Технология делового общения

 

Основные вопросы планирования процесса переговоров:

 

1. Определение цели (чего я хочу  добиться):

 

a.   На каком основании партнер  мог бы признать мою точку  зрения?

 

b. Какие альтернативы имеются  у него и у меня?

 

c.   Каких высказываний следует избегать?

 

d. Кто конкретно мог бы поддержать  мои представления? 

 

e.   Какие очередные шаги  необходимо предпринять, чтобы  достигнуть поставленной цели?

 

f. Что произойдет, если я не  достигну поставленной цели?

 

2. Какую ситуацию я выберу:

 

a.   Какую точку зрения я  с большей вероятностью выбрал  бы?

 

b. Кто из участников переговоров  мог бы отклонить мои предложения? 

 

c.   Каков интеллектуальный  уровень партнера?

 

d. Какого порядка размещения  участников переговоров следует  ожидать/добиваться?

 

e.   В каком помещении состоятся  переговоры?

 

f. Какие уступки с моей стороны  возможны?

 

3. Чему партнер по переговорам  придает особенное значение:

 

a.   Какой цели он добивается?

 

b. Что он должен оправдывать  перед своим руководством?

 

c.   Что именно заставляет  его отстаивать избранную позицию,  добиваться определенной цели  на переговорах? 

 

4. Как я действую:

 

a.   Какое время/место переговоров  я предлагаю? 

 

b. Какие нейтральные службы (адвокат,  консультант) я могу привлечь  для переговоров?

 

5. Какие графические изображения/коммуникативные  средства могут оказать помощь  в переговорах? 

 

Подготовка к переговорам

 

 

Во-первых, следует точно знать, чего мы хотим добиться от переговоров, именно сейчас, именно при этой встрече. Нужно помнить, что переговоры должны завершиться к взаимной выгоде (win-win переговоры), только это позволит рассчитывать на продолжение взаимоотношений в будущем. Необходимо четко и одной фразой сформулировать цель, чтобы потом можно было однозначно определить, добились ли вы успеха.

 

Хорошо также определить последовательность ходов, которые помогут нам добиться успеха. Для достижения большой цели следует идти многоэтапным путем, двигаясь от цели к цели, иначе успеха не будет. Например, цель — поступить в  институт — можно разделить на несколько этапов — успешную сдачу каждого экзамена в отдельности. Запомните: не существует проблем, есть лишь ситуации, которые вы сами характеризуете как проблематичные. Это следует выяснять в каждом конкретном случае. Для этого можно использовать метод «трех шагов». Шаг первый: установите, какой аспект ситуации превращает ее в проблему. Шаг второй: спросите себя, почему именно этот аспект такой «плохой» и что будет, если вы не овладеете ситуацией? Третий шаг: спросите себя, можете ли вы лично предпринять что-то разумное, чтобы решить проблему? При ответе «да» — дополнительный вопрос: стоит ли игра свеч или в какой пропорции находятся предполагаемые усилия к ожидаемому результату?

 

Надо заранее прорепетировать  возможный ход переговоров, учитывая ваши сильные и слабые стороны, представить себе место, где они будут проходить и возможные пункты конфликта, чтобы не быть поставленным в тупик неожиданным ответом оппонента. Также следует прикинуть, на какие крайние уступки по спорным вопросам вы можете пойти. Перед переговорами хорошо хотя бы примерно знать, с кем придется иметь дело: мужчина это или женщина, молод будет ваш собеседник или в возрасте, по возможности узнать, чем он увлекается.

 

Способы ведения переговоров

 

 

До начала переговоров нужно составить план действий:

 

·   Владеть максимальной информацией  о сторонней организации;

 

·   Записать основные проблемы;

 

·   Выявить положительные  или отрицательные качества Вашей  фирмы, чтобы заинтересовать или  оттолкнуть оппонента;

 

·   Определить что в конечном итоге, Вы хотели бы получить;

 

·   Подготовиться к вопросам сторонней организации.

 

Исходя из составленного плана, выбирается тактика для ведения  переговоров.

 

Самым универсальным является «Принципиальный» способ. Метод «принципиальных переговоров» означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог воспользоваться честностью другой стороны.

 

Данный способ сводится к четырём  пунктам. Эти пункты определяют прямой метод переговоров, который может  использоваться почти при любых  обстоятельствах. Каждый пункт содержит основной элемент общения, и предлагает то, относительно чего должны вестись переговоры.

