Методы менеджмента и принципы их осуществления в свете современных требований бизнесса на примере ресорана Lāsīte

Рассмотрим  далее понятие менеджмента в  ресторанном бизнесе. Подобно многим другим видам деятельности, связанным  с торговлей, ресторанная отрасль  уникальна тем, что сотрудники сами составляют часть ее продукта. Когда  менеджеры занимаются маркетингом, они обычно думают о рекламе, личных контактах и других усилиях, направленных на потенциального посетителя. Однако в ресторанном деле усилия маркетинга в первую очередь должны быть направлены внутрь, на самих сотрудников.        

 Рестораны  могут быть классифицированы  в соответствии с их месторасположением, классом и типом пищи и сервиса.  Классификация ресторанов, предложенная  В.В. Бородиной, выглядит следующим  образом[7]:

§  Городские рестораны. Расположенные в городах, они либо предлагают разнообразный набор блюд, либо специализируются в предоставлении обедов и/или ужинов; работают в определенные часы и имеют многочисленную клиентуру.

§  Рестораны самообслуживания. Этот вид ресторана связан с быстрым обслуживанием у стойки и относительно низкими ценами за счет того, что в них не предусмотрено обслуживание официантом за столиками. Они расположены в деловых, центральных районах, и их посетители люди, у которых мало времени для принятия пищи. Такие рес тораны отличаются особой планировкой, мебелью, они по особому декорированы и окрашены. Впервые появились в Америке.

§  Вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных, автобусных вокзалах и аэропортах и работают круглосуточно. У них не очень разнообразное меню и довольно быстрое обслуживание.

§  Вагоны-рестораны. Имеются в основном в поездах дальнего следования. Основное требование – надежность места, часы работы ограничены.

§  Рестораны на теплоходах. Бывают разной классности в зави симости от класса, которым путешествуют пассажиры. Работают в опре деленные часы. Могут являться и ресторанами самообслуживания.

§  Рестораны для автотуристов , не желающих выходить из ма шины. Еще один тип американского ресторана. Расположены возле шос се или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Могут быть также использованы транспортеры для подачи еды.

§  Рестораны в самолетах. Это не совсем рестораны, а просто подача еды и напитков на места пассажирам во время полета. Разнообразие блюд в меню, как правило, невелико, за исключением организации питания путешествующих бизнес классом и первым классом. Тем не менее, в последнее время ресторанное обслуживание на самолетах считается областью конкуренции между различными авиакомпаниями.

§  Вегетарианские рестораны. Основными продуктами здесь являются овощи; мясо или рыба отсутствуют. Данный тип ресторана возник в результате сегментации рынка по мере изменений потребностей населения. Посетителям могут подаваться и напитки. Обычно имеется как минимум одно дежурное блюдо.

§  Выездные рестораны. Не классический тип ресторана; обслуживаются особые мероприятия – приемы, вечера, когда бывает труд но в домашних условиях приготовить большое количество еды.

§  Другие рестораны – деятельность, имеющая место там, где она не связана с получением прибыли (больницы, школы и т.д.).

§  Рестораны, специализирующиеся в области приготовления пищи на вынос. Клиенты могут сами зайти в ресторан за едой, либо заказать доставку ее на дом.

С каждым днем количество ресторанов увеличивается, поэтому всем им приходится прикладывать усилия для формирования своего круга  посетителей и работы с клиентами. С точки зрения работы с клиентами  все рестораны можно условно  разделить на три категории. Основанием для такого разделения является принцип, на котором строится работа с посетителями:

•      Рестораны, ориентированные на поток: обычно находятся в оживленном месте, территориальное расположение таких ресторанов обеспечивает постоянный приток новых клиентов. В работе ресторанов, ориентированных на поток, приоритетом становится вылавливание посетителей из проходящей мимо толпы. Наиболее эффективным методом продвижения ресторана, относящегося к данной категории, является наружная реклама.

•      Рестораны, ориентированные на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны): Строят свою работу с посетителем, основываясь на подсознательном желании человека пользоваться знакомыми ему вещами. Сетевые рестораны позволяют человеку чувствовать себя уверен но, где бы он ни находился. Раз побывав в одном из ресторанов сети, клиент уже не чувствует себя неуютно ни в одном из других ресторанов той же сети.

