Формирование системы управления персоналом (на примере ОАО «гостиница «Красноярск»)

Содержание

 

 

Введение

В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия  высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

41% красноярского гостиничного  рынка по числу мест размещения  контролируют всего три отеля.  На долю гостиницы «Красноярск» приходится 16%. Актуально исследовать эффективность деятельности одного из лидеров гостиничного бизнеса г. Красноярска – ОАО «Гостиницы «Красноярск».

Объект исследования: открытое акционерное общество «Гостиница «Красноярск».

Цель написания отчета по практике: получение опыта самостоятельной научно-исследовательской работы.

В задачи работы входит: изучение нормативно-правовой базы, регламентирующей внутренние и внешние основы деятельности предприятия; исследование  организационной структуры предприятия; изучение направлений, видов и результатов деятельности предприятия;  поиск вариантов эффективного решения узловых проблем в деятельности предприятия.

 

1.Нормативно-правовая база деятельности организации

ОАО «Гостиница «Красноярск», в дальнейшем «Гостиница», создано в соответствии с Законом РФ «О приватизации государственных  и имущественных предприятий  РФ», зарегистрировано Постановлением главы Администрации  Центрального  района  г. Красноярска №428 от 12.10.1993 года, внесено в государственный реестр г. Красноярска  25 октября 1993 года, свидетельство о государственной регистрации серия 6-Б № 10807.

Предприятие внесено в государственный реестр юридических лиц, зарегистрированных до 01.07.2002 г. за ОГРН 1032402949809  от 04.02.2003 года.

Уставный  капитал  общества складывается из номинальной стоимости акций  и составляет  на  01.01.2006 года  15 419 тыс. рублей.

В соответствии со ст. 17 Устава ОАО «Гостиница «Красноярск»  для покрытия убытков общества, а также для выкупа акций общества в случае отсутствия иных средств, в «Гостинице» создается резервный фонд в размере 2 500 000 рублей. Резервный фонд формируется путем обязательных ежегодных отчислений до достижения им размера установленного Уставом.

Бухгалтерский учет ведется в соответствии:

• с п.3 ст.6  ФЗ от 21 ноября 1996 года № 129-ФЗ «О бухгалтерском учете» с учетом изменений и дополнений;
• п.5 «Положения по бухгалтерскому учету и отчетности в РФ», утвержденного Приказом Минфина РФ от 09.12.1998 года №60-н;
• планом счетов бухгалтерского учета, утвержденным  Приказом Минфина РФ от 31.10.2000 г. № 94н;
• приказом предприятия по учетной политике организации.

 

 

 

2.Анализ структуры управления предприятием

Высшим органом управления предприятием является общее собрание акционеров. Общество обязано ежегодно не ранее чем через два месяца и не позднее чем через шесть месяцев после окончания финансового года общества проводить общее собрание акционеров (годовое общее собрание акционеров). На годовом общем собрании акционеров должны решаться вопросы об избрании совета директоров, ревизионной комиссии (ревизора), утверждении аудитора общества, а также могут решаться иные вопросы, отнесенные к компетенции общего собрания акционеров. Проводимые помимо годового общие собрания акционеров являются внеочередными.

Совет директоров осуществляет общее  руководство деятельностью предприятия.

Руководство текущей деятельностью  предприятия осуществляется единоличным исполнительным органом общества (генеральным директором).

Организационная структура гостиницы представлена на рисунке 2.1

Рис. 2.1. Организационная структура

 

На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиничного предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора относятся принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков.

Поскольку гостиница работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и их работа требует круглосуточного контроля со стороны администрации, в гостинице имеется должность исполнительного директора.

Руководители служб и отделов среднего уровня управления обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанной высшим руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделений, а также за их своевременное выполнение.

Низший уровень управления представлен  младшими начальниками. Это руководители, находящиеся непосредственно над  работниками (старшие горничные, старшие портье, старшие официанты и т.д.).

Права и обязанности руководства  определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.

Служба управления номерным фондом включает в свой состав подразделения  и персонал, играющий важную роль в  процессе регистрации прибытия и  организации размещения клиента  в гостинице. К подразделению  номерного фонда относятся сотрудники службы приема и размещения и подразделений хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, а также так называемый обслуживающий персонал в униформе гостиницы: парковщиков автомашин, швейцаров, носильщиков.

Служба приема и размещения  – одно из главных подразделений  гостиницы,  осуществляющая регистрацию пребывающих гостей, распределение номерного фонда, выписку и расчеты с клиентами, прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передачу различного рода информации и многое другое. Это место является центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем. Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам и т.п.) стойка  администратора служит местом организации оперативных действий. К другим функциям службы приема и размещения относится прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных сообщений, а также кассовое обслуживание клиентов. Персонал стойки администратора проверяет также все непогашенные дебиторские задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство отеля.

