Методы разрешения конфликтов

• метод подхвата реплики —  предполагает умение применить реплику  оппонента в целях усиления собственной  аргументации.

Убедить оппонента в ходе дискуссии  столь же важно, сколь и непросто. И необоснованный оптимизм здесь  не уместен. Иначе переговоры рискуют  превратиться в столкновение бильярдных шаров, которые разлетаются в  разные стороны, не меняя ни формы, ни цвета.

В. Важной составляющей эффективного обсуждения предложений сторон является умение задавать вопросы. Объясняется это тем, что верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло.

Можно выделить следующие виды вопросов:

• закрытые - требуют ответов типа «да нет». Их рекомендуйся задавать в тех случаях, когда необходимо ускорить получение согласия или подтвердить ранее достигнутые договоренности:

• открытые — требуют обстоятельного ответа. Задаются в тех случаях. когда необходимо получить дополнительную информацию или уточнить позицию оппонента:

• риторические — утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Подобные вопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего;

• наводящие — содержат в себе элементы требуемого ответа. Их можно использовать тогда, когда необходимо получить подтверждение точке зрения говорящего или направить переговоры в определенное русло.

Г. Все усилия конфликтующих сторон в процессе обсуждения предложений по разработке возможных вариантов решения проблемы могут обернуться крахом, если оппоненты сами создают препятствия на этом пути. Проблема состоит в том, что люди склонны к шаблонному мышлению. Попробуйте решить следующую задачу: «Двое подошли к реке. У пустынного берега стояла лодка, в которой мог поместиться только один человек. Оба переправились через реку на этой лодке и продолжили свой путь. Как они это сделали?». Возможные затруднения в решении задачи вызваны трактовкой первой фразы, наталкивающей на мысль, что путники шли вместе. Отказ от привычного хода рассуждения позволяет понять, что они подошли к разным берегам и переправились по очереди.

Шаблонность мышления участников переговоров  препятствует поиску возможно большего числа вариантов решения проблемы. Чтобы это препятствие преодолеть, оппонентам необходимо умение мыслить  творчески. Это качество предполагает следующее:

• умение отказаться от стереотипа;

• умение свободно переходить от одного аспекта вопроса к другому;

• умение находить неожиданные, уникальные решения.

Обращая внимание на этот аспект ведения  переговоров, Р. Фишер и У. Юри  выделяют несколько типичных ошибок, сковывающих творческое мышление оппонентов.

1. Преждевременное суждение. Критический настрой, и предварительные оценки сужают поле зрения, ограничивая количество предлагаемых вариантов. Великое множество конфликтов могло бы иметь лучший исход, если бы их участники не отвергали тотчас же чужие идеи.

2. Поиск единственного варианта. Поскольку в основу соглашения ляжет какое-то одно решение, конфликтующие стороны с самого начала стремятся найти этот единственный вариант. Так, в начале Карибского кризиса 1962 г. американские политики рассматривали лишь две альтернативы: либо предпринять блокаду Кубы, либо начать военные действия.

3. Убежденность в невозможности «увеличить пирог». Препятствием для создания многообразных вариантов решения проблемы является уверенность участников конфликта в том, что выигрыш для одного возможен лишь за счет проигрыша для другого. Так, если супружеский конфликт сопровождается разводом, то зачастую бывшие супруги рассматривают единственную альтернативу: либо одна сторона получает спорное имущество, либо — другая. А значит, главное — выиграть как можно больше, а не искать другие подходы.

4. «Решение их проблемы — их проблема». Вступая на путь переговоров, конфликтующие стороны ориентируются на заключение того или иного соглашения (при условии, что речь не идет о достижении побочных эффектов). Но при этом часто концентрируют усилия в основном на способах реализации лишь собственных интересов, предоставляя другой стороне самостоятельно заботиться о решении своих проблем.

Переговорный процесс в условиях конфликтных отношений довольно сложен. Нередко его участники  рассматриваю: ситуацию как конфликт с нулевой суммой и демонстрируют  ориентацию на жесткий стиль позиционного торга. В этом случае обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов  решения проблемы, не приносит желаемого  результата, и переговоры заходят  в тупик. Наступает период «глухой поры», когда переговорный процесс приостанавливается. В сложившейся ситуации возможны два варианта дальнейших действий оппонентов.

