Методы разрешения конфликтов

В процессе подготовки к переговорам  каждой из конфликтующих сторон необходимо также разработать различные  варианты решения проблемы и сформулировать предложения, отвечающие тому или иному  варианту решения. Даже если предметом  обсуждения является одна проблема, то и в этой ситуации вряд ли можно  говорить о наличии только двух вариантов  ее решения — по одному на каждого  оппонента. Такой подход конфликтующих  сторон сразу заводит еще не начавшиеся переговоры в тупик, так как, скорее всего, эти варианты решения взаимонеприемлемы. Наоборот, следует увеличить «пирог», прежде чем разделить его. Поэтому, готовясь к будущим переговорам, необходимо разработать несколько  возможных вариантов решения, учитывая как собственные интересы, так  и интересы оппонентов. По словам Р. Фишера и У. Юри, «мастерство в  изобретении вариантов — самое  полезное качество в переговорах».

Содержательная сторона предварительной  работы завершается подготовкой  необходимых материалов справочного  характера и документов (текстов  выступлений, проектов предложений, предполагаемых итоговых документов).

3 Характеризуя содержательный аспект подготовки к переговорам, нельзя не затронуть следующую проблему. Если речь идет об участии в переговорном процессе делегаций, представляющих интересы конфликтующих сторон, то самые первые переговоры имеют место внутри каждой из сторон. Согласование позиций, альтернатив, вариантов решений, предложений может оказаться непростым делом и потребовать значительных усилий и времени. Кроме того, следует иметь в виду, что выработанное каждой из сторон в холе согласований решение имеет групповой, а не индивидуальный характер. Известная поговорка: «Ум - хорошо, а два — лучше» позволяет предположить, что групповое решение более эффективно, чем индивидуальное. Это предположение верно лишь отчасти.

Преимущества группового принятия решений состоят в следующем:

• групповое обсуждение порождает  больше идей, чем в отсутствии такового;

• в неоднозначных ситуациях, требующих  разнообразных знаний и навыков, участие нескольких людей в процессе принятия решения более плодотворно, чем единичные усилия;

• привлечение членов группы к  обсуждению решения облегчает его  дальнейшее воплощение;

• групповое обсуждение стимулирует  появление критических замечаний  по тому или иному вопросу.

С другой стороны, групповое принятие решений имеет свои недостатки.

Существует распространенное мнение, будто бы группы более осторожны, чем индивиды. Однако американский ученый Дж. Стоунер в 1961 г. установил, что в процессе обсуждения и принятия решений группой имеет место феномен, получивший название «сдвиг риска». Это проявляется в том, что группа чаще всего принимает более рискованные решения, нем ее отдельные члены, принимающие решения самостоятельно, на свой страх и риск. Так, например, вы готовитесь обсудить с руководством своей фирмы вопрос о повышении заработной платы. Если вы привлечете к обсуждению проблемы своих друзей, то, вполне возможно, изберете в качестве последнего аргумента увольнение... и туманную перспективу предстоящего поиска работы. Если же вы будете самостоятельно анализировать предстоящий разговор, то, скорее всего, предпочтете менее рискованные шаги.

Природа этого феномена все еще  остается спорным вопросом. По мнению ряда исследователей, склонность группы к риску представляет собой следствие  деиндивидуализации, поскольку при  групповых решениях ответственность  ложится на многих людей, а доля личной ответственности невелика. Определенную роль может сыграть и взаимное «заражение смелостью», возникающее  при групповом обсуждении.

Негативные стороны группового подхода к принятию решений могут  проявиться и в том случае, если группа стремится к полному единодушию, и никто не хочет нарушать групповую  гармонию. А в результате принятое решение может быть неэффективным. Американский социальный психолог   И. Джанис назвал этот феномен «огрупплением мышлении» и описал его симптомы:

• иллюзия неуязвимости — члены группы склонны к переоценке правильности своих действии и проявляют излишний оптимизм;

• безграничная вера в непогрешимость групповых действий — члены группы убеждены в нравственной безупречности своего коллективного поведения и не нуждаются в критических оценках со стороны;

• игнорирование неприятной или неугодной информации – не согласующиеся с групповыми взглядами сведения часто не принимаются во внимание, а предостережения не учитываются:

