Методы разрешения конфликтов

Работа над соглашением может осуществляться в двух вариантах. Первый предполагает сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем — согласование деталей по каждому спорному вопросу. Возможен и другой путь. В этом случае участники переговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение. Какой бы вариант ни был выбран, работа над соглашением включает в себя ряд последовательных действий.

Прежде всего, участники переговоров  должны разработать объективные критерии, позволяющие оценить выработанные варианты решения проблемы. В качестве таких критериев могут быть использованы:

• общие ценности, моральные принципы;

• обычаи и традиции, уважаемые  обеими сторонами;

• законы, инструкции, профессиональные нормы;

• экспертные оценки;

• прецеденты;

• пены.

 

Используемые критерии должны быть независимы от желаний сторон, иначе  они не будут восприниматься как  справедливые. Критерии должны быть практичными  и устраивать всех участников переговоров. Пренебрежение этими характеристиками может привести к неразумному  соглашению и иметь печальные  последствия. Взгляните па географическую карту мира и обратите внимание на контур границ Израиля. На многих участках она представляет собой прямую линию. Одна из таких линий появилась  после Первой мировой войны и  рассекла Голанские высоты на две  части так, что Галилейское озеро (основной резервуар питьевой воды в регионе) оказалось на одной  территории (впоследствии — у Израиля), а истоки многих рек, впадающих в  это озеро - на другой территории (впоследствии — у Сирии). Столь непродуманное  решение до сих пор дает о себе знать в Ближневосточном конфликте.

Следующий шаг участников переговоров  при работе над соглашением заключается в выборе при помощи объективных критериев наиболее приемлемого решения. Идет ли речь о позиционном торге или о переговорах на основе интересов, рассчитывать на прочность договоренностей можно тогда, когда в их основе — устраивающее обе стороны решение.

И, наконец, последнее — утверждение решения на основе выбранного метода. На двусторонних переговорах процедура принятия решения достаточно проста. Если оппоненты ориентируются на стратегию торга, то решение принимается, сели обе стороны согласны с ним или одна сторона просто капитулировала. В ситуации переговоров на основе интересов не только имеет место обоюдное согласие сторон, но и отсутствует вынужденный характер такого шага. На многосторонних переговорах применяются следующие методы принятия решения; 1) консенсус, 2) большинство голосов.

Метод консенсуса (от лат. consensus — согласие, единодушие) предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Метод основан на «признании чужих интересов как условия осуществления интересов собственных». Соглашения, выработанные па основе консенсуса, являются наиболее прочными, так как этот метол несовместим с отрицательной позицией хотя бы одного из оппонентов. Однако консенсус имеет не только достоинства, но и недостатки;

• если хотя бы один из оппонентов возражает, то решение не будет утверждено, и переговоры зайдут в тупик;

• необходимость многократных согласований может быть использована для затягивания  переговорного процесса;

• опасность срыва переговоров  практически у финишной черты  может вынудить конфликтующие стороны  к принятию расплывчатых формулировок решений.

Если же участники переговоров  используют для утверждения решения  метод большинства, то у них больше шансов достичь согласия. Однако в  этом случае актуальной становится проблема выполнения договоренностей. Примером может служить конфликт в сфере  китобойного бизнеса, начавшийся еще  в 80-е годы. Угроза истребления китов  и давление мировой общественности вынудило Международную китобойную комиссию принять решение о моратории  на добычу в коммерческих целях этих животных, одобренное большинством голосов. Однако четыре члена этой организации, на долю которых приходилось около 80 % мирового промысла, отказались подчиниться  решению большинства, что чуть не превратило мораторий в фикцию. Правда, этот метод принятия решений позволяет  заявить о позиции большинства.

В случае успеха переговоров они  завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями – в зависимости от официальности ситуации. Ясно, что письменное закрепление договоренностей уменьшает возможность их произвольного толкования в дальнейшем. Однако в ситуациях межличностных конфликтов такая практика фактически отсутствует. Это дает возможность сторонам при желании с большей легкостью нарушать условия договора или вовсе аннулировать его.

Следует иметь в виду, что не всегда переговоры ведутся в жестком  соответствии с изложенной схемой. По мере продвижения к исходу переговоров  конфликтующие стороны могут  возвращаться к уточнению вопросов, рассмотренных ранее. Но общая логика последовательности этапов ведения  переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может привести к затягиванию  переговорного процесса или его  срыву.

 

2.3.3 Анализ результатов  переговоров и выполнение достигнутых  договоренностей 

Период прямого взаимодействия сторон завершился, но говорить об окончании  переговоров было бы преждевременно. Оппоненты покидают «стол переговоров», а сам переговорный процесс вступает в заключительную стадию анализа  результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.