 

1. Люди: Отделите людей от проблемы.

 

Личные симпатии или антипатии  не должны быть препятствием на пути решения  проблемы. Проявляя эмоций, мы показываем свою слабость, таким образом, нами легче манипулировать. Неосознанно  создаем себе же трудности для решения поставленной задачи. Эмоции часто сбивают нас с наших целей. Следовательно, перед тем как начать работать над некой проблемой, она должна быть предварительно отделена от наших эмоций. Теперь можно вывести первое суждение: отделите людей от проблемы.

 

2. Интересы: Сосредоточьтесь на  интересах Вашей фирмы.

 

Второй пункт предназначен для  того, чтобы преодолеть препятствие  сосредоточения на позициях окружающих, когда целью переговоров становится удовлетворение их скрытых потребностей. Сторона, ведущая переговоры, часто забывает о своей цели, и в результате добивается другой, совершенно не нужной. Второй основной элемент метода: сосредоточьтесь на интересах Вашей фирмы.

 

3. Опции: Сформируйте список  возможных действий, перед тем  как приступать к какому либо из них.

 

Третий пункт отвечает на вопрос прихода к оптимальному решению. Попытка найти его в присутствии  противника сужает Ваши возможности, нельзя рассчитывать на качества своего характера. Наличие некого морального давления сужает Ваш творческий потенциал. Так как же найти наиболее удобное решение? Как излагалось выше, Вы должны быть готовы к встрече. Если дата переговоров назначена слишком рано и у Вас нет времени подготовится, то ее нужно отложить. Тем самым, продумав все возможные выходы из данной ситуации, и выбрать наилучшее окончательное решение. Следовательно, третий пункт: Сформируйте список возможных действий, перед тем как приступать к какому либо из них. Выберите самый оптимальный.

 

4. Критерии: Необходимо настаивать на использовании объективных, общепринятых критериев.

 

Встречаются такие ситуации, когда  интересы сторон полностью противоположны. В этом случае, можно попробовать  разрешить ситуацию, посредством  настойчивости и упрямства, что, кстати, часто оказывается весьма эффективным способом.

 

Этот метод имеет тенденцию "вознаграждать" непримиримость и приводить к  произвольному результату. Однако Вы можете противостоять такому лицу, настаивая, на том, что решение должно быть обдуманным и хорошо взвешенным. Это совсем не значит, что надо настаивать на собственном мнении, чаще имеет смысл прибегнуть к помощи незаинтересованного лица или специалиста, тем самым поможет разрешить Ваш спор. Например, воспользовавшись услугами независимого эксперта или просто профессионала, чьё мнение имеет немаловажное значение. В крайнем случае, можно прибегнуть к законодательству, и попытаться найти там ответ, разрешающий вопрос спора.

 

Отсюда делаем вывод, что, скорее всего  противоборствующие стороны придут к взаимно выгодному решению. Следовательно, четвертый пункт: Необходимо настаивать на использовании объективных, общепринятых критериев.

 

«Горизонтальные переговоры» (переговоры внутри команды) идут между членами  команды, представляющей одну из сторон на переговорах.

 

«Вертикальные переговоры» - это переговоры, идущие в стороне от основного процесса. Вертикальные переговоры подразумевают участие тех членов команды, которые присутствуют за столом, и тех, которые не присутствуют физически, но в силу своего авторитета, власти и положения влияют на непосредственных участников переговоров или тех, кому последние подотчетны.

 

При ведении переговоров применяется  так же «Позиционный» способ. Тактика  ведения переговоров позволяющих  добиться поставленной цели. Цели могут  быть разные. Например:

 

1. Жесткая позиция ведения переговоров.

 

Когда Вы знаете, что Ваши позиции  сильны и компромиссов быть не может. Изначально необходимо сохранять за собой право решающего голоса. Иметь неопровержимые доказательства своей правоты. Обдуманно и взвешенно  подходить к решению вопроса, дабы в последствии, если оппонент откажется от ваших условий, интересы фирмы не пострадали. Такой тактикой можно ввести оппонента в заблуждение, и на свой страх и риск блефовать ради победы, но так же легко можно потерять все.

 

2. Мягкая позиция ведения переговоров.

