Управление качеством услуг на предприятии (на примере предприятия ресторанного бизнеса «Господинъ Уют»)

 

 

Таблица 24

Календарный план мероприятий по совершенствованию организации деятельности ресторана «Господинъ УЮТ»

Мероприятие	Ответственный исполнитель	Срок реализации
Пересмотр функции сотрудников ресторана.	Директор ресторана	1 кв. 2012
Пересмотр должностных инструкций	1-ый ассистент директора	1 кв. 2012
Исключение дублирования функций сотрудников.	1-ый ассистент директора	1 кв. 2012
Введение новых сотрудников услуги «электронное меню»	Директор ресторана	2 кв. 2012
Внедрение новой компьютерной программы	Директор ресторана	2 кв. 2012
Разработка должностных инструкций для новых сотрудников	1-ый ассистент директора	2 кв. 2012
Повышение уровня квалификации сотрудников ресторана за счет введения внутрифирменного обучения.	Директор ресторана	1 кв. – 4 кв. 2012
Разработка и внедрение новых программ по стимулированию и мотивации сотрудников ресторана.	Директор ресторана	1 кв. – 4 кв. 2012
Увеличение скорости обслуживания за счет увеличения стоек обслуживания.	Директор ресторана	3 кв. 2012
Привлечение персонала ресторана к оценке качества предоставляемых услуг	1-ый ассистент директора	1 кв. 2012
Введение «сезонного» меню»	Директор ресторана	2 кв. 2012
Введение услуги «Детская комната»	Директор ресторана	3 кв. 2012
Введение услуги «электронное  меню»	Директор ресторана	2кв. 2012

 

1. Введение услуги «электронное меню»;
2. Введение «сезонного меню»;
3. Введение услуги «детская комната».

Введение услуги «электронное меню» позволит не только повысить уровень обслуживания в ресторане и увеличить его скорость. С введением новой услуги, в торговом зале будут находиться сотрудники, которые станут выборочно принимать заказ от посетителей.

С введением новой услуги, пока клиент стоит в общей очереди, к нему подойдет сотрудник ресторана и примет у него заказ в спокойной обстановке. Заказ от клиента будет поступать в центральный компьютер, а оттуда передаваться на все терминалы обслуживания ресторана. После того как клиент сделал заказ, сотрудник ресторана дает ему специальный номер его заказа. С этим номером посетитель в порядке общей очереди подходит к кассе и называет комбинацию цифр. На терминале кассира в туже минуту отображается его заказ, и сотрудники сразу же начинают его комплектовать. После принятия заказа от клиента, система автоматически передает заказ на все терминалы. Клиент может получить свой заказа с любой кассы. Кассир принимает заказ и вносит данные о заказанных блюдах в счёт и производит расчёт. На кассе печатается фискальный чек, содержащий весь заказ.  
После сохранения и расчета, заказ распечатывается на удаленных принтерах, установленных на производстве.

Таким образом, внедрив услугу «электронное меню», которую в полном объеме смогут реализовывать два сотрудника, может быть достигнуто увеличение скорости обслуживания до 120 человек в час (Рис. 23).

 

Рисунок 23. Принцип работы «электронного меню»

 

Так же в качестве меры по расширению ассортимента услуг в ресторане предлагается ввести «сезонное меню». Подобное меню должно быть уникальным, не похожим на основное меню и должно меняться при каждой смене сезона, т.е. раз в 3 месяца. В качестве примера «сезонного меню» можно ввести блюда из курицы или вегетарианские блюда.

Для расширения ассортимента услуг ресторана «Господинъ УЮТ» предлагается ввести услугу «Детская комната». Помещение должно быть специфически украшено и создавать праздничное настроение для детей. Комната должна быть изолированной. При проведении детских торжеств, в детской комнате будут работать обычные работники зала в специальных костюмах в образе популярных детских персонажей. Так же при проведении особых мероприятий будет приглашаться тамада для создания праздничной атмосферы. Меню для подобных мероприятий стандартное, но в особых случаях, по желанию клиента можно разработать новые блюда. Основа у них будет такая же, но с дополнительными ингредиентами. Единственное, что будет изменено – это упаковка. Оплата за данную услугу будет производиться по принципу аренда/час, т.е. не за отдельные заказанные блюда, а в целом за аренду комнаты. Данная услуга для посетителей будет стоить 600 рублей в час за одного ребенка. Эта стоимость включает в себя, как обслуживание, так и меню с неограниченной возможностью заказа любых блюд.