1) Уход из-за стола переговоров. В случае реализации этого варианта важно учитывать ряд аспектов:

• прерывать переговоры следует  лишь после тщательного анализа  и оценки ситуации;

• не стоит завершать переговоры в тот момент, когда вы рассержены и повинуетесь мгновенному импульсу;

• следует четко изложить оппоненту  суть разногласий, вынудивших вас пойти  на решительный шаг;

• никогда не сжигайте мослы. Большинство  взаимодействий участников конфликта  носят не разовый, а повторяющийся  характер. Таковыми являются отношения  государств на международной арене, сторонников противоборствующих партий в парламенте, руководителей и  подчиненных, родственные отношения  и т.д.

• если вы считаете, что возобновление  переговоров имеет смысл, сообщите об этом оппоненту;

• если первый шаг навстречу сделал ваш оппонент, оцените его поступок по достоинству и не отвергайте с  порога его предложений;

2) Поиск позитивного выхода из сложившейся ситуации предполагает продолжение переговоров. В этом случае весьма эффективным может быть использование чисто технического средства — объявление перерыва на переговорах. Это дает возможность конфликтующим сторонам проанализировать ход переговоров, оценить положение дел, провести консультации внутри своих делегаций или с кем-либо со стороны, снизить эмоциональный накал атмосферы на переговорах, продумать возможные варианты выхода их тупиковой ситуации.

В итоге у конфликтующих сторон появляется реальный шанс возобновить  переговорный процесс. Оценить позитивную роль перерыва на переговорах вы можете, обратившись к собственному опыту. Наверняка вы вспомните ситуации, когда обсуждение спорных вопросов с родителями, друзьями, коллегами  по работе, перенесенное на другой день, завершалось взаимоприемлемым решением.

Если конфликтующие стороны  стремятся решить проблему совместно, путем переговоров, то результатом  этапа обсуждения становится определение  основных вариантов такого решения, и стороны переходят к третьему этапу.

3 Достижение соглашения. Этот этап ведения переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: конфликтующие стороны приступают к разработке итоговых договоренностей. При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для обеих сторон решений. Допустимые решения предполагают меру того, на что в принципе оппоненты могут согласиться.

Эта облапь, где возможно достижение соглашения, называется переговорным пространством. Любые договоренности могут быть достигнуты только в его  рамках. Р. Фишер и У. Юри приводят яркий пример в подтверждение  этому. Если вы пришли в антикварный  магазин, чтобы купить старинный  серебряный сервиз стоимостью в тысячи долларов, а у вас — только сотенная купюра, не стоит ожидать, что искусные переговоры помогут  вам покрыть эту разницу. Торг здесь неуместен.

      Графически  самый простой вариант переговорного  пространства можно представить  рис. 1

 

Рис. 1

Пределы допустимых для каждой из сторон решений могут располагаться  весьма далеко от первоначально заявленных позиций. Поэтому достижение соглашения более вероятно в центральной  зоне переговорного пространства, относительно равно удаленной от границ допустимого. В этом случае принятое решение воспринимается оппонентами как вполне удовлетворительное. Чем дальше находится выбранный  парна m от центральной зоны, тем больше достигнутое соглашение соответствует целям одной стороны и носит вынужденный характер для другой. Последняя склонна оценивать такое развитие событии скорее как поражение, хотя принятое решение и находится в области переговорного пространства.

Графическое изображение переговорного  пространства больше напоминает пространство для торга. Но даже в случае реализации этой стратегии возможное взаимодействие сторон по размену уступками далеко не всегда укладывается в столь простую  схему. Если же говорить о переговорах  на основе интересов, то они могут  быть проведены и вовсе без  уступок. Поэтому в действительности переговорное пространство является более  сложным и, по выражению М. М. Лебедевой, многомерным.

Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений:

• серединного:

• асимметричного:

• принципиально нового решения.

Типичным решением на переговорах  является серединное, или компромиссное, решение. В этом случае конфликтующие стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценны. Лучше, если равенство шагов навстречу друг другу может быть выражено в числовых значениях, тогда определение «середины» не составит особого труда. Легче всего это сделать в ситуации «купли - продажи». Продавец запрашиваем максимальную цену за свой товар, а покупатель предлагает минимальную. Если стороны заинтересованы в заключении сделки, то начинается «переговорный менуэт»: продавец и покупатель. не упуская из виду собственной выгоды, делают последовательные уступки.

Однако чаше участники переговоров  находятся и такой ситуации, когда  сложно определить равноценность уступок. Размен уступками может осуществляться в соответствии с их различной  значимостью для конфликтующих  сторон: уступая оппоненту в одном  вопросе — менее важном для  себя, участник переговоров получает взамен преимущество в другом вопросе  — более значимом для него. Непременное  условие при таком поиске компромисса  заключается в том, чтобы уступки  не пересекали границы минимальных  значений интересов обеих сторон (рис.  18.3). В противном случае принятое решение окажется за рамками переговорного  пространства. Это условие получило название принципа Парето, по имени известного итальянского социолога и экономиста В. Парето (1848—1923), разработавшего этот принцип в 1904 г.

Второй тип решений — асимметричное решение, при котором уступки одной из сторон конфликта значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения чаше всего принимается в тех ситуациях, когда:

• имеет место значительное различие в соотношении сил конфликтующих  сторон;

• один из участников переговоров  считает дальнейшую конфронтацию рискованной  и грозящей еще большими потерями;

• проблема, требующая решения, для  одного из оппонентов гораздо менее  важна в сравнении с перспективами  дальнейших взаимоотношений.

Все эти факторы могут иметь  место, например, в конфликте между  родителями и их сыном-подростком, который  в итоге соглашается на принятие асимметричного решения, получая явно меньше условной половины.

Степень асимметрии может быть различной. Крайним ее выражением является почти  полное пренебрежение интересами одной  из конфликтующих сторон. Именно такой  характер носил по отношению к  Германии Версальский договор 1919 г., заключенный после окончания Первой мировой войны. И если асимметричное решение в целом наименее стабильно, то при значительной асимметрии оно зачастую воспринимается как временная уступка оппоненту. В этом случае у проигравшей стороны возникает желание взять реванш, как только для этого представится возможность. Развитие исторических событий после заключения Версальского договора вплоть до начала. Второй мировой войны яркая и трагичная иллюстрация последствий асимметричного решения.

Третий тип решения - принципиально новое решение, при котором противоречие полностью разрешается или становится несущественным, и отношения конфликтующих сторон меняются кардинальным образом. Поиск такого решения наиболее сложен и требует кропотливой работы участников переговоров, ориентирующихся на полное завершение конфликта.

Принципиально новое решение может  быть найдено на основе тщательного  анализа соотношения интересов  сторон. Это позволяет выявить  непересекающиеся интересы и тем  самым разрешить конфликт к взаимному  удовлетворению оппонентов. Эффективность  такого пути можно увидеть на классическом примере с двумя сестрами, которые  ссорились из-за апельсина. В конце  концов, они пошли на компромисс и разделили апельсин пополам. После  чего одна сестра выжала из своей половины сок, выбросив кожуру, а другая использовала кожуру для торта, выбросив сам фрукт. Если бы одна сестра получила весь фрукт, а другая — всю кожуру, они бы выжрали обе, избежав взаимных потерь.

Другой путь к принципиально  новому решению возможен через изменение  интересов или их переоценку. В  этом случае имеет место включение  обсуждаемой проблемы в более  широкий контекст. Такое происходит, например, когда оппоненты объединяются перед лицом обшей, более серьезной  опасности и их частные противоречии воспринимаются иначе. Например, в эпоху  республиканского Рима, в период сложной  внутриполитической борьбы, было заключено  соглашение — знаменитый Триумвират (60г. до н.э.) – между могущественными  деятелями Рима — Цезарем. Помпеем  и Крассом, объединившее их усилия в  противостоянии сенату.

Характеризуя принципиально новое  решение, следует отметить, что на практике оно часто включает в  той или иной мере элементы компромисса.