Технология делового общения

 

 Достижение соглашения. Три  типа решений. 

 

 Достижение соглашения возможно  на основе трех типов решений:

 

 серединного;

 

 асимметричного;

 

 принципиально нового.

 

1) Серединное, или компромиссное,  — типичное решение на переговорах.  В этом случае стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценны. Легче всего это определить в ситуации «купли-продажи». Продавец запрашивает максимальную цену за свой товар, а покупатель предлагает минимальную. Если стороны заинтересованы в заключении сделки, то начинается «переговорный менуэт»: продавец и покупатель, не упуская из виду собственной выгоды, делают последовательные уступки.

 

2) Асимметричное решение отличается  тем, что уступки одной из  сторон значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения чаще всего принимается в следующих ситуациях:

 

 имеет место значительное  различие в соотношении сил  оппонентов;

 

 одна из сторон готова  в значительной мере поступиться  своими интересами ради грядущей ожидаемой выгоды;

 

 проблема, требующая решения,  для одного из участников менее  важна в сравнении с перспективами  дальнейших взаимоотношений;

 

 переговоры ведутся на фоне  конфликтных отношений;

 

 один из участников переговоров  считает дальнейшую конфронтацию рискованной и грозящей большими потерями.

 

Степень асимметрии может быть различной. Крайним ее выражением является почти  полное пренебрежение интересами одной  из сторон. Итоговое решение может  содержать лишь слова высокой  оценки деятельности ценного сотрудника и туманную перспективу повышения по служебной лестнице в неопределенном будущем. И если асимметричное решение в целом наименее стабильно, то при значительной асимметрии оно зачастую воспринимается как крайне несправедливое. В этом случае у проигравшей стороны возникает желание взять реванш, как только представится возможность.

 

3) Принципиально новое решение  — это то, которое максимально  удовлетворяет интересы каждой  из сторон. Поиск такого решения  наиболее сложен и требует  кропотливой работы участников переговоров.

 

 Принципиально новое решение  может быть найдено на основе  тщательного анализа соотношения  интересов сторон. Это позволяет  выявить непересекающиеся интересы  и тем самым завершить переговоры  к взаимному удовлетворению сторон. Эффективность такого пути можно увидеть на классическом примере с двумя сестрами, которые ссорились из-за апельсина. В конце концов, они пошли на компромисс и разделили апельсин пополам. После чего одна сестра выжала из своей половины сок, выбросив кожуру, а другая использовала кожуру для торта, выбросив сам фрукт. Если бы одна сестра получила весь фрукт, а другая — всю кожуру, они бы выиграли обе, избежав взаимных потерь.

 

 Характеризуя принципиально  новое решение, следует отметить, что на практике оно часто  включает в той или иной мере элементы компромисса.

 

 Достижение соглашения. Работа  над соглашением

 

 Работа над соглашением может  осуществляться в двух вариантах.  Один предполагает сначала заключение  соглашения в общих над соглашением  чертах, а затем — согласование деталей по каждому спорному вопросу. Другой путь — участники переговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение. Какой бы вариант ни был выбран, работа над соглашением включает в себя ряд последовательных действий.

 

 Прежде всего участники переговоров  должны разработать объективные  критерии, позволяющие оценить выработанные  варианты решения проблемы. В  качестве таких критериев могут быть использованы:

 

 общие ценности, моральные принципы;

 

 обычаи и традиции, уважаемые  обеими сторонами;

 

 законы, инструкции, профессиональные  нормы;

 

 экспертные оценки;

 

 прецеденты;

 

 цены.

 

 Используемые критерии должны  быть независимы от желаний сторон, иначе они не будут восприниматься как справедливые. Критерии должны быть практичными и устраивать всех участников переговоров. Если вы ведете переговоры о приобретении квартиры, то в качестве объективного критерия может быть использована средняя рыночная цена на подобные квартиры в данном районе.

 

 Следующий шаг участников  переговоров при работе над  соглашением — выбор при помощи  объективных критериев наиболее  приемлемого решения. Идет ли  речь о позиционном торге или  о переговорах на основе взаимного учета интересов, рассчитывать на прочность договоренностей можно тогда, когда в их основе устраивающее обе стороны решение.

 

 И, наконец, последнее —  утверждение решения на основе  выбранного метода. На двусторонних  переговорах процедура принятия решения достаточно проста. Если оппоненты ориентируются на стратегию торга, то решение принимается, если обе стороны согласны с ним или одна сторона просто капитулировала. В ситуации переговоров на основе взаимного учета интересов имеет место не только обоюдное согласие сторон, но и отсутствие вынужденного характера такого согласия. На многосторонних переговорах применяются два метода принятия решения: консенсус и большинство голосов.

 

 Метод консенсуса (от лат. consensus — согласие, единодушие) предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Метод базируется на «признании чужих интересов как условия осуществления интересов собственных». Соглашения, выработанные на основе консенсуса, наиболее прочные, так как этот метод несовместим с отрицательной позицией хотя бы одного из оппонентов.

 

 Если же участники переговоров  используют для утверждения решения  метод большинства, то у них  больше шансов достичь согласия. Правда, этот метод принятия решений  позволяет заявить о позиции большинства.

 

Достижение соглашения Закрепление  решений.

 

 В случае успеха переговоры  завершаются закреплением решения  в итоговых документах или  ограничиваются устными договоренностями  — в зависимости от степени  официальности ситуации. Ясно, что  письменное закрепление договоренностей уменьшает возможность их произвольного толкования в дальнейшем. Однако в рамках межличностных отношений такая практика чаще всего отсутствует. Это дает возможность сторонам при желании с большей легкостью нарушать условия договора или вовсе аннулировать его.

 

 

 

3.3 Анализ результатов переговоров  и выполнение достигнутых договоренностей

 

 

 Период прямого взаимодействия  сторон завершился, но говорить  об окончании переговоров было  бы преждевременно. Оппоненты покидают  стол переговоров, а сам переговорный процесс вступает в заключительную стадию анализа результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.

 

 Прежде всего, каждой из  сторон необходимо проанализировать  прошедшие переговоры вне зависимости  от того, были они удачными или нет, и решить:

 

 насколько хорошо была проведена  подготовка к переговорам;

 

 была ли соблюдена запланированная  программа переговоров;

 

 каков был характер взаимоотношений  с оппонентами;

 

 какие аргументы были убедительны  для оппонентов, а какие они отклонили и почему;

 

 пришлось ли идти на уступки  и каковы будут их последствия;

 

 какие возникали трудности  в процессе переговоров;

 

 каковы перспективы дальнейших  взаимоотношений;

 

 какой опыт переговоров можно  использовать в будущем;

 

 • каковы основные причины достигнутых результатов.

 

 Зримым критерием результативности  переговоров является достигнутое  соглашение, но его наличие не  следует трактовать как безусловный  успех. Для оценки успешности  переговоров можно использовать  ряд критериев.

 

1) Степень решения проблемы. Достигнутое  в ходе переговорного процесса  соглашение есть свидетельство  того или иного решения проблемы. Однако в зависимости от характера  договоренностей итог взаимодействия  сторон различен:

 

 достижение взаимовыгодного  результата снимает проблему с повестки дня и создает прочный фундамент для дальнейших взаимоотношений сторон;

 

 поражение в той или иной  мере одной из сторон ставит  под угрозу соблюдение соглашения.

 

 Субъективные оценки переговоров  и их результатов. Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. Впрочем, не исключено, что впоследствии эти оценки изменятся.

 

 Выполнение условий соглашения. Необходимо помнить, что даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств.

 

 Выполнение достигнутых договоренностей.

 

 Готовность сторон к выполнению  условий достигнутых соглашения  позволяет не только оценить степень успешности переговоров. Этот аспект является также важной содержательной характеристикой последней стадии переговорного процесса. Результат переговоров становится сомнительным, если его участники не торопятся с выполнением условий договора.

 

 Наилучший способ обеспечить  долговременный эффект переговоров  — включение в соглашение плана  по его реализации. Важно, чтобы  в нем четко оговаривалось,  что необходимо сделать, к какому  сроку, чьими силами.

 

Должна быть предусмотрена также  и система контроля за выполнением соглашения.

 

Kроме того, в итоговом документе  можно оговорить и процедуру  возможного пересмотра соглашения  или его частей.

 

 Подводя итог, необходимо отметить, что участникам переговоров следует  приступать к выполнению взятых  на себя обязательств как можно скорее. Поскольку отсрочка выполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.

 

 

Заключение

 

 

 Завершая рассмотрение переговоров,  необходимо отметить то, что одно  лишь знание о переговорах  еще не является достаточным основанием для успеха. Не менее важную роль играет формирование и развитие навыков ведения переговоров. А умение вести переговоры приобретается лишь при реализации имеющихся знаний на практике. И, наконец, не стоит забывать о том, что переговоры могут достичь своей цели только в том случае, если их участники искренни в стремлении к совместному поиску решения проблемы. В противном случае стороны скорее демонстрируют решительность, чем стремятся найти решение.

 

 Переговоры как одна из  разновидностей общения имеют ряд отличительных особенностей. Важная особенность переговоров состоит в. том, что они ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т. е. их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными.

 

 Сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми. В этом заключается еще одна особенность переговорного процесса. Его участники ограничены в своих возможностях односторонним путем реализовать собственные интересы. Вернемся к приведенному выше примеру. Если кто-то из оппонентов решил, добиваясь цели, воспользоваться имеющимися каналами влияния на руководство фирмы, то это вызовет обострение отношений с коллегой, ухудшение морально-психологического климата в группе и может привести к конфликту. И чем больше стороны зависят друг от друга, тем важнее для них договориться путем переговоров.

 

Взаимозависимость участников переговоров  позволяет говорить о том, что  их усилия направлены на совместный поиск  решения проблемы.

 

 Итак, переговоры в деловом общении — это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

 

Список использованной литературы

 

 

1. Деловое общение: учеб. пособие  для студентов вузов, обучающихся  по специальности экономики и  управления/ Л.Г. Титова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 271 с.

 

2. Психология и этика делового  общения: Учебник для вузов/Под  ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 4-е  изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 415 с.

 

 

 

Искусство ведения переговоров

 

 

Для успешного развития бизнеса (фирмы, предприятия и т.д.), необходимо умение вести переговоры со сторонними организациями.

 

Переговоры - это взаимозависимые  процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, удовлетворяющих  основные интересы всех сторон, непосредственно участвующих в переговорах. Процесс переговоров с позиции сотрудничества распадается на три процесса: адекватная коммуникация; эффективное просвещение; ответственное использование власти.

 

При правильном применении правил и  психологических приемов, можно добиться наиболее благоприятных условий для фирмы. Необходимо развивать такие качества как: выдержка, самообладание, ум, правильная стратегия.

 

Переговоры состоят из трех основных частей (фаз): подготовка переговоров, процесс переговоров и анализ результатов. Трехфазная модель переговоров показана на схеме.

 

 

 

Подготовка         Процесс                        Анализ

 

переговоров       переговоров                 результатов

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Как спланировать переговоры, чтобы  они прошли успешно

 

 

Каждое заключение сделок предполагает совпадение зачастую очень разных интересов. Совместное обсуждение проблем и  нахождение приемлемого решения  удается лишь тогда, когда обе  стороны уходят с переговоров  с чувством, что они извлекли выгоду из подписанного соглашения.