Ситуационные задачи по "Менеджменту"

* способствуют выявлению  и учету взаимных интересов,  будучи нацеленными на взаимовыгодный  результат по принципу "выигрыш -- выигрыш";

* демонстрируют уважение  сторон к профессионализму и  достоинству друг друга.

Избегание Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют тактикой избегания. Тем не менее, она является весьма популярным способом поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении "сцены", на которой развертывается конфликт. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

На первый взгляд, может  показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при  более внимательном рассмотрении оказывается, что, как и всякий метод, эта линия  поведения в конфликте имеет  свои плюсы и минусы.

Достоинства тактики избегания  состоят в следующем:

1) она быстро осуществима,  поскольку не требует изыскания  ни интеллектуальных, ни материальных  ресурсов.

2) она дает возможность  отсрочить или даже предотвратить  конфликт, содержание которого является  несущественным с точки зрения  стратегических целей данной  организации или группы.

Но есть в этой тактике  и свои минусы. Так, при определенных условиях она может привести к  эскалации конфликта, поскольку  причина, его вызвавшая, тактикой избегания  не преодолевается, а только консервируется. И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта. Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все  же может быть применена.

Условия, при которых применяется  тактика ухода [А.В. Морозов.]

1) проблема, вызвавшая столкновение, не представляется субъекту конфликта  существенной; предмет расхождения,  по его мнению, мелочный, основан  на вкусовых различиях, не заслуживает  траты времени и сил;

2) обнаруживается возможность  достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;

3) столкновение происходит  между равными или близкими  по силе (рангу) субъектами, сознательно  избегающими осложнений в своих  взаимоотношениях;

4) участник конфликта  чувствует свою неправоту или  имеет оппонентом человека, обладающего  более высоким рангом, напористой  волевой энергией;

5) требуется отсрочить  острое столкновение, чтобы выиграть  время, более обстоятельно проанализировать  сложившуюся ситуацию, собраться  с силами, заручиться поддержкой  сторонников;

6) желательно избежать  дальнейших контактов с трудным  по психическому состоянию человеком  или крайне тенденциозным, чрезмерно  пристрастным оппонентом, преднамеренно  ищущим поводы для обострения  отношений.

Уклонение бывает вполне оправданным  в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Этот стиль  чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и  слабости позиций конфликтующих  сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в "драку", не спешат принимать  вызова на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством  выигрыша в межличностном споре  оказывается уклонение от участия  в нем.

Тактика ухода или избегания  характеризуется и определенными  действиями участников конфликта, специфическими формами их

Поведения [В.П. Ратников]

1) утаиванием, засекречиванием  информации, необходимой для урегулирования  возникшего конфликта, с целью  недопущения его возможного обострения  при ознакомлении людей с "взрывоопасной"  информацией;

2) отказом от признания  самого факта существования причин  конфликта, в расчете на то, что он, так или иначе, решится  сам собой, без активного участия  противоборствующих сторон;

3) затягиванием под теми  или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство.

КОНКРЕТНЫЕ ПРИМЕРЫ:

ситуация: работник фирмы ОАО «Волна-Сервис» написал заявление о предоставлении очередного отпуска по семейным обстоятельствам на определенный законодательством РФ один месяц, вместо определенных администрацией в трудовом договоре двух недель. Директор фирмы отказывается предоставлять отпуск сроком на один месяц. На основе этой конфликтной ситуации разрастается конфликт.  
1.уклонение - 1. Руководство организации принимает решение отпустить работника в отпуск на запрашиваемый месяц, но при условии, что начало отпуска будет отсчитываться не с первой половины месяца, а со второй, например числа2. Работник боится потерять работу, а, следовательно, и настаивать на принятии решения в его пользу, поэтому соглашается пойти в отпуск не с первых чисел месяца, а со второй половины.

2.приспособление - 1. Начальник дает работнику отпуск сроком один месяц с целью погашения конфликтной ситуации и предотвращения возможного увольнения работника, но, выйдя из отпуска, работник должен будет работать 12 часов вместо положенных по трудовому законодательству РФ восьми часов в течение следующего за отпуском месяца. 
2. Работник идет в отпуск на запрашиваемый месяц, соглашаясь при этом работать в следующем за отпуском месяцем 12 часов вместо положенных 8. 
5.компромисс - Работник может предложить пойти в отпуск сроком на один месяц в срок, удобный производству. Руководство, в свою очередь, должно принять данное предложение.  
Возможна и другая ситуация, когда начальник может предложить работнику пойти в отпуск на испрашиваемое время. При данном решении работник получит желаемый месяц отпуска без создания конфликтной ситуации, а производство избежит потерь. 

Ситуационная  задача 30:

Приведите примеры конфликтных ситуаций, в  которых успешно применялся стиль  переговоров и сотрудничества. (один большой пример только нашла)

Консультанты могут выполнять  обязанности председателя при обсуждениях, имеющих характер

переговоров. Понимание логики процесса ведения переговоров и  осуществление его контроля и  регу-

лирования в сочетании с правильным выбором процедур являются существенно важными.

Консультант, председательствующий на переговорах, должен учитывать и  соблюдать следующие

два условия:

• устанавливать фазы в  процессе ведения переговоров;

• рекомендовать процедуры, повышающие вероятность успеха.

Эти два условия будут  рассмотрены ниже. В этом разделе  представлена полная процедура предсе-

дательствования на переговорах. (Эту процедуру, кроме того, можно применять на более общем

уровне в качестве стратегии при процессах изменения, имеющей характер ведения переговоров.)

Подготовительнаяфаза

Стороны определяют свои точки  зрения и стратегию, которая должна быть принята. Председатель

зачастую не принимает  участия в этих внутренних обсуждениях. Он должен лишь пытаться удержи-

вать стороны от принятия на себя обязательств относительно одного частного специфического реше-

ния, интересоваться причинами такого интереса, устанавливать конечные цели и добиваться выра-

ботки нескольких вариантов решений.97

Первоначальный выбор  позиции

Переговоры, как правило, начинаются с определения сторонами  своих желаний и интересов. Ос-

новываясь на фактах и аргументах принципиального характера (например, «цели фирмы», «общий

интерес»), участники переговоров  пытаются придать своей позиции  определенную действенность и

убедительность. Что касается председателя, то важно предоставить сторонам благоприятную воз-

можность высказываться без вмешательств и помех со стороны других участников. Особенное вни-

мание надо уделять выяснению  целей и интересов сторон, время  от времени задавая вопросы относи-

тельно этого.

Фаза поиска

Стороны проверяют друг друга  и определяют, насколько разумны  и приемлемы их требования и

претензии. Кроме того, они  выясняют, какие интересы и идеи играют основополагающую роль. Кон-

сультант при этом должен помогать им по возможности комбинировать желания и интересы. Сторо-

ны пытаются приобрести относительную свободу действий, используя следующие три способа. (206:)

1. Прежде всего они пытаются создать как можно больше вариантов выбора для себя и не согла-

шаются ни на какие уступки.

2. Они испытывают упорство  и стойкость другой стороны.

3. Они осуществляют поиск  возможных комбинаций интересов.

Безвыходная ситуация и завершение

Председатель переговоров  наделен властью регулировать определенные моменты в этой фазе и

таким образом облегчать  поиск компромиссного решения. Иногда люди не имеют достаточного опы-

та, чтобы проявлять соответствующие  реакции при возникновении безвыходных  ситуаций, и часто

склонны применять чрезмерное силовое давление. Иногда осознание того, что эта пристрастность и

силовое давление сохранятся в деловых отношениях, помогают находить приемлемый компромисс.

Компромисс должен удовлетворять  следующим условиям:

• предоставлять определенное преимущество сторонам, которые преуспели  в связывании своих

требований с общепризнанными  и общеподтвержденными интересами и целями;

• использовать интеграцию, например комбинацию интересов в  комплексном соглашении;

• не вызывать ни у одной  из сторон ощущения «проигрыша».