В обязанности сотрудников службы приема и размещения входит бронирование номеров, регистрация и расселение гостей, координация и контроль предоставляемых услуг, составление отчета о статусе номеров, операции со счетами клиентов, работа с клиентской базой данных и предоставление гостям и посетителям всей необходимой информации о гостинице.

Персонал отдела кадров занимается тем, что пытается правильно организовать работу всего персонала гостиницы, рационально распределить имеющийся персонал, нанимает новый персонал, выполняет функции профсоюза, пытается разрешить все конфликтные ситуации, предотвратить их появление.

Отдел  маркетинга и продаж осуществляет междепартаментное координирование действий. Представители отдела маркетинга налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов и т.д.

Деятельность бухгалтерии тесно связана и с линейными службами и с персоналом всего отеля. В обязанности бухгалтерии входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности гостиницы, а также выплачивание работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек.

Основной функцией службы производства питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер. Подразделения этой службы, включают в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню. Транспортный отдел организует транспортное обслуживание (такси). Отдел закупок отвечает за закупки, складирование, распределение и расход ресурсов. Служба безопасности осуществляет охрану гостей и персонала гостиницы.

Никакой из отделов не функционирует  автономно. Действия всех отделов скоординированы. В гостинице существует не только вертикальная связь внутри отделов, но и очень развита неформальная горизонтальная связь между отделами.

 

3.Анализ финансово-хозяйственной деятельности

Основной целью деятельности ОАО «Гостиница «Красноярск» является получение прибыли и реализация  социально-экономических интересов акционеров и трудового коллектива. 

Основными видами деятельности ОАО «Гостиница «Красноярск» являются:

1. Оказание услуг населению по проживанию в гостинице;
2. Оказание бытовых услуг;
3. Оказание услуг по хранению имущества клиентов;
4. Оказание автотранспортных услуг;
5. Организация общественного питания;
6. Посредническая, торгово-закупочная и иная коммерческая деятельность;
7. Внешнеэкономическая деятельность;
8. Оказание услуг по реализации железнодорожных и авиабилетов.

Удобное расположение отеля - в самом  центре города - позволяет за несколько  минут дойти до административной и деловой части города, магазинов и центров досуга.

Гостиница включает 240 комфортабельных современных номеров, среди которых полулюксы, люксы, апартаменты и студия. В каждом номере есть телефон, телевизор с местным и спутниковым телевидением, холодильник, ванна или душевая кабина, фен, халат и туалетные принадлежности, доступ в INTERNET по технологии Wi-Fi. Номера повышенной комфортности оснащены кондиционерами.

В стоимость номера (табл. 3.1) входит НДС, местные телефонные переговоры. Завтрак «Шведский стол» 230 руб., включая НДС, оплачивается отдельно.

За проживание ребенка в возрасте до 12 лет без предоставления места  плата не взимается. При предоставлении ребенку до 12 лет основного места, а также при проживании с родителями двух и более детей взимается плата согласно прейскуранту.

Гостиница не взимает плату за бронирование номера. Для групповых и массовых заездов действует система скидок.

Расчетный час - 11.00. Время заезда в гостиницу с 12.00 текущих суток. Гарантированное заселение с 0.00 до 8.00 текущих суток оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производится по предварительной брони. При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки. Аннуляцию заявки на бронирование необходимо присылать не менее чем за сутки до заезда, только в письменном виде по факсу или электронной почте.

 

Таблица 3.1

Прейскурант на номера и места, руб.

Категория номера	Будние дни			Суббота, воскресенье
	1 взросл.	2 взросл.	Дети (2й ребенок)	1 взросл.	2 взросл.	Дети (2й ребенок)
Апартаменты В	5 900	6 560	1 770	5 430	6 040	1 630
Апартаменты С	5 600	6 260	1 680	5 150	5 760	1 545
Люкс двухкомнатный	4 800	5 440	1 440	4 420	5 000	1 326
Полулюкс однокомнатный	3 800	4 400	1 140	3 500	4 050	1 050
Полулюкс двухкомнатный	3 800	4 400	1 140	3 500	4 050	1 050
1 место в полулюксе двухкомнатном	2 200	-	-	2 025	-	-
Студия	3 360	3 940	1 008	3 090	3 620	927
Одноместный улучшенный	2 660	3 210	798	2 450	2 870	735
Одноместный стандартный	2 200	2 640	660	2 020	2 430	600
Двухместный стандартный	2 660	3 120	798	2 450	2 870	735
1 место в двухместном стандартном	1 560	-	-	1 435	-	-