Шпаргалка по "Менеджменту"

Различают вербальную коммуникацию, при которой в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, для осуществления  которой используются различные  формы неречевых знаковых систем.

Вербальное общение. Вербальное общение использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный язык. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Среди невербальных средств коммуникации можно выделить следующие знаковые системы: оптико-кинестетическую, паралингвистическую, экстралингвистическую, проксемическую, визуальное общение.

Оптико-кинестетическая система знаков — это использование общей моторики различных частей тела для выражения эмоциональных реакций. Она включает в себя движения рук (жестикуляцию), движения головы и мышц лица (мимику) и использование различных поз и движений тела (пантомимику), что придает общению дополнительные нюансы, которые нередко имеют различный смысл в различных сообществах. В настоящее время сформировалась специальная область знания — кинесика, исследующая этот вид общения.

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков также представляют собой дополнения к вербальной коммуникации. Паралингвистические знаки охватывают собой систему вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистические знаки — паузы, покашливание, плач, смех, вариации речевого темпа и т.п.

Нормами пространственной и временной  организации общения занимается проксемика, которую ее основатель Э. Холл рассматривал в качестве «пространственной психологии». Им была предложена методика оценки интимности общения на основе анализа ее пространственных характеристик.

Специфические наборы пространственных и временных констант в ситуациях  общения получили название «хронотопов».

Необходимым «сопровождением» непосредственного  вербального общения выступает  визуальное взаимодействие или «контакт глаз». «Контакт глаз» — атрибут  прежде всего интимного общения.

Вместе с вербальной системой коммуникации невербальное общение  обеспечивает обмен той полнотой информации, которая необходима для  организации совместной деятельности.

В многочисленных классификациях взаимодействий наиболее распространенной является их дихотомическое деление на два противоположных вида: кооперация и конкуренция. Разные авторы обозначают эти два основных вида взаимодействия различными терминами. Наряду с кооперацией и конкуренцией говорят о согласии и конфликте, приспособлении и оппозиции, ассоциации и диссоциации и т. д. За всеми этими понятиями ясно виден принцип выделения противоположных видов взаимодействия. С одной стороны, это виды взаимодействия, которые способствуют организации совместной деятельности и с этой точки зрения являются «позитивными». С другой стороны, существуют негативные проявления взаимодействия, расшатывающие совместную деятельность и препятствующие ее эффективному выполнению.

Все множество наблюдаемых взаимодействий описывается при помощи четырех  категорий: взаимодействие, связанное  с позитивными эмоциями (солидарность, снятие напряжения, согласие); взаимодействие, связанное с негативными эмоциями (несогласие, создание напряженности, демонстрация антагонизма), взаимодействие в сфере постановки проблемы (просьба  об информации, просьба высказать  мнение, просьба об указании) и, наконец, взаимодействие в решении проблемы (предложение, указание, мнение, ориентация других). Эта схема, несмотря на ряд  ограничений, может быть полезным инструментом при анализе взаимодействий.

 Типы коммуникационных сетей

Сеть общения оказывает влияние  и на организационную деятельность, и на организационные процессы (например, на лидерство), и на организационный  климат (например, удовлетворенность  общением).

В ранних исследованиях организационного общения акцент ставился на сравнении  централизованных и децентрализованных сетей.

Централизованная сеть — это сеть, в которой общение среди членов группы ограничено несколькими каналами, и основной поток информации проходит через ключевую позицию в сети (рис. 10.5).

 

 

 

Рис. 10.5. Примеры централизованных сетей общения

 

В таких сетях лицо, занимающее центральное положение в группе, имеет преимущественный доступ к  информации и контролирует ее распределение. Фактически, этот индивид выступает  субъектом информационной власти и  имеет большие основания для  того, чтобы быть лидером группы, играть главную роль в принятии решений и нести ответственность за них. Удовлетворенность своим общением у этого лица, вероятно, также будет более высокой, чем у работников, находящихся на периферии потоков общения.

В децентрализованной сети для всех членов группы доступно большее количество информационных каналов, и никто  не имеет преимущественного доступа  или монополии на информацию (рис. 10.6).

 

 

 

 

Рис.10.6. Примеры децентрализованных сетей общения

Перекрестно-кольцевая сеть общения  является наиболее децентрализованной, потому что позволяет каждому  члену группы непосредственно общаться со всеми остальными сотрудниками. В децентрализованных сетях ответственность  за принятие решений в значительной мере распределена между членами  группы. Количество обменов сообщениями  будет большим, а члены группы будут испытывать большую удовлетворенность  как общением, так и выполняемой  деятельностью.