Конкретный пример:

Ситуация: работник фирмы ОАО «Волна-Сервис» написал заявление о предоставлении очередного отпуска по семейным обстоятельствам на определенный законодательством РФ один месяц, вместо определенных администрацией в трудовом договоре двух недель. Директор фирмы отказывается предоставлять отпуск сроком на один месяц. На основе этой конфликтной ситуации разрастается конфликт. 

Сотрудничество - Начальник и работник при общем обсуждении вопроса могут найти правильное решение данной ситуации.

 

Ситуационная  задача 31:

Разработайте  комплекс мероприятий, существенно  снижающий уровень конфликтности  в организации.

Предполагая провести беседу со своим оппонентом (если сам руководитель является одной из сторон конфликта) или с участниками конфликта (если перед ним стоит задача разрешения конфликта между членами коллектива), руководитель должен предварительно, по возможности  полно,  проанализировать  создавшуюся ситуацию. Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Он предполагает выяснение того, кто является участником конфликтной ситуации, чьи интересы и каким образом затронуты в конфликте, кто является его инициатором и какую цель он преследу ет, какова реакция других членов коллектива, на создавшуюся ситуацию и т. д. Помимо уточнения основ ных объективных обстоятельств конфликтной ситуации, стоит попытаться составить своеобразный психологиче ский портрет участников конфликта, т. е. по возможности уяснить себе, какие особенности их личности, их характеров сыграли роль в возникновении конфликта, что вообще характерно для их поведения в трудовом коллек тиве. Это необходимо, чтобы найти те «точки», где может быть достигнуто сближение позиций участников кон фликтной ситуации, чтобы учесть их психологические особенности,  которые могут нежелательно обострить конфликт.

Помимо общего анализа  ситуации и обрисовки ха рактеров ее участников, предварительная подготовка к проведению беседы с участниками конфликта предпола гает формулировку цели беседы и ее основной схемы. Цель перего воров может состоять и в устранении напряженности между участниками конфликта, в создании основ их делового сотрудничества в дальнейшем. Не следует ста вить перед собой все цели сразу: и разобраться в ситуа ции, и тут же попытаться договориться, снять напряжен ность и разрешить ситуацию. Такое «одномоментное» решение конфликта возможно только в относительно простых ситуациях. Чем сложнее конфликт, тем риско ваннее пытаться решить все проблемы сразу, ибо непро думанное решение может нанести серьезный вред возник шей ситуации.

Начиная беседу, необходимо продемонстрировать собеседникам свое доброжелательное и искреннее жела ние разобраться в ситуации и понять ее участников.

Проводя беседу с участниками  конфликта, руково дитель должен сохранять контроль над ситуацией, т. е. управлять ходом разговора, направляя его в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы.

Переговоры должны протекать  динамично. Собеседник должен уйти с  чувством готовности к дальнейшим контактам. Важно также обязательно подчеркнуть  достигнутое при обсуж дении, чтобы собеседник чувствовал, что переговоры не прошли впустую.

Cледующие критерии оценки результатов спора -  беседу следует считать удавшейся, если в результате нее:

• партнеры получили какую-то новую информацию, что-то уточнили в своем видении ситуации или позициях партнеров;
• смогли хотя бы частично снять напряженность в отношениях, проявления взаимной недоброжелательности;
• пришли к большему взаимопониманию и сближению своих позиций;
• смогли установить проблему, разрешить ситуацию.

Конечно, именно последнее  является наилучшим результатом, но даже любого другого исхода достаточно, чтобы считать проведение переговоров   хотя бы частично удавшимися. Если же в результате спора партнеры не узнали для себя ничего нового, напряженность между ними сохранилась или даже усилилась, они чувствуют свою разобщенность, невозможность или нежелание изменить ситуацию, то переговоры следует оценить отрицательно.

Итак, анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с  ее участниками способны превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблем, поиска наилучшего решения и даже средство улучшения отношений людей.