Технология делового общения

   Основные элементы подготовки  к переговорам: определение предмета (проблем)

   переговоров, поиск партнеров  для их решения, уяснение своих  интересов и

   интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор

   специалистов в состав  делегации, решение организационных  вопросов и

   оформление необходимых  материалов - документов, чертежей, таблиц,

   диаграмм, образцов предлагаемых  изделий и т.д.).

 

   Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен

   информацией - аргументация  и контраргументация - выработка  и принятие

   решений - завершение переговоров.

 

   Первым этапом переговорного  процесса может быть ознакомительная  встреча

   (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются

   организационные вопросы,  или встреча экспертов, предваряющая  переговоры с

   участием руководителей  и членов делегаций. Успех переговоров  в целом во

   многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают

   внимания шесть основных  правил налаживания отношений  между партнерами на

   предварительных переговорах  и рекомендации по их реализации, предлагаемые

   американскими специалистами.  Эти правила, кстати, сохраняют свое значение

   и в ходе ведения переговоров.

 

   1.Рациональность. Необходимо  вести себя сдержанно. Неконтролируемые  эмоции

   отрицательно сказываются  на переговорном процессе и  способности принятия

   разумных решений.

 

   2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности

   выработки взаимоприемлемых  решений.

 

   3. Общение. Если ваши партнеры  не проявляют большой заинтересованности,

   все же постарайтесь провести  с ними консультации. Это позволит  сохранить и

   улучшить отношения.

 

   4. Достоверность. Ложная  информация ослабляет силу аргументации, а также

   неблагоприятно влияет на  репутацию.

 

   5. Избегайте менторского  тона. Недопустимо поучать партнера. Основной

   метод - убеждение.

 

   6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для

   того, чтобы узнать нечто  новое от партнера.

 

   Наиболее оптимальными днями  для переговоров являются вторник,  среда,

   четверг. Самое благоприятное  время дня - через полчаса - час после обеда,

   когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная

   среда для переговоров  может быть создана, в зависимости  от обстоятельств,

   в вашем офисе, представительстве  партнера или на нейтральной  территории

   (конференц-зал, приспособленные  для переговоров номер гостиницы, зал

   ресторана и т.д.).

 

   Успех переговоров во  многом определяется умением  задавать вопросы и

   получать исчерпывающие  ответы на них. Вопросы служат  для управления ходом

   переговоров и выяснения  точки зрения оппонента. Правильная постановка

   вопросов способствует принятию  нужного вам решения. Успешное  ведение

   деловых бесед и переговоров  во многом зависит от соблюдения  партнерами

   таких этических норм  и принципов, как точность, честность,  корректность и

   такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

 

   Точность. Одна из важнейших  этических норм, присущих деловому  человеку.

   Срок договоренности необходимо  соблюдать с точностью до минуты. Любое

   опоздание свидетельствует  о вашей ненадежности в делах.

 

   Честность. Включает не  только верность принятым обязательствам, но и

   открытость в общении  с партнером, прямые деловые  ответы на его вопросы.

 

   Корректность и такт. Не  исключает настойчивости и энергичности  в ведении

   переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов,

   мешающих ходу беседы: раздражения,  взаимных выпадов, некорректных

   высказываний и т.д.

 

   Умение выслушать. Внимательно  и сосредоточенно слушайте. Не  перебивайте

   говорящего.

 

   Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать

   факты, цифровые данные  и необходимые подробности. Понятия  и категории

   должны быть согласованы  и понятны партнерам. Речь должна  подкрепляться

   схемами и документами.

 

   Прощание должно быть  таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить

   контакт и деловые связи.  Важным моментом в ведении  переговоров имеют

   эмоции, которые необходимо  подавлять так называемым методом  «выпуска

   пара», что позволяет  освободится от чувства гнева,  страха возникающих в

   спорах. Кроме того, враждебную  ситуацию снимают извинения, выражения

   сожаления, обмен рукопожатиями,  недорогие подарки[2,3].

 

                          2. Цель деловых переговоров

 

   Переговоры предназначены  в основном для того, чтобы  с помощью взаимного

   обмена мнениями получить  отвечающее интересам обеих сторон  соглашение и

   достичь результатов, которые  бы устроили всех его участников [4].

 

   В зависимости от рассматриваемых  вопросов переговоры могут иметь  следующие

   цели:

 

   Презентация фирмы:

 

   Целями такой презентации  являются: создание имиджа фирмы  среди деловых

   кругов, создание или воссоздание  благоприятного образа фирмы,  реклама

   имени фирмы. По сути  своей такая презентация является  частью рекламной

   кампании организации.

 

   Презентация бизнес-проекта:

 

   Цель этого вида презентации  - информирование людей о каком-либо  проекте,

   определение обратной реакции  к проекту, поиск заинтересованных  в поддержке

   разработки и реализации  проекта. Этот вид презентации  наиболее

   требователен к форме подачи, содержанию и подготовке (см. ниже), т. к.

   предполагает убеждение  аудитории в необходимости осуществления  разработки

   или воплощения проекта.

 

   Отчет о выполненных работах:

 

   Цель - ознакомить, предоставить  определенной узкой группе людей результаты

   работ. Такая презентация  менее требовательна к выполнению  определенных

   правил подготовки и вполне  может быль спонтанной, если необходимые  данные

   у вас под рукой и  содержатся в полном порядке.

