Технология делового общения

 

Другой прием характерен для многосторонних переговоров и предполагает разработку "блоковой тактики", заключающейся в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. При большом числе сторон, участвующих в переговорах, сначала предлагается найти решения для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В других случаях этот прием используется в прямо противоположных целях, а именно: не дать провести решение путем, например, выдвижения альтернативного предложения от блока.

 

Приведенные примеры показывают, что внешне одинаковые действия для участников переговоров могут иметь различный смысл. Если партнер прибегает к подобным действиям, то необходимо, прежде всего, понять, какие цели он при этом преследует.

 

Как быть, если партнер использует различного рода "грязные уловки", недозволенные приемы? Это один из основных и, пожалуй, наиболее сложных вопросов, с которыми сталкиваются участники переговоров. Одно из основных правил при ведении переговоров с партнером, применяющим подобного рода приемы, - не отвечать взаимностью. Второе, что имеет смысл сделать - это проанализировать причины, по которым партнер ведет себя "недостаточно честно". В зависимости от результатов анализа следует в дальнейшем строить и свою линию поведения. Возможно, в данной ситуации целесообразно обратиться к иной альтернативе и решать проблему либо на односторонней основе, либо совместно с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры. Наиболее разумное поведение в условиях конфронтационного подхода - попытаться изменить игру, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить совместные усилия на поиск решения проблем. Делать это необходимо без излишних демонстраций, рационально и аргументировано.

 

1.4. Некоторые принципы взаимодействия с партнером

 

 

Несмотря на то, что переговоры могут выполнять разные функции, использовать их все же лучше по назначению, то есть для решения  проблем. Другие функции могут быть реализованы иными средствами. Даже для обмена мнениями, точками зрения, взглядами целесообразнее использовать не переговоры, а консультации, встречи. Это сразу ориентирует партнера на то, что в данном случае не предполагается принятия совместного решения. Если же в рамках консультаций намечается выход на договоренности, диалог может быть продолжен в форме переговоров.

 

Когда необходимость совместного  с партнером принятия решения  достаточно очевидна и стороны согласились  вступить в переговоры, лучше постараться  отойти от конфронтационного типа взаимодействия. В этом случае найденное решение может быть значительно полнее и в большей степени отвечать интересам обеих сторон. Поскольку на односторонней основе это сделать практически невозможно, то и во время подготовки и особенно при ведении переговоров необходимо показать партнеру целесообразность именно такого подхода, его взаимную выгоду. Какие принципы здесь могут быть использованы?

 

Одно из основных правил - никогда  первым не применять различного рода приемы, направленные на конфронтацию, или, как они еще называются, - "грязные методы" ведения переговоров. Позитивное влияние на ход переговоров часто оказывает внесение конструктивных идей по разрешению противоречий. Стремление к конструктивности, проявление доброй воли вызывает обычно аналогичные действия со стороны партнера. Если этого все же не произошло, не стоит спешить с угрозами и "ответными мерами".

 

При ведении переговоров необходимо внимательно выслушивать партнера. Если что-либо осталось непонятным, лучше  переспросить. Не надо упускать из виду и детали, полагая, что если они специально не были обсуждены, то их можно трактовать по своему усмотрению. Лучше возможные двойственные трактовки снять заранее, а не возвращаться к ним вновь при выполнении взятых на себя обязательств. При этом все же не стоит абсолютизировать необходимость уточнения позиций. В противном случае переговоры теряют свой темп, происходит "топтание на месте", что в итоге ведет к атмосфере взаимного раздражения и неверия в успех переговоров.

 

Ведение переговоров предполагает активность обеих сторон. Пассивность обычно говорит о плохой проработке позиции, ее слабости либо нежелании вести переговоры. Но не надо впадать и в другую крайность - заставлять партнера обсуждать только собственную позицию, собственные идеи. Переговоры - это диалог равноправных участников.

 

Во время обсуждений и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить  партнера в ошибочности его точки  зрения. Такое поведение может  только вызвать раздражение. При  согласии партнера пойти на уступку  не следует рассматривать и в  дальнейшем использовать это как проявление его слабости. Напротив, желательно показать, что подобные действия со стороны партнера позволяют выйти на договоренности и в этом смысле усиливают позиции обеих сторон.

 

Особо стоит остановиться на вопросе  ведения переговоров с более сильным партнером, т.е. с партнером, позиция которого объективно сильнее. Часто предстоящая встреча с более сильным партнером вызывает тревогу и чувство неуверенности. Стоит ли вообще вступать с ним в переговоры? Если да, то, какие здесь могут быть использованы принципы и методы?

 

Одним из действий здесь может быть апелляция к принципу. Под принципом  в данном случае понимаются нормы  международного права, принцип справедливости или равенства, а также наличие  прецедента в истории отношений  между этими партнерами или другими. Главная проблема, которая здесь возникает, - какой принцип взять за основу. Обычно стороны исходят из разных принципов в зависимости от того, какой им более выгоден. Желательно заранее готовясь к переговорам, продумать, что может быть выдвинуто в качестве принципа, из каких принципов будет исходить партнер, соответственно этому подготовить и проводить аргументацию.

 

2. Психология делового общения

 

 

2.1 Шесть правил влияния на  людей

 

переговоры аттракция партнер  влияние

 

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

 

Самое существенное заключено в  умении слушать собеседника, постоянно  проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные  качества, помогать самоутверждению  партнера по переговорам. Шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.

 

Правило первое: искренне интересуйтесь  другими людьми.

 

Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые  большие трудности в жизни  и причиняет самый большой вред окружающим. Именно в среде подобных людей рождаются неудачники.

 

Правило второе: улыбайтесь!

 

Ошибочно думать, что каждый человек  испытывает радость в процессе делового общения. Эта деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить ему моральное удовлетворение. "Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами".

 

Правило третье: помните, что на любом  языке имя человека - это самый  сладостный и самый важный для  него звук!

 

Люди придают поразительно большое  значение собственному имени. Каждого  человека больше интересует его собственное  имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это  имя, и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.

 

Правило четвертое: будьте хорошим  слушателем. Поощряйте других говорить о себе.

 

Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его  симпатию к вам. Такое проявление внимания - один из величайших комплиментов для любого человека.

 

Умение задавать вопросы, на которые  вашему деловому партнеру будет интересно  отвечать, можно считать большим  и полезным искусством. Поощряя собеседника  к рассказу о себе, о своих достижениях  можно завоевать его расположение.

 

Правило пятое: говорите о том, что  интересует вашего собеседника.

 

К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Самый верный путь к сердцу человека - это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.

 

Правило шестое: внушайте собеседнику  сознание его значимости и делайте  это искренне!

 

Человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Глубочайшим свойством людей можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству. Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.

 

2.2 Психологические приемы формирования  аттракции

 

 

Во время общения с партнером  на ваши органы чувств от него поступает  огромное множество сигналов. Эти сигналы могут для вас так и пропасть бесследно, а могут и не пропасть. Все зависит от того, насколько эти сигналы значимы для данной личности, несут ли они в себе достаточный эмоциональный заряд для человека. Эмоционально значимые сигналы остаются в сфере бессознательного и оттуда оказывают свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

 

Возникает такой эффект: партнер  по общению будет утверждать, что "чем-то это общение было приятно", "что-то в нем есть располагающее". Расположив, таким образом, человека к себе, то есть, сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь, принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней, особенно в тех случаях, когда вы предполагаете, он явно негативно будет встречать ваши слова.

 

Следует только различать, что с  помощью приемов формирования аттракции  нельзя никого и ни в чем убедить  и ничего никому доказать, а можно  лишь расположить человека к себе.

 

2.3 Практические рекомендации по  ведению деловых бесед и  переговоров

 

 

Следует заметить, что в последние  годы, как бы парадоксально это  ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения  деловых бесед, хотя заметен существенный прогресс в разработке техники и  тактики их ведения. Из имеющегося в этой области опыта мы выделим пять основных принципов, которые являются универсальными и могут быть применены в любой ситуации.

 

Первый принцип - привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии  сделать это, если партнер вас  не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? (Начало беседы).

 

Второй принцип - пробудить в  вашем собеседнике заинтересованность. Когда партнер проявит желание  к беседе, потому что уверен, что  ваши предложения будут ему полезны, это означает, что он вас будет  с удовольствием слушать (Передача информации).

 

Третий принцип - принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что  он поступит разумно, согласившись с  вашими идеями и предложениями, так  как их реализация принесет ему и  его предприятию пользу (Аргументация).

 

Четвертый принцип - выявить интересы и устранить сомнения вашего партнера. Если партнер ведет себя осторожно  и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем  предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний).

 

Пятый принцип - основной - заключается  в преобразовании интересов партнера в окончательное решение (Принятие решения).

 

Наряду с этими пятью принципами нужно запомнить несколько следующих рекомендаций по ведению деловых бесед. Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседе вы должны искусно приспособиться к своему партнеру в данный момент, независимо от того, о каких деловых или личных отношениях идет речь. Рекомендации эти следующие:

 

1. Заранее напишите план беседы, обработайте наиболее важные  формулировки.

 

2. Применяйте положения психологии  о периодическом воздействии  на партнера в ходе беседы, а именно: - неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными; - начало и конец - только положительные фразы.

 

3. Помните постоянно о движущих  мотивах партнера: - его ожиданиях; - преимуществах, которых он добивается  посредством этой беседы; - его  позиции; - его желании самоутвердиться; - его чувстве справедливости; - его самолюбии.

 

4. Избегайте задавать вопросы,  на которые собеседник может  ответить "Нет", облегчайте ему  "Да - ответ".

 

5. Повторяйте в ходе беседы, переговоров  основные мысли вашего партнера, следите за своими мыслями и высказываниями, не повторяйтесь.

 

6. Избегайте отклонений от предмета  переговоров и превосходной степени  сравнения.

 

7. Внимательно выслушивайте собеседника  до конца, ведь слушать с  должным вниманием то, что вам  хочет сообщить собеседник, - это  не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.

 

8. Никогда не пренебрегайте значением  предубеждений вашего партнера.

 

9. Избегайте недоразумений и  неверных толкований! Ваше изложение  должно быть ясным, наглядным,  систематизированным, сжатым, простым и понятным.

 

10. Уважайте своего партнера! Ведь  техника ведения бесед и переговоров  - это общения с людьми. Будьте  внимательны и предупредительны  к собеседнику, цените его аргументы,  даже если они слабы.

 

11. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Помните, что вежливость не снижает определенности просьбы или предложения, но во многом препятствует появлению у партнера внутреннего сопротивления. Вежливость должна быть в меру, без лести. Дипломатичное же поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.