• негативная стереотипизация посторонних — цели, мнения, достижения других трактуются как слабые, враждебные и т.п.;

• групповое давление на несогласных  - требование конформистского поведения приводит к нетерпимости по отношению к критическим, нелояльным с точки зрения группы высказываниям и действиям ее членов;

• самоцензура — отдельные члены группы из-за опасений нарушения групповой гармонии воздерживаются от выказывания альтернативных точек зрения, предпочитают скрывать или отбрасывать свои опасения:

• иллюзия единодушия — самоцензура и конформизм приводят к быстрому достижению внешнего консенсуса без необходимого всестороннего обсуждения. Более того, кажущийся консенсус служит подтверждением правильности группового решения;

• ограничение возможностей участия посторонних в формировании группового мнения и принятия решений — отдельные члены группы стремятся не дать возможности участвовать в делах группы людям, не входящим в се состав, поскольку опасаются, что это нарушит групповое единодушие.

Означает ли все сказанное, что  групповое принятие решений неизбежно  ущербно, а поэтому результаты подготовки к переговорам далеки от совершенства? Нет, группа способна к выработке  оптимальных решений. Чтобы нейтрализовать негативные проявления группового принятия решении и тем самым повысить эффективность подготовительной работы, следует:

• собирать разностороннюю информацию:

• использовать старый флотский принцип: сначала свое мнение высказывал младший  по званию офицер, далее по возрастающей, а капитан — последним, что  позволяло снизить давление авторитета и статуса;

• поощрять возражения и сомнения;

• развивать свободу мнений и  беспристрастность;

• выбрать одного из членов группы на роль «адвоката дьявола», задача которого состоит в поиске слабых мест любого предложения:

• привлекать экспертов для оценки различных вариантов решений;

• отказаться от принципа групповой  ответственности за принятое решение, позволяющего «спрятаться за чужие  спины» (при этом в случае неудачи  — все виновны, но никто в отдельности), в пользу персональной ответственности;

• использовать при обсуждении метод  «мозгового штурма».

Целенаправленная подготовка конфликтующих  сторон к переговорам позволяет  минимизировать риск их осложнений или  срыва и рассчитывать на результативность предстоящего переговорного процесса. Не стоит забывать — «тот, кто  хорошо подготовился к сражению, наполовину победил».

 

2.3.2 Ведение переговоров

Собственно переговоры начинаются с того момента, когда конфликтующие  стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного  одобрения сторон, относятся: 1) повестка дня; 2) временные рамки как отдельных  встреч, так и, предположительно, всего  переговорного процесса; 3) очередность  выступлении оппонентов: 4) методика принятия решений; 5) условия участия  в переговорах посредники, если таковое  предполагается.

Процесс ведения переговоров связан с прямым взаимодействием оппонентов либо взаимодействием при участии  третьей стороны и неоднороден  по своим задачам. Соответственно можно  выделить следующие этапы ведения  переговоров:

1) уточнение интересов и позиций  сторон;

2) обсуждение, предполагающее выработку  возможных вариантов решении  проблемы;

3) достижение соглашения.

1 Уточнение интересов и позиций сторон. Проведенная предварительно подготовка к переговорам не означает того, что конфликтующие стороны имеют полное и адекватное представление о позициях друг друга. К тому же сама ситуация конфликта затрудняет процесс общения сторон. Поэтому на первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.

Если участники переговоров  ориентируются на стратегию гор-га, то зачастую стремятся сразу же изложить свои максимальные требования. Надо признать, что даже в условиях сотрудничества очень редко ситуация развивается  только по одному пути, а именно —  тому, который вы предложили с самого начала. Тем более это характерно для переговоров в условиях конфликта. Первоначальная жесткая позиция  уменьшает шансы сторон на соглашение. По мнению американского психолога  Д. Майерса, «во многих конфликтах делят  не пирог фиксированного размера, а  пирог, усыхающий за время конфликта». Поэтому подобные действия могут  завести начавшиеся переговоры в  тупик.