Эффективность различных сетей  зависит от характера выполняемой  деятельности. Централизованные сети обеспечивают быстрый обмен сообщениями  с меньшим количеством ошибок в простых, структурированных задачах, имеющих однозначное правильное решение, которое может быть найдено  систематическим анализом доступной  информации и использованием наличного  опыта. В ситуациях со сложными неструктурированными задачами и множеством возможных  решений лучше справляются группы, имеющие децентрализованные сети общения. Децентрализованные сети позволяют  шире использовать знания и навыки всех членов группы. Существует больше возможностей для обратной связи  и исправления ошибок, для синтеза  разнообразных идей и точек зрения. Кроме того, децентрализованные сети меньше зависят от индивидуальных особенностей отдельного работника и в меньшей  мере, чем централизованные, страдают от информационной перегрузки. В них  даже при решении сложных задач  информация распределяется довольно равномерно, а не обрушивается на индивида, занимающего  центральное положение в сети. Когда центральное лицо, контролирующее информационный поток, перегружено, качество управленческих решений резко снижается, так как они часто основаны на нерелевантной информации.

 

 

36. Межличностные и организационные барьеры коммуникаций в организациях. Слухи в организации: условия порождения.

 

Коммуникативными  барьерами называют препятствия и помехи, нарушающие процесс передачи информации и снижающие его эффективность. 

Личностные барьеры – процессы и явления, обусловленные индивидуальными характеристиками отправителя и получателя информации. Наиболее распространенными барьерами данного типа выступают: психологическая несовместимость индивидов из-за различий темперамента, характера, уровня образования, интересов, а также пола, возраста, профессионального и жизненного опыта; неумение слушать собеседника и/или оппонировать ему; негативное психическое состояние обоих или одного из собеседников.  
Организационные барьеры – ситуации, отражающие недостатки и ошибки в управлении фирмой (громоздкость структуры, избыточность управленческих звеньев, неопределенность полномочий и ответственности, крайний централизм, демократизм или либерализм в управлении), а также негативное влияние факторов внешней среды (конкурентов, государства).

Слух – это искреннее искажение информации. Причины возникновения:

1. В условиях значимой  информации при неудовлетворенном  интересе. 2. Наличие сотрудников  с повышенным уровнем тревожности  или удовлетворяющие личные потребности. 3. Слухи – как следствие чувства  тревоги и страха (чтобы произошла  эмоциональная разрядка). 4. Дефицит  или слабая официальная информация, о какой-либо ситуации. 5. Неблагоприятная,  тревожная обстановка в коллективе, наличие серьезных организационных  проблем. 6. «Утечка информации» из  так называемых, достоверных источников. 7. Конфликтующие стороны также  часто распространяют слухи. 8. Длительная  задержка в принятии решений  со стороны руководства в важном  вопросе.

 

37. Методы оптимизации  коммуникации в организациях. Совершенствование межличностного общения и информационного обмена в организации. Регулирование информационных потоков.