В любой стране мира ресторан McDonalds содержит стандарт ный набор блюд со знакомым каждому вкусом, стандартную униформу для обслуживающего персонала, стандартные подносы, которые стандартно расположены в одних и тех же местах. Рекламные кампании сетевых ресторанов строятся на тезисе: Где бы Вы ни были, наш ресторан остается таким же.

• Рестораны, ориентированные на постоянного  клиента: созда ны специально для  тех, кто регулярно их посещает. Официанты  узнают постоянных клиентов, помнят их любимые блюда, а постоянные клиен  ты, в свою очередь, оставляют большие  чаевые. Отличительным призна ком  таких ресторанов является специфическая, присущая только этому ресторану  аудитория. Но в любом случае ресторану  необходимо прилагать некоторые  усилия для удержания этих клиентов, поощрять их, чтобы у них возникло желание прийти сюда снова и снова. В этом случае неплохие результаты дают программы поощрения постоянных клиентов. Причем скидки в этом случае играют отнюдь не главную роль (в  конечном счете, конкурент может  предложить не меньшую скидку). На сего дняшний день в ресторанах этого  типа наметилась тенденция к эксклюзивному  поощрению клиентов, появление системы  бонусов и подарков. Например, клиента  поздравляют с Днем рождения и  преподносят ему в подарок  бутылку вина.

Несомненно, любой ресторан нуждается в постоянных клиентах, и привлекать их можно  различными способами, в зависимости  от типа ресторана. Главное – это  творческий подход к делу, ведь любые нестандартные формы привлечения клиентов работают гораздо эффективнее и действительно привлекают и заинтересовывают людей.

В Риге больше двух с половиной тысяч ресторанов. Профессионалов - горстка. В их рестораны ходят как в театр - "на имя". Латвийский ресторанный бизнес причудлив и не похож на иноземный. Его "звезды" - не просто слуги нашего желудка, но идеологи, режиссеры, создатели параллельной реальности. Они делают свой бизнес на нашей извечной тоске по "сделайте красиво".

Ресторан  в Латвии - больше, чем ресторан. Это театр. Французы ходят в ресторан ужинать. Для них главное - кухня и винная карта. Для японцев на первом месте - церемония. Для нас в ресторанном деле прекрасным должно быть все: и кухня, и дизайн, и обслуживание. Потому что мы ходим в ресторан, чтобы провести часть жизни. И прожить эту часть хотим так, чтобы не было мучительно больно за бесцельно потраченные деньги.

Ведь, как говорит, Сергей Сергеев, владелиц ресторана "Lāsīte", "сейчас в ресторанах почти не увидишь людей, которые бы легко швырялись деньгами. Публика стала более требовательной". Потому что, побывав и на Западе, и на Востоке, наши люди уже знают, как это должно быть. Мало того, именно в отношении ресторанов раньше других сфер жизни, кажется, начал действовать принцип "в гостях хорошо, а дома лучше". В том смысле, что латвийские рестораторы, если сравнивать их с французскими коллегами, оказались более предприимчивыми и изобретательными. И они, точнее, лучшие из них создали свои предприятия, которые действительно можно было бы объединить общим понятием "латвийский ресторан". Не важно, на какую кухню взят ориентир - нашу национальную, французскую, итальянскую или японскую[8].

Сергей Сергеев, владелец "Lāsīte", убежден, что у нас невозможно повторить чью-то национальную кухню в чистом виде. "Мы склонны попробовать разное и что-то непременно позаимствовать, при этом переделав на свой вкус". Блюда в "Lāsīte" готовят и декорируют по французским канонам, но меню интернациональное. Вот в чем ресторанный "дым отечества" - в неуловимом, знакомом, что дремлет в подкорке, и стоит лишь намекнуть (как в оформлении этого ресторана: бархат купеческих ресторанов, гранит первых станций метро, фильмы 30-х годов) - и все родное вспоминается, и становится тепло и уютно.

Все-таки лучшие латвийские рестораны сегодня ориентированы на высшие слои общества. Сергей Сергеев говорит, что прорыв в ресторанном деле совершает тот, кто умеет создать ресторан для среднего класса. Но, чтобы он по всему : по качеству кухни, дизайна, обслуживания - соответствовал высокому уровню .

Предоставим судить обо всём более знающим  и понимающим людям - экспертам данного  рейтинга. Кстати, эксперты - люди, имеющие  прямое отношение к ресторанному бизнесу: это руководители либо крупнейших компаний-поставщиков, либо фирм, представляющих интересы клиентов.

