Психологические особенности персонала в индустрии

Построенная на основе СААРС система "Рейтинг" (1993) идет еще дальше в смысле контроля за объективностью экспертов. В ней рассчитывается систематическое отклонение мнений каждого эксперта от средних, его предвзятость (если величина систематического отклонения по абсолютной величине превышает предельно допустимое значение), факт явного захваливания (положительное значение) или охаивания (отрицательное систематическое смещение) фиксируются в базе данных (досье) экспертов.

Таким образом, мировой опыт показывает, что все успешно работающие организации на рынке гостиничного сервиса имеют и активно внедряют различные методики мотивационных программ для персонала с целью развития личных и профессиональных способностей работников, а также формирования из карьерного роста. Следовательно, если совмещать все методические подходы с психологическими особенностями персонала, то можно значительно понизить риск в работе, а значит улучшить качество обслуживания.

3.2 Перспективы развития предприятий  гостиничного сервиса

Передовые гостиничные и туристские организации в мире в настоящее время признают, что для того, чтобы стать более привлекательными для клиентов и, как следствие, коммерчески более эффективными, необходимо постоянно улучшать финансовое положение персонала, осуществлять грамотные программы по его подбору и развитию, воспитанию внутрифирменного патриотизма, т.е. разрабатывать стратегии развития предприятия. 

Каждая гостиничная организация в ходе своей жизнедеятельности вырабатывает определенные стратегии. К таким стратегиям следует, прежде всего, отнести: стратегию повышения качества услуги, стратегию обеспечения конкурентного преимущества, стратегию международной деятельности, стратегию организационного развития.

Передовые организации в индустрии гостеприимства считают, что качество – самое важное стратегическое оружие. В настоящее время самый высокий уровень качества услуг достигнут в Швейцарии, Германии и скандинавских странах, Японии, США.

Как показывает опыт деятельности передовых европейских и отечественных гостиничных организаций, обеспечить высокое качество услуги можно:

1. Постоянным стремлением к совершенствованию услуги.
2. Пониманием того, что для достижения качества нет необходимости в сплошном контроле.
3. Прекращением попыток строить долговременную стратегию бизнеса на основе демпинговых цен.
4. Постоянным повышением производительности труда, снижением затрат.
5. Использованием эффективных методов общения между людьми, исключением недоверия.
6. Ликвидацией разобщенности подразделений предприятия друг от друга.
7. Организацией плановой работы, прекращением практики лозунгов, проповедей и «мобилизации масс». Устранением препятствий, которые лишают работника права гордиться своей работой.
8. Разработкой и реализацией всеобщей программы повышения квалификации, созданием для каждого работника условий для самосовершенствования, проявления своих способностей.
9. Награждением перспективных, а не сиюминутных решений; награждением тех, кто берет на себя риск, а не тех, кто его избегает; поощрением творческой работы, а не слепого подчинения; упрощений, а не бесполезных усложнений; качества, а не быстрой работы; тех, кто работает друг с другом, а не друг против друга.
10. Достижением улучшений, полученных за счет нововведений (новая продукция, новая технология, новые методы организации производства). Использованием невостребованных резервов, потенциальных способностей, квалификации, опыта работников и т.д. без дополнительных финансовых затрат.
11. Составлением перечня проблем и выявлением приоритетов, четким определением состава, ответственности и полномочий рабочих групп.
12. Преодолением сопротивления изменениям.
13. Удержанием достигнутых результатов (проверка эффективности результатов внедрения, регулярное сравнение достигнутых результатов с запланированными).

Следовательно, персонал гостиниц должен быть в достаточной мере обучен, мотивирован и ориентирован на реализацию главной цели - удовлетворение клиента качеством предоставляемых услуг. Такой подход к персоналу, как к части реализуемого продукта, выделяет его в одну из важнейших составляющих как гостиничного продукта, так и туристской индустрии в целом. Такое понятие составляющих гостиничного продукта вполне соответствует экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленной в материально-вещественной (материальный продукт), духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и точке зрения маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются такие понятия, как «товары» и «услуги». Все это позволяет рассматривать персонал гостиниц как один из важнейших составляющих предлагаемых ею продуктов.

Стоит подчеркнуть, что люди – самая большая ценность в любой организации, но в то же время - наименее предсказуемая для управления. Именно люди являются фактором, определяющим характер индустрии гостеприимства.