Прежде всего, каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они  удачными или нет, и решить:

• насколько хорошо была проведена  подготовка к переговорам;

• была ли соблюдена запланированная  программа переговоров;

• каков был характер взаимоотношений  с оппонентами;

• какие аргументы были убедительны  для оппонентов, а какие они  отклонили и почему:

• пришлось ли идти на уступки, и каковы будут их последствия;

• какие возникали трудности  в процессе переговоров;

• каковы перспективы дальнейших взаимоотношений;

• какой опыт переговоров можно  использовать в будущем;

• каковы основные причины достигнутых  результатов.

Зримым критерием результативности переговоров является достигнутое  соглашение, но его наличие не следует  трактовать как безусловный успех. Для оценки успешности переговоров можно использовать ряд критериев.

1) Важнейший показатель успеха - степень решения проблемы. Достигнутое  в ходе переговорного процесса  соглашение есть свидетельство  того или иного решения проблемы. Однако в зависимости от характера  договоренностей итог противоборства сторон различен:

• завершение конфликта в рамках модели «выигрыш — выигрыш» окончательно снимает проблему с повестки дня;

• завершение конфликта по сценарию «выигрыш проигрыш» либо «проигрыш  — проигрыш» не исключает конфликтного взаимодействия в будущем.

2) Другим важным критерием успешности  являются субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. Впрочем, не исключено, что впоследствии эти опенки изменятся.

3) Успешность переговоров позволяет  оценить такой критерий, как выполнение условий соглашения. Даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств. Поэтому наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров — включение в соглашение плана по его реализации. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами. Должна быть предусмотрена также и система контроля за выполнением соглашения

Подводя итог, необходимо отметить, что  участникам переговоров следует  приступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее. Поскольку отсрочка выполнения может  вызвать сомнения и недоверие  сторон друг к другу.

 

 

2.4  Тактические приемы ведения  переговоров

 

2.4.1 Тактические  приемы при позиционном торге

В исследованиях, посвященных переговорному  процессу, особое внимание уделяемся воздействию на оппонента и использованию при этом различного рода приемов. Кратко остановимся на характеристике основных тактических приемов, применяемых в рамках той или иной стратегии ведения переговоров.

Приемы, относящиеся к переговорам  типа  «позиционный торг», наиболее известны и многообразны.

1 «Завышение требований». Суть его состоит в том, что оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок. Однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если первоначальное требование чрезмерно завышено, то оно будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.

2 «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рола действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента.

3 «Выжидание» используется для того, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.

4 «Салями» выражается в предоставлении информации оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.

5 «Палочные доводы» используются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что покушаетесь?!».

6 «Преднамеренный обман» используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой: искажение информации; сообщение заведомо ложной информации; отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам; отсутствие намерений выполнять условия соглашения.

7 «Выдвижение требований по возрастающей». Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.

8 «Выдвижение требований в последнюю минуту». Используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.

9 «Двойное толкование» заключается в том, что при выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.

10 «Оказание давления на оппонента» используется с целью добиться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Он может реализовываться через: указание на возможность прекращения переговоров; демонстрацию силы; предъявление ультиматума; предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.

 

2.4.2 Тактические  приемы при ведении переговоров  на основе интересов

Если использование первой группы приемов демонстрирует отношение  к оппоненту как к  противнику, то вторая группа приемов ориентирована  на партнерский подход.

1 «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов». Суть этого приема заключается в том, чтобы начинать обсуждение с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия. А затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам. Использование этого приема позволяет избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу.

2 «Разделение проблемы на отдельные составляющие» состоит в том, чтобы не пытаться сразу решить всю проблему, а, выделив в ней отдельные аспекты, постепенно достигать взаимного согласия.

3 «Вынесение спорных вопросов «за скобки»» используется в том случае, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем. Прием заключается в следующем: спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей.

4 «Один режет, другой выбирает». Прием основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (пирог, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому — выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.

5 «Подчеркивание общности». Прием состоит в том, чтобы указать на те аспекты, которые объединяют оппонентов: заинтересованность в положительном результате переговоров; взаимозависимость оппонентов; стремление избежать дальнейших материальных и моральных потерь; наличие длительных отношений между сторонами до возникновения конфликта.

 

2.4.3 Тактические  приемы, носящие двойственный характер

Можно выделить и третью группу приемов, которые сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в  зависимости от того, в рамках какой  стратегии используются.

1 «Опережение возражений». Прием сводится к тому, что участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент. Использование этого приема в рамках торга в определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу». При стремлении вести переговоры на основе интересов метод сигнализирует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий оппонента.