 

Когда Вы не готовы идти на конфликт и  в интересах фирмы, осознанно, можете уступить. При этом конечно достоинство  фирмы может быть задетым. Но с  другой стороны, благодаря такой  тактике, фирма с небольшими потерями получит желаемое. Так же заведя в заблуждение оппонента, преследуя свои интересы, противник, сам того не подозревая, может в конечно итоге пострадать. Из жесткого и сильного, благодаря вашей тактики, превратиться в слабого.

 

Нейтральная позиция ведения переговоров

 

 

Чаще всего позиция выжидания. В основном применяется, когда в  переговорах учувствует больше двух сторон. Внимательно оцениваются  позиции оппонентов. В дебатах  практически не принимают участия, не занимают ни чью сторону.

 

·   Прием «ухода» уклонение  от борьбы: если затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» - просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или просто проигнорировать ее.

 

·   Прием «выжидания» - используется, когда хотят затянуть переговоры чтобы прояснить ситуацию, получить информацию партнера и умолчать о своей позиции. Разновидность этого приема «салями - медленно, постепенное открывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими кусочками колбасы "салями".

 

Из всего вышесказанного следует, что перед переговорами необходимо осознанно и трезво оценить цели и возможности. Заранее продумать возможные варианты развития переговоров. Действовать согласно созданного плана. Не поддаваться панике и моральному давлению.

 

Психологические воздействия при решении сути переговоров.

 

 

Ход переговоров во многом зависит  не только от тактики, но и от парламентера. Существуют разные типы характеров, разное восприятие собеседника, эмоциональное  состояние. Умение себя преподнести. Знание психологии.

 

Стереотипы восприятия или искажение восприятия.

 

1. Эффект ореола – общее впечатление  о другом человеке (фирме), восприятие  и оценку его частных свойств.  Если общее впечатление о человеке (фирме) благоприятное, то положительные  качества переоцениваются, а отрицательные либо стараются не замечать, либо оправдываются. И наоборот.

 

2. Эффект первичности или последовательности  – При встрече с незнакомым  человеком (новой фирмой) при восприятии  преобладает первая информация. В последствии при получении  новых сведений будет накладываться эта первичная информация. То есть, каким бы хорошим в последствии не казался бы человек (фирма), первичное негативное впечатление наложит свой отпечаток. И наоборот.

 

3. Эффект новизны – проявляется  в ситуациях восприятия знакомого  человека (фирмы). То более значимой будет новая, т.е. последняя информация. И эта информация на некоторое время будет ведущей и приводит к переоценке сложившегося мнения о человеке (фирме).

 

4. Эффект снисходительности –  Щедрая, излишняя доброжелательность  при восприятии другого человека (фирмы).

 

5. Предубеждение – Если у  человека есть свое суждение, то его разрушить и построить  новое невозможно, пока не переубедить.

 

Значительное влияние на восприятие другого человека (фирмы) оказывает  самооценка воспринимающего. Соотносится оценка с представлением о самом себе (своей фирме). Причем неосознанно стремимся сохранить сложившееся о себе мнение. Если это мнение, может быть поколеблено, то возникает тревожное состояние и восприятие изменяется так, что бы предотвратить осознание угрожающих сигналов.

 

Во время переговоров надо следить  за эмоциями. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. Но иногда благодаря эмоциям, при правильном использовании, можно сыграть в свою пользу.

 

 

Таблица 3. Основные способы снятия или нагнетания эмоционального напряжения

Снижение напряжения 

Повышение напряжения

 

· Предоставление возможности выговорится  партнеру.

 

· Вербализация эмоционального состояния Подчеркивание общности интересов.

 

· Проявление интересов к проблемам  партнера.

 

· Подчеркивание значимости партнера.

 

· В случае не правоты немедленное  ее признание.

 

· Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации.

 

· Обращение к фактам.

 

· Спокойный уверенный темп речи.

 

· Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота, наклон тла. 

· Перебивание партнера во время  обсуждения.

 

· Игнорирование эмоционального состояния  партнера.

 

· Подчеркивание различий между  собой.

 

· Незаинтересованность проблемой партнер.

 

· Принижение партнера, негативная оценка.

 

· Оттягивание момента признания  своей неправоты или ее отрицание.

 

· Поиск виновных и обвинение  партнеров.