Таким образом, реальная ситуация показывает, что современным  организациям следует действовать не на основе логики, а руководить убежденными людьми, действующими в определенном культурном и историческом контексте. То есть организации управляются не столько системами и технологиями, сколько человеком, который следует своим путем, применяя умственные способности, инстинкты, эмоции. Для того чтобы качество предоставляемых услуг в индустрии гостеприимства отвечало современным требованиям, необходимо персонал не только готовить, но и формировать и развивать необходимые качества. Этот процесс может происходить во многих местах: в вузе, внутри и за пределами организации, в своей стране и за рубежом. Это может быть обучение, передача опыта, тренинг, наблюдение - главное, чтобы данный процесс не прерывался на протяжении всего активного периода жизни человека.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Каждая организация заинтересована в поддержании своего хорошего имиджа и в получении достойной прибыли. Эти и другие общие цели организации напрямую зависят от работы персонала, который осуществляет качественную работу с клиентами, оставляя у них общее положительное впечатление об отдыхе.

Так как работа с клиентами процесс, включающий различные аспекты взаимодействия с клиентами, данная работа ориентирована на изучение и анализ именно психологических особенностей этой работы. Такая тематика редко встречается в литературе об организации и об обслуживании клиентов туристических и курортных организаций; поэтому данная работа может быть востребована как информационное дополнение и как значимый практический анализ.

В данной работе был осуществлен теоретические обзор тем, соответствующих данной проблематике. А также проведено исследование, в результате которого была получена область характеристик, как возможных проблем, проявляющихся в работе персонала с клиентами гостиничных организаций и осуществлен анализ значимых личностных особенностей персонала. Полученная область проблем: сложности характера клиентов, конфликтность, сложность восприятия и понимания культуры поведения клиентов персоналом создает информационное поле, на основании которого можно прогнозировать дальнейшие формы работы с персоналом. Например, работа может быть направлена на обучение сотрудников успешному поведению в конфликтных ситуациях, а также умению их разрешать. Для разрешения проблемы непонимания культуры поведения клиентов работа может быть направлена на изучение клиентской базы: психологических особенностей, потребностей, желаний, а также на изучение субкультуры клиентов. Целесообразнее всего будет проводить работу индивидуального плана.