 

3.2  Оценка экономической эффективности предложений по повышению качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

 

Внедрение разработанной системы мероприятий по управлению качеством услуг ресторана «Господинъ УЮТ» предполагает определенные финансовые вложения (Таблица 25).

 

Таблица 25

Классификация затрат на выполнение бизнес-процессов ресторана «Господинъ УЮТ»

Основные  мероприятия	Затраты на соответствие	Затраты вследствие несоответствия
Анализ рынка поставщиков	Затраты на оплату труда, интернет-услуг	Потеря временных и финансовых ресурсов, проведение повторного анализа
Выбор поставщика	Затраты на оплату труда	Потеря временных ресурсов
Определение необходимого ассортимента и объема продукции для закупки	Затраты на оплату труда	Потеря временных ресурсов временных ресурсов
Заказ продукции	Затраты на: оплату труда, средства связи с поставщиками (телефонные, транспортные расходы), продукцию	Потеря временных ресурсов, расходы на оплату средства связи с поставщиками, затраты на излишние продукты
Верификация закупленной продукции	Затраты на оплату труда, износ оборудования	Износ оборудования, отходы

 

На основе анализа результатов классификации нами был составлен отчет о затратах за два исследуемых периода: на первый - четвертый  квартал  2012 г. Расчет на первый квартал производился на основе фактического финансового состояния деятельности ресторана «Господинъ УЮТ», а на второй-четвертый квартал  2012г. - после применения средств воздействия на «факторы риска» в системе управления качеством услуг предприятия, то есть с учетом положительного экономического эффекта от внедрения предложенной системы и с учетом роста объемов производства услуг ресторана (Таблица 26). 

Таблица 26
Затраты на внедрение системы управления качеством и затраты на несоответствие качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»
Затраты	Ед. измерения	I квартал 2012 г.	II квартал 2012 г.	III квартал 2012 г.	VI квартал 2012 г.	Итого
Постоянные затраты на внедрение системы управления качеством	Тыс. руб.	145,6	132,9	-	-	278,5
Затраты, связанные с отсутствием соответствия	Тыс. руб.	133,7	77,3	7,0	-	218,0
Затраты времени, связанные с отсутствием соответствия	Час.	879	351	36	-	1258
Упущенная выгода	Тыс. руб.	19,5	3,0	-	-	22,5
Итого финансовые затраты, с учетом упущенной выгоды	Тыс. руб.	298,8	213,2	7,0	-	519,0

 

По результатам анализа отчетности установлено, что общие затраты по внедрению системы управления качеством услуг ресторана «Господинъ УЮТ», связанные с достижением их соответствия в анализируемые  периоды, составили: первый – 145,6 тыс. руб., второй – 132,9 тыс. руб. Затраты, связанные с отсутствием соответствия: первый -133,730 тыс.руб. (8 % от общего числа затрат) и 879 часов дополнительно затраченного времени, второй и последующие – 77,282 руб. (6 %) и 351 час.

Упущенная выгода в результате потери потребителей из-за несоответствующих сервиса и предоставляемой пищевой продукции, условий зала обслуживания, неправильного расчета потребителей и других причин в ресторане «Господинъ УЮТ» за первый отчетный период составила 19,5 тыс. руб., за второй – 3,0 тыс. руб.

Исходные данные для расчета прибыли от внедряемой  системы управления качеством услуг приведены в Таблице 27.

