональным вспышкам, к быстрой смене настроения, неуравновешенность, что объясняется преобладанием в высшей нервной деятельности процессов возбуждения над торможением.
• меланхолический – эмоционально откликается далеко не на все, но когда отвлекается, то переживает сильно, хотя мало выражает вовне свои чувства. Меланхолики очень обидчивы, тяжело переносят неудачи, обиды. Они расположены к замкнутости, одиночеству, чувствуют себя неловко в новой, непривычной обстановке, часто смущаются.
• флегматический – человек медлительный, уравновешенный и спокойный, которого нелегко эмоционально задеть, невозможно вывести из себя, чувства почти никак не проявляются вовне. Социальные контакты устанавливает медленно, зато устойчив и постоянен в своих отношениях. В определенных условиях может развиться безразличие к труду, к окружающей жизни, безволие.
• сангвинический – человек быстрый, подвижный, откликается эмоционально на все впечатления; однако его радость, горе, симпатии и другие чувства ярки, но не устойчивы и легко сменяются противоположными чувствами. И.П. Павлов так характеризовал таких людей: « Сангвиник – горячий, очень продуктивный деятель, но лишь тогда, когда у него много интересного дела, т.е. постоянное возбуждение. Когда же такого дела нет, он становиться скучливым, вялым». Он быстро идет на контакт, почти всегда – инициатор в общении, но его отношение к людям может быть изменчивым и непостоянным.

Каждый темперамент имеет свои положительные и отрицательные стороны. Примеры ценных свойств темперамента описаны в таблице 1.

Таблица 1 – Свойства темпераментов

Но не всякий холерик энергичен и не всякий сангвиник отзывчив, эти свойства надо вырабатывать в себе, и темперамент лишь облегчает или затрудняет эту задачу, а так же они могут формироваться в деятельности человека и во многом определяются направленностью личности.

Таким образом, любой человек уникален – он действует и думает в зависимости от психологических особенностей своей личности; возможностей, данных ему природой, либо развитых в процессе обучения.

1.4 Культура общения и конфликты в контексте межличностных отношений

Как указывают А.М. Руденко, М.А. Довгалёва, что психология гостеприимства строится, прежде всего, на коммуникативной культуре гостиничного персонала.

Коммуникативная культура работников гостиниц - это совокупность знаний и навыков в области организации обслуживания, позволяющая устанавливать психологический контакт с клиентами, добиваться точного восприятия и понимания, прогнозировать и направлять их поведение к желательному результату.

Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Он включает в себя обмен информацией между участниками совместной деятельности, который может быть охарактеризован  как коммуникативная сторона общения. Средством вербальной коммуникации являются  слова с закрепленными за ними  в общественном опыте значениями.

Основой обслуживания гостей является профессиональное общение. Г.М. Андреева, Ю.С. Крижанская, В.И. Третьякова рекомендуют выделять и рассматривать три взаимосвязанных аспекта процесса общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Обмену информацией могут препятствовать барьеры общения. Существует несколько видов барьеров. Барьер непонимания может возникнуть из-за незнания отдельных слов или выражений, фонетический барьер – из-за невнятной речи, стилистический – из-за несоответствия стиля речи и ситуации общения, логический – из-за непонятной или неправильной логики рассуждений. Выделяются также барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия) и барьеры отношений, связанные с неприязнью или недоверием к коммуникатору.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, то есть в обмене действиями. Именно поэтому за счет общения происходит изменение поведения и деятельности других людей, что является важны в индустрии гостеприимства..