Выявленный круг проблем и рекомендаций может быть востребован организацией, а также учтен при работе с персоналом, направленной на улучшение качества обслуживания клиентов.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Кибанова, А.Я. Управление персоналом организации [Текст]: учебник / под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., доп. и перераб. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 638 с.
2. Организационно-экономические аспекты функционирования гостиничных комплексов [Текст]: учеб. пособие / В.А. Романов [и др.]. – Шахты: Изд-во ЮРГУС, 2005. – 203 с. – Библиогр.: с. 150-151.
3. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма [Текст]: учебник/ А.М. Руденко, М.Р. Довгалева. – Ростов-н/Дону : Феникс, 2005. – 256 с. – Библиогр.: с. 233-241.
4. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст]: учебник для нач. проф. образования: учеб. побосие для сред. проф. Образования / Ирина Юрьевна Ляпина; под. ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – 3-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 208 с. – Библиогр.: с. 205.
5. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]: учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – 3-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Новой знание, 2002. – 368 с. – Библиогр.: с. 364-365.
6. Воронкова, Л.Н. История туризма и гостеприимства [Текст]: учебное пособие. / Л.Н. Воронкова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. – 304 с. – Библиогр.: с. 296-298.
7. Управление персоналом [Текст]: серия «Учебники, учебные пособия» / С.И. Самыгин [и др.]; под ред. С.И. Самыгина. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001. – 512 с. – Библиогр.: с. 506-509.
8. Власова, Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма [Текст]: учеб. пособие / Т.И. Власова, М.М. Данилова, А.П. Шарухин. – СПб.: Д.А.Р.К, 2005. – 288 с.
9. Горнев, А.З. Проблемы управления персоналом [Текст] / А.З. Горнев. –М.: Бином, 1997. – 52 с.
10. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст]: учебное пособие / А.В. Сорокина. – М.: Альфа-М; ИНФРФ, 2006. – 304 с. – Библиогр.: с. 296-299.
11. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] / Е.А. Балашова. – М.: ООО «Вершина», 2005. – 176 с.
12. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст] / Р.А. Браймер.; пер. с англ. – М.: Аспек Пресс, 1995. – 382 с.
13. Грамотный персонал – залог успеха отеля [Текст] / Т.Л. Тимохина // Гостиничное дело. – 2005. № 3. С. 55-61.
14. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание [Текст]: учеб. пособие / С.И. Байлик. – К.: ВИРА-Р, 2004 – 252с.
15. Володоманова, Н.Ю. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии [Текст] / Н.Ю. Володоманова, М.А. Морозов, А.Н. Умнов. – М., 2001. – 253.
16. Рамендик, Д.М. Психологический практикум [Текст] / под ред. Д.М. Рамендик, О.В. Солонкина, С.П. Слаква. – М.: Мастерство, 2002. – 160 с.
17. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность [Текст]: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Ю.М. Краковского; под. общ. ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с. – Библиогр.: с. 251.
18. Жариков, Е.С. Психология управления [Текст]: книга для руководителя и менеджера по персоналу / Е.С. Жариков. – М.: МЦФЭР, 2002. – 512 с.
19. Розанова, В.А. Психология управления [Текст]: учебное пособие / В.А. Розанова. – М.: ООО «Журнал «Управление персоналом», 2003. – 416 с. – Библиогр.: с. 413-414
20. Кабаченко, Т.С. Психология управления [Текст]: учебное пособие / Т.С. Кабаченко. – М.: Педагогическое общество России, 2003. – 384 с. – Библиогр.: с. 367-379
21. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 176 с.
22. Новые технологии управления персоналом [Текст] / Г.Н. Сартан [и др.]. – СПб.: Речь, 2003. – 240 с.
23. Шекшня, С.В. Управление персоналом современной организации [Текст]: учебно-практическое пособие / С.В. Шекшня.: изд-во ЗАО “Бизнес-школа «Интел-синтез»”, 1997 г. – 336 с.
24. Комиссарова, Т.А. Управление человеческими ресурсами [Текст]: Учеб. пособие / Т.А. Комисарова. – М.: Дело, 2002. – 312 с.
25. Машков, В.Н. Психология управление [Текст]: учеб. пособие для вузов.– СПб.: Изд-во Михайлова В.А, 2000. – 208 с.
26. Нагимова, З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного сервиса [Текст] / З.А. Нагимова. – СПб.: Питер, 2004. – 144 с.
27. Мэйтланд, Ян. Руководство по управлению персоналом в малом бизнесе [Текст] / Ян Мэйтланд; пер. с англ. / под ред. И.И. Елисеевой. – М.: Аудит, ЮНИТИ, 1996. – 160 с.: – Библиогр.: с. 153-154.
28. Михайлина, Г.И. Управление персоналом [Текст]: учебное пособие / под общ. ред. Г.И. Михайлина. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. – 266 с.
29. Литвинцева Н.А. Психологические аспекты подбора и проверки персонала [Текст] / Н.А. Литвинцева. – изд-во ЗАО “Бизнес-школа «Интел-синтез»”, 1997 г. – 400 с.
30. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе [Текст]: учеб. пособие / пер. с англ. М.А. Баскаковой. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 352 с.
31. Брэддик, У. Менеджмент в организации [Текст] / У. Брэддик. – М.: ИНФРА-М, 1997. – 344 с.
32. Маслов, Е.В. Управление персоналом предприятия [Текст]: учебное пособие / Е.В. Маслов. – Москва – Новосибирск, 2001. – 257 с.
33. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом развивающейся организации [Текст] / Базаров Т.Ю. –М.: ИПК госслужбы, 2000. – 152 с.
34. Беляцкий, Н.П. Менеджмент. Деловая карьера [Текст] / Н.П. Беляцкий. – Мн.: Выcш. школа, 2001. – 170 с.
35. Десслер, Г. Управление персоналом [Текст]: Пер. с англ. / Г. Десслер. – М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2004. – 799 с.
36. Как добиться успеха: Практические советы деловым людям [Текст] / под общ. ред. В.Е. Хруцкого. – М.: Республика,1992. – 510 с.
37. Поляков, В.А. Технология карьеры [Текст] / В.А. Поляков. – М.: «Дело ЛТД», 1995. – 97 с.
38. Управление персоналом коммерческой организации [Текст]: учебное пособие / Г.Г. Нессонов. – М.: «Триада», 1997. – 193 с.
39. Ховард, К. Принципы менеджмента: Управление в системе цивилизованного предпринимательства [Текст]: учеб. Пособие / К. Ховард, Э. Коротков. – М.: ИНФРА-М, 1996. – 224 с.
40. Климов, Е.А. Психология профессионального самоопределения [Текст] / Е.А. Климов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1996. – 512 с.