Менеджерам, стремящимся  стать эффективными коммуникато¬рами, следует выполнять две задачи: • улучшать свои сообщения - информацию, которую они хотят передать, т. е. лучше кодировать; • улучшать собственное понимание того, что  другие люди ста¬раются сообщить им, т. е. декодировать сообщения. Таким образом, менеджеры должны стремиться не только к тому, чтобы быть понятыми, но и  к тому, чтобы понять. Существуют следующие методики облегчения выполнения этих задач: • разъяснение истинного  смысла информации; • регулируемый информационный поток; • использование  обратной связи; • сопереживание; •  повторение; • поощрение взаимного  доверия; • эффективное распределение  времени; • упрощенный язык; • эффективное  слушание. 2. Разъяснение истинного  смысла информации. Иногда получатели информации неправильно ее интерпретируют. Данная методи¬ка включает допущение, что если вы неправильно поняты, то по возможности вам следует  донести истинный смысл инфор¬мации  до получателя. Регулируемый информационный поток. Регулируемое общение может  обеспечить оптимальный поток информации к менед¬жерам, устраняя барьер «перегрузки  общения». Общение может регулироваться как качественно, так и количественно. Это оз¬начает, что только существенная информация должна привле¬кать внимание вышестоящих руководителей. Официальное  общение должно происходить только для решения вышестоящи¬ми руководителями важных вопросов, а не ради общения (бы¬вает, что некоторые сотрудники, клиенты не ценят время ру¬ководителя  и желают не только решить вопросы, но и просто «пообщаться»). Использование  обратной связи. Обратная связь является важным элементом эффективного двустороннего  общения. Она дает возможность коммуникатору (чаще всего руководителю) опре¬делить, получено ли его сообщение и вызвало  ли оно ожидае¬мый ответ. Сопереживание - это способность ощутить себя на месте дру¬гого человека (чаще всего  получателя, чем коммуникатора) и  понять его точку зрения и эмоции. Сопереживание требует, чтобы коммуникаторы  вообразили себя на месте получателя, ожидая, как сообщение должно быть декодировано. Повторение является общепринятым принципом обучения. Повторение или  избыток в общении (особенно технической  природы) гарантирует, что если одна часть сообщения не по¬нята, то другие его части несут то же сообщение. Поощрение взаимного доверия. Давление времени часто означа¬ет, что  менеджеры не могут доводить до конца  общение и по¬ощрять обратную связь или восходящее общение  во время все¬го общения. При этих обстоятельствах атмосфера взаимного  понимания и доверия между  менеджерами и их подчиненными может  облегчить общение. Менеджеры, создавшие  климат до¬верия, считают, что поскольку  они добились значительного доверия  к сообщению со стороны подчиненных, последующая проверка каждого сообщения  не сопряжена с утратой взаимо¬понимания. Эффективное распределение времени. Люди ежедневно получа¬ют тысячи сообщений. Ввиду невозможности  вникнуть во все сообщения многие из них никогда не декодируются и  не до¬ходят до получателя. Менеджеры  должны представлять, что в то время, пока они общаются с получателем, одновременно поступают другие сообщения. Следовательно, сообщение ме¬неджера может быть «не услышано». Сообщения, которые не конкурируют с другими  сообщениями, вероятнее всего будут  поняты. На основе ежедневного опыта  эффективное общение может быть облегчено путем рационального  использования времени. Барьеры  общения могут возникнуть из-за плохого  расчета времени, что в результате ведет к разрыву и оценоч¬ным суждениям. Упрощенный язык. Сложный  язык - значительный барьер для эффективного общения. Менеджеры должны помнить, что эф¬фективное общение подразумевает  передачу не только инфор¬мации, но и  ее понимания. При отсутствии понимания  обще¬ние не происходит. Менеджеры  должны кодировать сообщения и слова, которые были бы понятны получателям. Эффективное слушание. Для улучшения  общения менеджеры должны стремиться не только к тому, чтобы быть понятыми, но и чтобы понять, т. е. к слушанию. Однако недостаточно только лишь слушать - необходимо слушать, понимая сообщение. Ме¬неджеру следует развивать искусство  слушания. По эффективно¬му слушанию в организационных делах дается масса советов. Например, Кейт приводит «Десять рекомендаций для хорошего слушания»: • не перебивать говорящего; • создать говорящему обстановку, облегчающую процесс выска¬зывания; • показать говорящему, что вы хотите слушать; • устранить все отвлекающее; • сопереживать с говорящим; • быть внимательным; • сдерживать свой нрав; • легко воспринимать аргументы и критику; • задавать вопросы; • не перебивать говорящего (это первая и последняя заповедь слу¬шающего, «альфа» и «омега» эффективного слушания).

 

38. Понятие организационной  культуры. Основные проблемы ее изучения. Метафоры организационной культуры (М. Элвессон).

Организационная культура –  это совокупность общественно прогрессивных  норм, правил и стандартов, принятая и поддерживаемая в области организационных  отношений. Напомним, что организационные  отношения – это взаимодействие, противодействие или нейтральное  отношение элементов организации  внутри или вне ее.

 Характеристика организационной  культуры охватывает:

 • индивидуальную автономность  – степень ответственности, независимости  и возможностей выражения инициативы  в организации; 

 • структуру – взаимодействие  органов и лиц, действующих  правил, прямого руководства и  контроля;

 • направление –  степень формирования целей и  перспектив деятельности организации; 

 • интеграция –  степень, до которой части (субъекты) в рамках организации пользуются  поддержкой в интересах осуществления  скоординированной деятельности;

 • управленческое обеспечение  – степень, относительно которой  менеджеры обеспечивают четкие  коммуникационные связи, помощь  и поддержку своим подчиненным; 

 • поддержку – уровень  помощи, оказываемой руководителями  своим подчиненным; 

 • стимулирование –  степень зависимости вознаграждения  от результатов труда; 

 • идентифицированность  – степень отождествления работников  с организацией в целом; 

 • управление конфликтами  – степень разрешаемости конфликтов;

 • управление рисками  – степень, до которой работники  поощряются в инновациях и  принятии на себя риска. 

 Эти характеристики  включают как структурные, так  и поведенческие измерения. Та  или иная организация может  быть подвергнута анализу и  подробно описана на основе  перечисленных выше параметров  и свойств. 

 Обобщая сказанное,  дадим более общее определение  организационной культуре. Организационная  культура – это система общественно  прогрессивных формальных и неформальных  правил и норм деятельности, обычаев  и традиций, индивидуальных и  групповых интересов, особенностей  поведения персонала данной организационной  структуры, стиля руководства,  показателей удовлетворенности  работников условиями труда, уровня  взаимного сотрудничества и совместимости  работников между собой и с  организацией, перспектив развития. 

39. Методы и  подходы к изучению организационной  культуры.