Важность данного этапа состоит  не только в том, что в его рамках реализуется информационная функция  переговоров. Он имеет существенное значение для формировании атмосферы, в которой будут проходить  переговоры. Не секрет, что в условиях конфликта стороны испытывают явную  или скрытую вражду друг к другу, которая проявляется при их непосредственном взаимодействии. Однако ясно и другое: если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них вряд ли есть шанс достигнуть каких-либо договоренностей. Американские исследователи Р. Фишер  и С. Браун выделили шесть элементов, которые способствуют формированию благоприятного климата в процессе ведения переговоров:

1) рациональность. Необходимо сохранять  спокойствие, даже если другая  сторона проявляет эмоции. Любая  несдержанность разрушительно действует  на взаимоотношения сторон;

2) понимание. Постарайтесь понять  оппонента. Пренебрежение к его  точке зрения ограничивает возможность  достижения соглашения;

3) общение. Прямые контакты всегда  могут быть использованы для  улучшения отношений между участниками  конфликта:

4) достоверность. Избегайте использования  ложной информации:

5) отсутствие поучительного гона. Пренебрежительные интонации, менторский  тон, безапелляционность высказываний  трактуются как демонстрация  превосходства, проявление неуважения  и вызывают раздражение:

6) открытость для восприятия  другой точки зрения. Постарайтесь  вникнуть в суть представлений  оппонента. Ведь понять точку  зрения другого — еще не  значит согласиться с ней. Нетерпимость  по отношению к взглядам оппонента  -  верный путь к разрыву  отношений. 

2 Этап обсуждения. Второй этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный. На этом этапе участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы, а в условиях конфликта осуществить это очень непросто. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы. Вряд ли можно говорить о высоком профессионализме дипломата или адвоката, если он не обладает такими качествами. Но и в конфликтах между мужем и женой или руководителем и подчиненным эти достоинства не менее значимы.

А. Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Часто участники конфликта уверены, что они адекватно поймут друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание — это весьма непростое искусство. Выделяют два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это  умение внимательно молчать, дающее возможность оппоненту высказаться. В ситуации конфликта это особенно важно. Однако нерефлексивное слушание неуместно в том случае, если:

• возникает опасность того, что  молчание может быть истолковано  как согласие с точкой зрения оппонента;

• возникает сомнение, что вы, верно, поняли говорящего.

В этих случаях следует прибегнуть к приемам рефлексивного слушания, т.е. расшифровывать смысл сообщений. Эти приемы таковы:

• выяснение — обращение к  говорящему за уточнениями при возникновении  неясности фразы или двусмысленности  слова:

• перефразирование – повторение мысли говорящего своими словами  для проверки его точности;

• резюмирование -   подведение итогов основным идеям говорящего.

• отражение чувств, стремление показать оппоненту, что вы понимаете его  чувства.

Б. Для того чтобы добиться согласия оппонента с высказываемой точкой зрения, участникам переговоров необходимо умение убеждать. Характерная ею особенность обращение, прежде всего, к разуму человека и использование аргументации; т.е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения. Действенность убеждения в значительной мере зависит от соблюдения ряда принципов и владения методами аргументации,

Аргументируя свою точку зрения, следует придерживаться следующих принципов:

• простота. Приводимые доводы должны быть доступны для понимания оппонента;

• аналогичность общения. Аргументация не должна выглядеть как монолог, а наоборот, предполагает активную реакцию другой стороны на приводимые доводы;

• наглядность. Обосновывая свою точку  зрения, необходимо использовать также  наглядные доводы;

• приспособление аргументов к логике оппонента. Приводить аргументы  следует с учетом индивидуальных особенностей партнера по переговорам.

Обосновывая свою точку зрения или  опровергая точку зрения оппонента, можно использовать методы аргументации, описанные П. Мицичем:

• фундаментальный метод — представляет собой изложение фактов и конкретных сведений;

• метод противоречия - основан  на выявлении претворении в рассуждениях оппонента;

• метод извлечения выводов —  основывается на точной аргументации, которая посредством частных  выводов приводит к желаемому  итогу;

• метод сравнения - придает рассуждению  яркость, делает его более зримым;

• метод «да... но» - используется в  том случае, если оппонент акцентирует  внимание либо только на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого варианта решения проблемы. Этот метод  позволяет сначала согласиться  с говорящим, а затем возразить: