Технология делового общения

 

· Переход на личности.

 

· Резкое убыстрение темпа речи.

 

· Избегание контактов глаз

 

 

 

Нередко бывает, что во время ведения  беседы, переговоров партнер оказывается  манипулятором, т.е. человеком который  пытается использовать оппонента и  его личные особенности и «слабости» для достижения своих корыстных  целей. Вот примеры самых распространенных приемов психологической игры и варианты реагирование на них.

 

Запрещенные приемы

 

1. Намеренный обмен – партнер  утверждает заведомо ложное. Но  если вы выражаете сомнение, то  он изображает обиду, даже оскорбление.

 

Что делать? – В самом начале разговора подчеркнуть, что вы «отделяете» проблему от человека, но не называть его лжецом. Показать, что вы собираетесь с ним говорить, доверяете ему или нет, но проверите все фактические заявления партнера.

 

2. Игра на полномочиях – в  тот момент, когда вы считаете, что договоренность достигнута, партнер заявляет, что не имеет полномочий и прав на принятие окончательного решения, или на уступки и ему необходимо получить разрешение третьего лица.

 

Что делать? - Прежде чем приступить к беседе, спросите: «А какими полномочиями вы располагаете в данном случае?». Если ответ уклончив – оставьте за собой право пересмотреть любой пункт разговора или требуйте встречи с лицом, обладающим реальными правами.

 

3. Сомнительность намерений –  если намерения другой стороны выполнить соглашения сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в ее честности и малой вероятности нарушения условия условий соглашения с ее стороны, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнения обязательств, а лучи – конкретные жесткие санкции.

 

4. Преднамеренный выбор плохого  места для переговоров – вы  подозреваете, что неудобное помещение  выбрано намеренно, чтобы вы  поскорее закончили переговоры  и были готовы уступить по  первому требованию.

 

Что делать? – Постарайтесь понять причины ваших неприятных ощущений, обсудите их с другой стороной. Скажите, что вам неудобно. Предложите перерыв, переход в другое более удобное место, или перенести встречу на другое время и место.

 

Таким образом, суть общего тактического правила противодействия использованию запрещенных приемов состоит в том, чтобы:

 

1.   Своевременно распознать  политику партнера.

 

2.   Открыто заявить о его  наличии в его поведении.

 

3.   Подвергнуть сомнению законность  и желательность такой тактики,  т.е. открыто обсудить ее.

 

Методы аргументации и убеждения собеседника

 

 

Убеждающее воздействие на партнеров  по деловому общению достигается  с помощью аргументации. Аргументация — это логико-коммуникативный  процесс, направленный на обоснование  позиции одного человека с целью  последующего ее понимания и принятия другим человеком.

 

Аргументирование — наиболее трудная  фаза деловой беседы. Оно требует  профессиональных знаний и общей  эрудиции, концентрации внимания, выдержки, решительности и корректности. При  этом мы во многом зависим от собеседника, ведь именно ему в конце концов решать, принимает он наши аргументы или нет.

 

В структуру аргументации входят тезис, аргументы и демонстрация.

 

Тезис — это формулировка вашей  позиции (вашего мнения, вашего предложения  другой стороне и т. д.).

 

Аргументы — это доводы, положения, доказательства, которые вы приводите, чтобы обосновать свою точку зрения. Аргументы отвечают на вопрос, почему мы должны верить во что-то или делать что-то.

 

Демонстрация — это связь  тезиса и аргумента (т. е. процесс  доказывания, убеждения).

 

С помощью аргументов можно полностью  или частично изменить позицию и  мнение своего собеседника. Для достижения успеха в деловой беседе необходимо придерживаться некоторых важнейших  правил:

 

·   следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными терминами;

 

·   говорите правду; если вы не уверены, что информация правдива, не используйте  ее, пока не проверите;

 

·   темп и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек собеседника;

 

·   аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику. Воздерживайтесь от личных нападок на тех, кто не согласен с вами;

 

·   следует избегать неделовых  выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, однако речь должна быть образной, а доводы — наглядными;

 

·   если вы приводите негативную информацию, обязательно называйте  источник, из которого вы берете свои сведения и аргументы.

 

Если вы хорошо знакомы со своим  предметом, то у вас, скорее всего, уже  есть в распоряжении какие-то аргументы. Однако в большинстве случаев, если вы собираетесь убедить своих партнеров вам будет полезно заблаговременно запастись убедительными доводами. Для этого можно, например, составить их список, взвесить и выбрать самые сильные.

 

Существует несколько критериев оценки аргументов:

 

1.   Хорошие аргументы должны  основываться на фактах. Поэтому  из списка своих доводов сразу  можно исключить те, которые вы  не можете подкрепить фактическими  данными.

 

2.   Ваши аргументы должны  иметь самое прямое отношение  к делу. Если это не так, отбросьте их.

 

3.   Ваши аргументы должны  быть актуальны для оппонентов, поэтому необходимо заранее выяснить, насколько они могут быть интересны  и своевременны для них.

 

В современной научной и учебной  литературе освещается ряд риторических методов аргументирования. Рассмотрим наиболее значимые для ситуаций делового межличностного общения.

 

1.   Фундаментальный метод.  Суть его — в прямом обращении  к собеседнику, которого вы  знакомите с фактами, являющимися  основой ваших доказательств.

 

Существенную роль здесь играют цифровые примеры и статистические данные. Они — прекрасный фон для подтверждения ваших тезисов. Ведь, в отличие от сведений, изложенных словами цифры выглядят более убедительно: этот источник более объективен и поэтому привлекателен.

 

Используя статистические данные, необходимо знать меру: нагромождение цифр утомляет слушателей, и аргументы не производят на них необходимого впечатления. Заметим  также, что небрежно обработанные статистические материалы могут ввести слушателей в заблуждение, а порою даже обмануть.

 

Для того чтобы статистические данные были иллюстративными, они должны охватывать большое количество людей, событий, явлений и т. п.

 

2.   Метод противоречия. По  своей сущности он является  оборонительным. Основан на выявлении противоречий в рассуждениях, а также аргументации собеседника и заострении внимания на них.

 

3.   Метод сравнения. Очень  эффективен и имеет исключительное  значение (особенно когда сравнения  подобраны удачно).

 

Придает речи инициатора общения исключительную яркость и большую силу внушения. Метод фактически представляет собой особую форму метода «извлечение выводов». Это еще один способ сделать утверждение более «зримым» и весомым. Тем более если вы научились использовать аналогии, сравнения с предметами и явлениями, хорошо известными слушателям.

 

4.   Метод «да,.. но...». Его  лучше всего использовать, когда  собеседник относится к теме  разговора с некоторым предубеждением. Поскольку любой процесс, явление  или предмет имеют в своем  проявлении как положительные, так и отрицательные моменты, метод «да,.. но...» позволяет рассмотреть и другие варианты решения вопроса.

 

5.   Метод «кусков». Применяется  часто — особенно сейчас, когда  в нашу жизнь вместо монологов  активно внедряются диалог, беседа, дискуссия. Суть метода — в расчленении монолога вашего собеседника на ясно различимые части: «это точно», «это сомнительно», «здесь существуют самые различные точки зрения», «это явно ошибочно».

 

Фактически метод базируется на известном тезисе: поскольку в  любом положении, а тем более выводе, всегда можно найти что-то недостоверное, ошибочное или же преувеличенное, то уверенное «наступление» дает возможность в известной степени «разгрузить» ситуации, в том числе и самые сложные.

 

6.   Метод «бумеранга». Дает  возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное воздействие на аудиторию, особенно если его применить с изрядной долей остроумия.

 

7.   Метод игнорирования. Как  правило, наиболее часто используется в беседах, диспутах, спорах. Его суть: факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут вами, но зато его ценность и значение можно с успехом игнорировать. Вам кажется, что собеседник придает значение чему-то, что, по вашему мнению, не столь важно. Вы констатируете это и анализируете.

 

8.   Метод выведения. Основывается  на постепенном субъективном  изменении существа дела.

 

9.   Метод видимой поддержки.  Он требует особо тщательной  подготовки. Пользоваться им наиболее  целесообразно тогда, когда вы выступаете в качестве оппонента (например, в дискуссии). В чем он заключается? Скажем, собеседник изложил свои аргументы, факты, доказательства по проблеме дискуссии, а теперь слово предоставляется вам. Но в начале своей речи вы ему вообще не противоречите и не возражаете. Более того — к удивлению присутствующих, приходите на помощь, приводя новые положения в его пользу. Но все это только для видимости! А затем следует контрудар. Примерная схема: «Однако... вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще и такие факты... (перечисляете их), и это далеко не все, так как...». Теперь наступает черед ваших контраргументов, фактов и доказательств.

 

Виды завершения переговоров

 

Компромисс. Участники переговоров  должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).

 

Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемых для обеих  сторон. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда  необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

 

Консенсус. Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы  побудить партнера принять Ваше предложение.

 

· Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

 

· Рассмотрите комплекс проблем  с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с  этим преимущества.

 

· Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

 

Необходимо прислушаться к выдвинутым на переговорах контраргументам  партнера, а не пытаться их игнорировать: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.). Придя в итоге к консенсусу.

 

Согласие. После долгих и трудных  переговоров стороны приходят к  согласию. Главное на этом этапе  еще раз пройти по всем вопросам, что бы убедится, что разногласий  не осталось. Все участники переговоров должны быть удовлетворены решением проблем. После этого сторонами подписываются необходимые соглашения, договора, резюме переговоров. В этих документах должны быть указаны все проблемы, договоренности и их решения.

 

Этикет деловой беседы (переговоров)

 

 

В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне - в государственных учреждениях, международных отношениях.

 

Поэтому актуальной является выработка  культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов- правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.

 

Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и  формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

 

При возникновении конфликтов все  чаще приходится прибегать к переговорам  с целью уладить разногласия.

 

 

Методы ведения переговоров

 

 

Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в  семье, и даже в суде, но вести их как следует нелегко.

 

Существуют три метода ведения  переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.

 

Мягкий метод. Мягкий по характеру  человек желает избежать личного  конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.