Управление качеством на предприятии

Свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно. Качественные характеристики – это, к примеру, соответствие изделия современному направлению моды, дизайну, цвету и т.д. Количественная характеристика одного или нескольких параметров продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления, называется показателем качества продукции.

Обоснование выбора номенклатуры характеристик качества производится с учетом:

• назначения и условий использования продукции;
• анализа требований потребителя;
• задач управления качеством продукции;
• состава и структуры характеризуемых свойств;
• основных требований к показателям качества.

По количеству описываемых свойств все показатели качества делятся на единичные, комплексные, определяющие и интегральные. Единичные показатели качества охарактеризовывают одно свойство продукции (например, скорость, потребляемая мощность и др.). Комплексные показатели качества охарактеризовывают совокупность нескольких параметров продукции. Интегральные показатели качества выражаются через подобающую сумму экономических или технических показателей. Измерение числовых значений показателей качества производится с помощью устройств, измерительных инструментов, опытным или расчетным методом и выражается в натуральном (баллы, другие единицы) или стоимостном выражении.

Перечисленная номенклатура показателей качества является основой для количественной оценки качества конкретного вида продукции. Причем уровень качества изделия может оцениваться в зависимости от установленной цели дифференцированно по единичным, комплексным или интегральным показателям, производственной или потребительской группе. Таким образом, уровень качества – это условная характеристика, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с соответствующими показателями продукции, принятой в качестве базы для сравнения.

Для оценки качества продукции при ее разработке, испытаниях, сертификации, приобретении и потреблении (эксплуатации) используются показатели качества. Показатели качества различны. Номенклатура характеристик качества зависит от назначения продукции и определяется количественными чертами ее свойств, которые обеспечивают вероятность оценки уровня ее качества. Указанные показатели в совокупности характеризуют базу для сравнения с иной аналогичной продукцией, позволяют оценить их технический уровень и качество.

1.2. Управление качеством продукции в системе менеджмента качества

С понятием качество продукции напрямую связано такое представление, как управление качеством продукции, под которым разумеется деятельность, выполняемая при организации и производстве или использовании товара с целью определения, снабжения и поддержания потребного уровня ее качества. Прямыми предметами управления оказываются в предоставленном случае характеристики и показатели качества продукции, условия и факторы сказывающиеся на их уровень, а также процессы развития качества товара на различных этапах ее производственного цикла. Субъектами управления оказываются разнообразные органы управления и персональные сотрудники, работающие на разных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в соответствии с установленными принципами и методами управления.

Управление качеством продукции – это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей. В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством (рис. 2)4.

Безусловно, в деятельности по управлению качеством есть действия, которые могут и должны выполняться именно в оперативном порядке (например, устранение выявленных в ходе конкретной технологической операции несоответствий). Но в то же время управление качеством обязательно должно включать стратегические аспекты, без разработки которых невозможна и оперативная деятельность. В современных условиях управление качеством представляет собой определенную стратегию и тактику не только выживания, но и дальнейшего процветания общества в целом, конкретных организаций и каждого человека.

Как всякий процесс управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Для построения концепции управления качеством особое значение имеет процессный подход к управлению как один из подходов, рассматриваемых в теории менеджмента. Такой подход позволяет организовать и представить управление качеством как непрерывную цепь логически взаимосвязанных функций, воздействующих на производство целью обеспечения качества.

Рисунок. 2. Содержание процесса управления качеством продукции

Сегодня все большее число отечественных компаний стремятся внедрить на своем предприятии систему менеджмента качества и пройти сертификацию на соответствие требованиям стандартов серии ISO 9000. В настоящее время комплекс международных стандартов серии ISO 9000 доказал свою эффективность уже во многих странах мира, и лишь относительно недавно начал использоваться и в России. При этом у нас действует отечественный аналог международному стандарту ISO 9001:2008 – ГОСТ ISO 9001–2011.

Серия международных стандартов ISO 9000 появилась на свет с целью внедрения и обеспечения успешного функционирования системы управления (менеджмента) качества оказываемых услуг или выпускаемых товаров. Эти нормативные документы не ставят каких–либо строгих критериев и определений качества в силу специфики того или иного вида деятельности, поэтому являются по своей сути универсальной серией.

ISO (International Organization for Standardization) – Международная организация по стандартизации. Создана она в 1947 году. На сегодняшний день в состав ISO входит более 120 стран. Россию в ISO представляет Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт РФ). Одним из наиболее известных и распространенных стандартов, которые выпустила ISO, являются стандарты ИСО серии 9000 по созданию и внедрению системы менеджмента качества. Серия международных стандартов ISO 9000 появилась в 1987 году и с тех пор постоянно дополнялась и преобразовывалась. Это позволило поддерживать эти стандарты в актуальном состоянии в постоянно изменяющихся реалиях рыночной экономики.

В России первая версия стандартов серии ISO 9000 появилась в 2000 году, стандарт имел название ГОСТ Р ИСО 9001–2001. Вторая версия стандарта была утверждена в 2008 году и имела название ГОСТ Р ИСО 9001–2008. На сегодняшний день международный стандарт не менялся, однако в России с 1 января 2013 года вступил в силу новый межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9001–2011, который является аутентичной версией международного5.

По своей сути стандарты серии ISO 9000 являются комплексом стандартов, которые определяют общую методику функционирования на том или ином предприятии системы управления качеством выпускаемой продукции или оказываемой услуги. Тот факт, что стандарт ISO 9001:2008 не устанавливает точных критериев оценки качества, во многом предопределил популярность этого стандарта. Наличие сертификата соответствия ISO 9000 подтверждает, что в компании разработана и внедрена система менеджмента качества (СМК).

Система менеджмента качества – это доступное описание всех происходящих в компании процессов (процессы обеспечения качества производства продукции/услуг, делопроизводства, подготовки и переподготовки кадров; анализ производства со стороны руководства, анализ контрактов и т. д.). При этом учитываются их взаимосвязь и оптимизация, минимизация затрат, что означает уверенность руководства в деятельности каждого сотрудника, отдела и компании в целом. Данные процессы максимально оптимизируются путем исключения «лишних» звеньев, что в результате влияет на конечный результат производства – выпуск продукции или оказание услуг.

Система менеджмента позволяет формулировать политику компании и дает инструменты по достижению поставленных целей. Еще одна отличительная особенность наличия СМК на предприятии – это возможность продемонстрировать всем заинтересованным партнерам – клиентам, собственникам, государству – надежность и зрелость компании. Разработка и внедрение СМК – довольно кропотливый и длительный процесс, требующий вовлечения ведущих специалистов компании. Основой и фундаментом разработки и внедрения СМК является принятие высшим руководством компании решения о создании системы менеджмента качества. Для внедрения и поддержания рабочего состояния системы необходимо учесть все требования международных стандартов6.

Однако мало лишь внедрить у себя СМК, необходимо также подтвердить ее соответствие и пройти сертификацию на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008. Данное подтверждение выступает гарантией того, что система действительно работоспособна и приносит положительный эффект. Сертификация ISO 9000 – это процедура, направленная на подтверждение того факта, что деятельность предприятия отвечает самым строгим требованиям, предъявляемым к качеству его продукции или услуг7.

Сегодня одним из главных условий практически всех тендеров и конкурсов, проводимых различными государственными службами, является наличие сертификата соответствия требованиям стандарта ГОСТ ISO 9001–2011 (ISO 9001:2008). Таким образом, предприятие, которое имеет действующую систему менеджмента качества, предъявляя сертификат ISO 9000 при участии в тендере или конкурсе, значительно повышает вероятность получения выгодного государственного или муниципального заказа.

Иностранные партнеры практически всегда при заключении контрактов и договоров смотрят на наличие действующей системы управления качеством, так как на Западе это уже давно стало по сути одним из важных показателей ответственного и серьезного отношения предприятия к своей работе. Наличие сертификата ISO 9000 значительно повышает шансы компании на успешный выход на международный рынок, и как следствие, повышение прибыли организации. Сертификат ISO 9000 гарантирует заказчикам, что они заключают договор со стабильно работающей и развивающейся компанией, которая располагает передовыми технологиями, современной материально–технической базой, высококвалифицированными специалистами.

Таким образом, можно отметить, что наличие сертификата ISO 9000 является сегодня одним из самых важных условий эффективной работы любой компании. Конечно, в случае если этот сертификат получен не для выполнения тех или иных формальных требований, а на самом деле служит для экономического развития предприятия. Сертификат соответствия требованиям стандарта ISO 9001:2008 помимо репутации и имиджа компании подтверждает, что на предприятии разработана и внедрена эффективная система управления качеством, что говорит о высоком качестве производимой продукции/услуг.

1.3. Методика определения результативности СМК

В стандартах ИСО одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества является измерение результативности действующей системы менеджмента качества (СМК). Однако в стандартах при декларации данного принципа не предлагается определенного механизма комплексной оценки результативности. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объективной оценки, а также последующего анализа результативности СМК приобретают вид задачи как теоретической, так и практической значимости.

Разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК) на предприятиях, оценка её результативности являются требованиями ГОСТ Р ИСО 9001. Настоящий стандарт, как указано во введении, направлен на внедрение и улучшение результативности системы менеджмента качества. Результативность системы характеризует её способность достигать запланированных результатов. При этом не рассматривается, какой ценой (с какими затратами) достигаются эти результаты, важен сам факт достижения нужных результатов. Контроль результативности позволяет вести мониторинг выполнения процессов СМК и осуществлять скоординированное их управление и всей системой менеджмента организации.

В последнее время появляется всё больше материалов (статьи, выступления, методики) по оценке результативности систем менеджмента качества. Но многие из них обладают одним недостатком – они несколько сложны для исполнения и допускают широкое поле для толкования оценки результативности СМК8. Так как не существует (да и не может существовать в виду персональных особенностей каждой системы) единой методики, организациям предлагается самим разработать алгоритмы оценки результативности и эффективности СМК с учётом видов деятельности, выпускаемой продукции и бизнес– процессов.

Имеется возможность провести обзор некоторых инструментов (методов) оценки результативности:

1. Внутренний аудит СМК. Наблюдения аудитов используются для оценивания результативности системы менеджмента качества и определения возможностей для улучшения. Результативность также является общей целью всех видов аудита. Определяя степень результативности, аудитор выясняет, даёт ли система организации возможность достижения своих целей, а также нужд и ожиданий заинтересованных сторон. Однако аудит может выдать ошибочную оценку системы – необходимы объективные свидетельства.

2. Оценка затрат на качество. Затраты на обеспечение и гарантию качества, а также на понесенные потери вследствие несоответствия качества. Оценка затрат на качество проводится для получения экономической информации при принятии высшим руководством решений в области качества. Основной задачей является расчёт конкретных показателей, с помощью которых можно было бы реально оценить функционирование процессов на предприятии.

3. Оценка удовлетворенности потребителей. Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований. Способы оценки удовлетворенности потребителей – всевозможные устные, письменные, электронные опросы потребителей. Это даёт возможность собрать информацию о пожеланиях и предпочтениях потребителей и на её основе улучшать качество продукции и процессов организации.