 

Таблица 27

Исходные данные для расчета эффективности мероприятия по реализации новых услуг в ресторане «Господинъ УЮТ»

Виды услуг	Цена за ед, тыс.	Проект кол-во услуг, ед.
Реализация блюд «сезонного меню» (средняя стоимость за заказ)	0,3	16666
Реализация услуги «Детская комната»	6,0	361

 

Изменения объема реализованных услуг  рассчитываем по формуле (1):

∆V = ∑Цi * Oi                                                         (1)

где:   Цi – цена единицы i-той услуги (новой)

Oi - кол-во предоставляемых услуг i-го вида

Реализация блюд «сезонного меню» (средняя стоимость за заказ):

∆V1 = 0,3 * 16666 = 5000,0 тыс. руб.

Реализация услуги «Детская комната»:

∆V2 = 6,0 * 361 = 2166,0 тыс. руб.

Рассчитывается суммарный прирост выручки от реализации продукции и услуг по формуле (2):

∑∆V = ∆V1 + ∆V2                                                        (2)

где,   ∑∆V - суммарный прирост выручки от реализации продукции и услуг;

∆V1 - Реализация блюд «сезонного меню» (средняя стоимость за заказ);

∆V2 - Реализация услуги «Детская комната».

∑∆V = 5000,0 + 2166,0 = 7166,0 тыс.руб.

Объем реализации в плановом периоде должен составить (рассчитываем по формуле (3)):

Vпланир. = Vотч + ∑∆V                                                        (3)

Где,  Vпланир. – выручка по проекту;

Vотч. – выручка за последний отчетный год.

Vпланир. = 18615,0 + 7166,0 = 25781,0 тыс. руб.

Производительность труда одного рабочего исчисляем по формуле (4):

Птр = Vреал / Чпер                                                        (4)

Таким образом, производительность труда в расчете на одного работающего составит 25781,0 / 62 = 415,823 тыс. руб.

Среднегодовая зарплата одного работающего составит 10540,0 / 62 = 170 тыс. руб.

Затраты на 1 руб. реализации (Себестоимость/Объем реализации * 100) составят: 21198,0 / 25781,0 * 100 = 0,82 (руб.)

Себестоимость = Затраты на руб. реализации. * Объем реализации

Прибыль (Объем реализации – Себестоимость) составит 4583,0 тыс. руб.

Рентабельность деятельности = 4583,0 / 21198,0 * 100 = 21,6 %.

Рентабельность продаж = 4583,0 / 4583,0 * 100 = 17,8 %.

Технико-экономические показатели деятельности ресторана по проекту представлены в Таблице 28.

Таким образом, из данных Таблицы 28 видно, что внедрение предложенных в дипломном проекте организационных мероприятий по повышению качества услуг ресторана позволит существенным образом повысить объем реализации услуг — на 38,5% по сравнению с уровнем предшествующего года. Общая численность сотрудников предприятия изменится и составит 62 человека, а рост производительности труда одного сотрудника составит 27,3%.

При этом за счет реализации комплекса мероприятий удастся повысить среднегодовую заработную плату на 13,0% по сравнению с данными предшествующего периода.

 

Таблица 28

Основные технико-экономические показатели деятельности ресторана «Господинъ УЮТ»  по проекту

Наименование показателя	Ед. изм.	Факт	Проект	Отклонение
				Абс.	%
Объем реализации услуг	тыс.руб.	18615,0	25781,0	7166,0	138,5
Численность работающих	чел.	57,0	62,0	5,0	108
Производительность труда:      1-го работающего	тыс.руб.	326,579	415,823	89,244	127,3
Фонд заработной платы:  работающих	тыс.руб.	8550,0	10540,0	1990,0	123,0
Заработная плата работающего за рассматриваемый период	тыс. руб.	150,0	170,0	20,0	113,0
Себестоимость услуг	тыс.руб.	15755,5	21198,0	5442,5	134,5
Затраты на 1 руб. реализации  услуг	руб.	0,84	0,82	-0,02	97,6
Прибыль от реализации услуг	тыс.руб.	2860,0	4583,0	1723,0	160
Рентабельность деятельности	%	18,2	21,6	3,4	-
Рентабельность продаж	%	15,4	17,8	2,4	-
Количество сотрудников прошедших повышение квалификации	чел.	38,0	55,0	17,0	144,7
Количество дополнительных услуг	ед.	2,0	4,0	2,0	200,0