 

   Обсуждение плана будущих работ:

 

   Такая презентация аналогична  предыдущему виду презентаций,  только объект

   здесь будущие работы  организации или личности. Целями  её могут являться:

   информирование определенного  круга лиц о намеченных работах,  описание

   намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому

   анализу и изменению.

 

   Презентация товара:

 

   Цели такой презентации  ясны: создание знания о новой  марке, товаре или

   услуге на целевом рынке,  ознакомление потребителей с  новыми возможностями

   товара, расписания магазина  и т.д., достижение предпочтения  марке и

   т.п.[3]

 

                       3. Подготовка деловых переговоров

 

   Переговоры состоят из  выступлений и ответных выступлений,  вопросов и

   ответов, возражений и  доказательств. Переговоры могут протекать легко или

   напряженно, партнеры могут  договориться между собой без  труда, или с

   большим трудом, или вообще  не прийти к согласию. Поэтому  для каждых

   переговоров необходимо  разрабатывать и применять специальную  тактику и

  технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно

   предложить их точную  модель. Успех переговоров всецело  зависит; от того,

   насколько хорошо вы к  ним подготовились. До начала  переговоров необходимо

   иметь разработанную их  модель:

 

     * четко представлять  себе обсуждаемую проблему. Инициатива  на

       переговорах будет  у того, кто лучше знает и  понимает проблему;

 

     * обязательно составить  примерную программу, сценарий  хода переговоров.

       В зависимости  от трудности переговоров может быть несколько проектов;

 

     * наметить моменты  своей неуступчивости, а также  проблемы, где можно,

       уступить, если  неожиданно возникает тупик в  переговорах;

 

     * определить для себя  верхний и нижний уровни компромиссов  по вопросам,

       которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

 

   Реализация данной модели  возможна в том случае, если  в процессе подготовки

   переговоров будут изучены  следующие вопросы: цель переговоров;  партнер по

   переговорам; предмет переговоров; ситуация и условия переговоров,

   присутствующие, на переговорах;  организация переговоров[2].

 

                    4. Методы проведения деловых переговоров

 

   В практике при проведении  деловых переговоров используются  следующие

   основные методы:

 

    * Вариационный метод;

 

     * Метод интеграции;

 

     * Метод уравновешивания;

 

     * Компромиссный метод.

 

   Вариационный метод. При  подготовке к сложным переговорам  (например, если

   уже заранее можно предвидеть  негативную реакцию противной  стороны),

   выясните следующие вопросы:

 

     * в чем заключается  идеальное (независимо от условий  реализации) решение

       поставленной  проблемы в комплексе;

 

     * от каких аспектов  идеального решения (с учетом  всей проблемы в

       комплексе, партнера  и его предположительной реакции) можно отказаться;

 

     * в чем следует  видеть оптимальное (высокая степень  вероятности

       реализации) решение  проблемы при дифференцированном  подходе к

       ожидаемым последствиям, трудностям, помехам;

 

     * какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом

       отреагировать  на ожидаемое предположение партнера, обусловленное

       несовпадением  интересов и их односторонним  осуществлением;

 

     * какое вынужденное  решение можно принять на переговорах  на ограниченный

       срок;

 

     * какие экстремальные  предложения партнера следует  обязательно отклонить

       и с помощью  каких аргументов.

 

   Такие рассуждения, выходят  за рамки чисто альтернативного  рассмотрения

   предмета переговоров. Они  требуют обзора всего предмета деятельности,

   творчества и реалистичных  оценок.

 

   Метод интеграции. Предназначен  для того, чтобы убедить партнера  в

   необходимости оценивать  проблематику переговоров с учетом  общественных

   взаимосвязей и вытекающих  отсюда потребностей развития-кооперации;

   Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения  соглашения

   в деталях; пользоваться  им следует в тех случаях,  когда, например, партнер

   игнорирует общественные  взаимосвязи и подходит к осуществлению  своих

   интересов с узковедомственных позиций. Пытаясь добиться того, чтобы

   партнер осознал необходимость  интеграции, не упускайте, однако, из виду

   его законные интересы. Поэтому  избегайте нравоучительных призывов,

   оторванных от интересов  партнера и не связанных с конкретным предметом

   обсуждения. Наоборот, изложите  партнеру свою позицию и подчеркните,  каких

   действий в рамках совместной  ответственности за результаты  переговоров Вы

   от него ожидаете.

 

     * Несмотря на несовпадение  Ваших ведомственных интересов с интересами

       партнера, особо  отметьте необходимость и отправные  точки решения

       обсуждаемой на  переговорах проблемы.

 

     * Попытайтесь выявить  в сфере интересов общие для  всех аспекты и

       возможности получения  взаимной выгоды и доведите все это до сознания

       партнера.

 

     * Не предавайтесь  иллюзиям и не считайте, что  можно прийти к согласию по

       каждому пункту  переговоров; если бы так было  на самом деле, то

       переговоры вообще  были бы не нужны.

 

   Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте

   приведенные ниже рекомендации.

 

     * Определите, какие доказательства  и аргументы (факты, результаты

       расчетов, статистические  данные, цифры и т.д.) целесообразно

       использовать, чтобы  побудить партнера принять Ваше предложение.

 

     * Вы должны на некоторое  время мысленно встать на место  партнера, т.е.

       посмотреть на  вещи его глазами.

 

     * Рассмотрите комплекс  проблем с точки зрения ожидаемых  от партнера

       аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим

       преимущества.

 

     * Обдумайте также  возможные контраргументы партнера, соответственно

       "настройтесь"  на них и приготовьтесь использовать  их в процессе

       аргументации.

 

   Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах