Анализ качества обслуживания в ресторанах города Якутска

 

Научная статья

Введение

От чего зависит качество обслуживания, предоставляемых услуг? В первую очередь от культуры сервиса.

Культура сервиса –  это степень совершенства (уровень  развития) процесса обслуживания населения  в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и  других аспектах. Все эти аспекты  культуры сервиса тесно взаимосвязаны  и взаимозависимы.

Качество сервиса подразумевает совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

Не во всех ресторанах понимают, что обслуживание клиентов - это, по сути, тоже продажи. Почему? Потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить чаще и покупать больше. Одна из главных проблем заключается в том, что персонал ресторанов, их руководители, не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его приложением к сделке, а не к будущим продажам.

Руководители должны понять и донести своему персоналу мысль  о том, что мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между товарами и услугами, которое способен увидеть клиент, это различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании, её товарам или услугам.

Данная работа подразделена на три основных модуля:

1. Профессиональная составляющая обслуживания;
2. Проблема курения в ресторанах;
3. Обслуживание людей с ограниченными физическими и возможностями.

Для выявления общественного  мнения в области обеспечения качества услуг в ресторанах города Якутска было проведено анкетирование потребителей данной категории услуг, среди студентов техникума и жителей города.

Всего было опрошено 100 человек и были заданы вопросы по шести показателям (приложение I):

1. Профессиональное поведение персонала;
2. Культура речи персонала;
3. Внешний облик персонала;
4. Уровень профессиональных навыков персонала;

5. Отношение населения к курению в ресторанах;
6. Мнение населения о доступности посещения ресторанов людьми с ограниченными физическими возможностями.

Вопросы были двух типов:

• с оцениванием, где шкала оценки была от 0 до 10 баллов;
• с выбором варианта ответа.

Так же респонденты могли  оставить комментарий на свое усмотрение.

Результаты показаны на диаграммах 1 и 2 (приложение I).

 

 

ГЛАВА 1. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Профессиональное поведение обслуживающего персонала

Поведение человека как сложное  многогранное явление включает в  свой состав оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку  ответного действия. Так, взаимодействуя с гостем, работник ресторана решает ряд профессионально-этических задач, таких как:

• Оценка своей осведомленности о запросах посетителя;
• Выбор подхода к нему (установление контакта);
• Определение своей линии поведения в целом.

Официант (бармен, метрдотель, администратор) и гость - это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Официант и гости ресторана ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

Профессиональное поведение  официанта включает следующее: (диаграмма 3, приложение II):

1. Доброжелательность и радушие. Они требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта располагает людей друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство гостей ведет себя аналогичным образом. Успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с гостем. Надо показать ему искреннюю заинтересованность в нем и его пожеланиях.

Оценка населения: 6,40 балла из 10-ти.

2. Приветливость, вежливость. Приветливость работников ресторана вызывает у гостя чувство симпатии к ним. Каждого посетителя следует встречать приветливым взглядом, репликами. Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем посетителям одинаково вежливо и с каждым по-разному вести разговор, учитывая его индивидуальность.

Оценка населения: 6,84 балла из 10-ти.

3. Обходительность, любезность. Это умение сопереживать посетителю и готовность сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Они несовместимы с навязчивостью и назойливостью, противостоят черствости и формализму в общении. Обращаясь к гостю, работник ресторана обязан сохранять зрительный контакт: смотреть на него, а не в сторону или на пол, не заниматься посторонними делами, не вступать в пререкания и т.д.

Оценка населения: 5,78 балла из 10-ти.

4. Сдержанность, тактичность. Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Общаясь с неприветливыми гостями, официант должен оставаться невозмутимым. Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник ресторана сможет оказать услугу посетителям, не подчеркивая их промахов.

Оценка населения: 6,36 балла из 10-ти.

5. Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь важно, как принят заказ. Работник ресторана обязан внимательно выслушать гостя, дать при необходимости полезный совет.

Оценка населения: 4,98 балла из 10-ти.

Общая оценка по данному  показателю: 6,12 балла из 10-ти.

Вывод по результатам  опроса:

Люди, посещая рестораны, хотят и ожидают больше вежливого  обслуживания и приветливости, хотят индивидуального подхода, эмоционального участия, хотят быть уверенными в том, что его обслужат не хуже других и даже лучше. Простая внимательность и искреннее радушие - одно из главных требований клиентов.

Большее количество жалоб  приходится на безразличие, равнодушие, а так же предвзятость персонала  к социальной принадлежности посетителей.

Еще есть жалобы на нетактичность, неэтичность работников по отношению  к людям с ограниченными возможностями  здоровья.

 

 

1.2 Культура речи персонала

Культура речи - важный компонент  культуры общения в целом. Под  культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного русского языка.

Требования, предъявляемые к речи обслуживающего персонала (диаграмма 4, приложение II):

1. Содержательность. Речь официанта должна свидетельствовать о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и т.п. Официант должен полно и убедительно рассказать гостям о достоинствах блюд, их особенностях.

Оценка населения: 6,09 балла из 10-ти.

2. Ясность, доходчивость, понятность. Хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование о блюдах, напитках предполагает хорошее знание их качеств.

Оценка населения: 6,67 балла из 10-ти.

3. Грамотность. Работник ресторана должен хорошо знать правила произношения и правописания слов.

Оценка населения: 6,16 балла из 10-ти.

4. Выразительность. Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Темп речи при разговоре с гостем должен быть неторопливым, а звучание спокойным, слышимым.

Оценка населения: 5,76 балла из 10-ти.

Общая оценка по данному  показателю: 6,22 балла из 10-ти

Вывод по результатам  опроса:

Общее требование опрашиваемых к речи персонала: лаконичность, грамотность и умение налаживать контакт. Клиентов отталкивают официанты, не умеющие правильно доносить мысль. Отталкивает так же нецензурная и жаргонная лексика персонала, громкая речь, разговоры на повышенных тонах.

 

 

 

 

1.3 Внешний облик персонала

Эстетическая культура работника (официанта, бармена, метрдотеля и др.) ресторана проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста, «создать»  свой внешний облик (имидж).

По внешнему виду официанта  у посетителя при первой встрече  создается то или иное впечатление  о самом ресторане, об уровне культуры обслуживания в нем. Поэтому работник ресторана должен выглядеть привлекательно, аккуратно, свежо, и подтянуто (диаграмма 5, приложение II).

1. Опрятность, аккуратность. Это, конечно же, определяет чистая, выглаженная сидящая ровно, плотная, закрывающая декольте форма, чистая закрытая обувь, неброские украшения.

Оценка населения: 7,82 балла из 10-ти

2. Ухоженность, макияж. Всегда приятно видеть свежий вид лица, естественный макияж, аккуратно постриженные ногти, чистые, убранные волосы. Парфюмерия должна быть умеренной, дезодорант быть нейтральным.

Оценка населения: 7,16 балла из 10-ти

Общая оценка по данному  показателю: 7,35 балла из 10-ти

Вывод по результатам  опроса:

Мнения клиентов относительно униформы персонала расходятся. С одной  стороны, актуален классический стиль формы, с другой, клиентам хочется видеть разнообразие, хотя бы цветовое.

Присутствует критика  макияжа, парфюмерии официантов.

 

 

1.4 Уровень профессиональных навыков персонала

Профессиональные навыки персонала определяют статус, репутацию ресторанов. Работники должны быть квалифицированными специалистами своего дела, компетентными в нем (диаграмма 6, приложение III).

1. Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику ресторана подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет посетитель, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания.

Оценка населения: 6,62 балла из 10-ти

2. Эрудированность, компетентность в своем деле. Профессиональные знания, широта кругозора обслуживающего персонала во многом определяют репутацию ресторана. Ведь о работе того или иного ресторана посетитель нередко судит, основываясь лишь на впечатлениях о знаниях и умениях официанта (бармена, метрдотеля).

Оценка населения: 6,40 балла из 10-ти

3. Расторопность, скорость выполнения заказа. Один из основных аспектов качественного обслуживания. Персонал должен беречь время своих посетителей, стараться свести к минимуму время ожидания.

Оценка населения: 5,47 балла из 10-ти

Общая оценка по данному  показателю: 6,24 балла из 10-ти

Вывод по результатам  опроса:

«Время - деньги». Современный  стиль жизни подразумевает расторопность  и скорость выполнения заказов обязательными требованиями к обслуживанию.

Отрицательно воспринимаются и вызывают раздражение большинства респондентов заторможенность, медлительность персонала.

Мастерство персонала  имеет меньшее, но не последнее значение для клиентов. Люди ожидают работников - профессионалов своего дела, чтобы  быть уверенными в качестве продукции  и обслуживания.

 

 

ГЛАВА 2. ПРОБЛЕМА КУРЕНИЯ В РЕСТОРАНАХ

На сегодняшний день проблема курения, в частности в общественных местах, остро стоит перед всем мировым сообществом.

В России курение в общественных местах регулируется федеральным законом «Об ограничении курения табака» №87-ФЗ от 10 июля 2001 года. В частности статья 6 гласит о том, что в закрытых помещениях курение запрещено (приложение V). Данный закон не идеален, но уже в этом году был создан проект, ужесточающий правила курения в общественных местах, в том числе на предприятиях общественного питания.

Как к курению в помещении относятся посетители ресторанов? (диаграмма 7, приложение III)

Комментарии населения:

• «Нормально, так как я курю. Правда, может кому-то это не нравится, но вроде в большинстве ресторанов стоят кондиционеры».
• «Я не могу себе представить, как можно сидеть в ресторане или баре за кружкой пива, с друзьями и при этом не курить. Конечно, не курящим людям это покажется кощунственным, но что поделаешь, ведь у всех есть свои потребности и желания».
• «Отрицательно. Даже если кондиционеры в наличии, то иногда почему-то они или слабо работают, или их не включают вообще. У меня неприязнь к запаху табака, поэтому в последнее время я перестала ходить в рестораны».
• «Курение в ресторанах - уже часть культуры, сложившаяся традиция. Правда, когда я задумываюсь над тем, что вся еда пропитана этим дымом или, когда я ем, то дым от другого столика попадает мне в организм вместе с едой, то невольно хочется остаться дома и поесть нормально».