 Рейтинг не ресторанов, а рейтинг рестораторов - то есть людей, которые создают рестораны и лично ими управляют, тщательно совершенствуя свое детище, наблюдая за каждой мелочью, порой незаметной постороннему глазу, дегустируя изобретаемые поварами блюда, добиваясь безукоризненной работы официантов и т.д.

Трудно найти  бизнес менее надежный и стабильный, чем ресторанный,- так говорят  профессионалы этого дела. Причем 150 тысяч стартового капитала - это  вообще минимум, самый скромный по латвийским меркам. Чтобы создать предприятие, которое по меньшей мере сразу станет заметным, нужно 25 тысяч.

Рестораторы обижаются, когда чиновники в  официальных документах, да и журналисты в своих статьях пишут через  запятую: дискотеки, казино, рестораны. Нет, ресторан - это совсем не то место, где деньги текут рекой в карман владельца. Да, часто бывает, народ  повалит на новенькое, модное - а  через месяц, глядишь, будет пустой зал. Одни рестораторы говорят: публика  непредсказуема и ветрена, другие усматривают  в неудачах козни судьбы ("и  место бойкое, и шеф-повара выписал  из Японии, и стены иероглифами  расписал - а не пошло, звезды не сошлись").

Потому что  все гораздо тоньше. И только истинные профессионалы знают, как добиться долговременного успеха, как поддерживать популярность своего предприятия, как  противостоять финансово-экономическим  бурям.

 Пришла новая смена, которая и начала создавать "рестораны с идеологией.

1.2. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ  ПРЕДПРИЯТИЕМ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

Рассматривая общее развитие латвийского бизнеса как внедрение отработанных и проверенных практикой и временем западных технологий менеджмента, можно отметить, что в ресторанном бизнесе решение вопросов, связанных с управлением и персональным менеджментом, чаще всего является прерогативой первых лиц, руководителей-администраторов, но не специалистов-профессионалов. Как правило, руководители ресторанов самостоятельно проводят мероприятия по поиску персонала, собеседованию, перемещению работников внутри подразделений, дисциплине, тратя на это часть своего времени и сил, в ущерб решению более важных и творческих задач.

При остром дефиците времени многие руководители переадресуют решение этих вопросов своим помощникам. В целом, делегирование функций  и ответственности так называемым линейным руководителям (начальникам  цехов, бригадирам, метрдотелям, менеджерам) — позитивный процесс. Но такие руководители, не имея консультативной и профессиональной информационной помощи, определенной подготовки, достаточного опыта, применяют  в основном только один метод —  жесткое давление, авторитарный подход. И как следствие — общий  моральный климат в коллективе и  отношения между сотрудниками весьма неустойчивы.        

 Еще более  обостряют обстановку в коллективе  нервозность, стрессы, характерные  для предприятий ресторанной  сферы, а кадровая политика  не приносит должного эффекта.         

 Особенно  это характерно для небольших  ресторанов, где все решения принимаются  одним руководителем, а кадровая  политика строится только на  авторитете первого лица по  принципу: нравится — не нравится, но я ничего менять не собираюсь,  при этом весь коллектив является  заложником настроения и компетентности  директора или управляющего.        

 Поэтому  с уходом руководителя и вся  команда сотрудников, которая,  по существу, и не является  командой, покидает ресторан и  на их место приходит новая  с новым директором и с уже  сложившейся системой отношений.  В данном случае ни о какой  корпоративной культуре, ни о  какой управленческой философии  говорить не приходится. Все отношения  строятся по принципу безоговорочного  подчинения и молчаливого послушания. Настоящая удача — когда управляющий  одновременно является успешным  руководителем, коммуникабельным  человеком, которого обожают гости,  и умелым лидером, за которым  идет весь коллектив.        

 Если в  ресторане именно такой руководитель, то не нужно думать об организации  специальных служб по персоналу  или привлечении менеджеров по  кадрам. Все это будет успевать  делать один человек. Если же  ваш управляющий не обладает  такими качествами, то все перечисленные  функции придется перераспределить  между несколькими менеджерами.  Одним из них должен стать  и менеджер по персоналу. Он  обязан обеспечить руководителей  информацией, проводить идеи грамотного  управления, выстраивая систему  администрирования, включая в  нее и себя не как послушного  исполнителя, а как профессионала,  готового отстоять свое мнение.