Управление качеством услуг на предприятии (на примере предприятия ресторанного бизнеса «Господинъ Уют»)

 

Внедрение достаточно эффективных мероприятий приведет к тому, что снизятся затраты на рубль реализации продукции - с 0,84 руб. по факту до 0,82 руб. по проекту.

Рост прибыли приведет к улучшению показателей рентабельности -рентабельность деятельности возрастет до 21,6 %, а рентабельность продаж возрастет до 17,8%. Также повысится значение показателей, связанных с его конкурентоспособностью. А с учетом сокращения непроизводственных издержек на 300,3 тыс. руб. итоговая прибыль предприятия возрастет на 2023,3 тыс. руб. уже в первый год. Возрастание прибыли в следующем году можно прогнозировать еще на 240 тыс. руб. Полную окупаемость внедряемой системы можно прогнозировать на III квартал 2012 г.

Совокупные затраты предприятия, связанные в с внедрением системы управления качеством услуг на первом этапе показали отрицательный баланс, однако, с учетом снижения непроизводственных потерь в долгосрочной периоде, а так же экономическим эффектом от внедрения мероприятий по совершенствованию качества услуг, следует признать, что разработанной системы  может принести значительные выгоды ресторану «Господинъ УЮТ».

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

 

Цель дипломного исследования заключалась в разработке  комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию систем управления качеством услуг предприятия ресторанного бизнеса, способствующих повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы национальной экономики.

В результате проведенного исследования стало ясно, что конкурентоспособность предприятий становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, определяет будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.

Услуги по своей специфике относятся к сфере экономических ценностей (52; с. 16).  То есть, услуги являются ценностью (благом), которая имеет   эффективность, определяемую как результативность (36; с. 46). 

Концепция экономической ценности выделяет два типа ценностей: ценность для потребления и ценность для обмена. Применительно к государственным услугам речь может идти лишь о ценности для потребления. Ценность возникает только как потребность клиента и способность услуги удовлетворить эту потребность.

Услуги предприятия ресторанного бизнеса обладают всеми концептуальными качествами услуг, для которых характерны  неосязаемость  , нераздельность предоставления услуг и их потребления, затрудненность в стандартизации, проблема контроля качества услуг, отсутствие прав собственности на услуги (клиенты не могут владеть услугой).

Понятие «качество» в ресторанном бизнесе  имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.

Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов.

Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание.

В-третьих, качество должно быть постоянным.

Оценка качества услуг - это совокупность операций, связанных с определением числового значения уровня качества услуг на предприятиях общественного питания, оценку качества можно рассматривать как особый тип функции управления, направленной на формирование  ценностных суждений об объекте оценки.

В результате наблюдений за организацией бизнес-процессов в ресторане  «Господинъ УЮТ», были выявлены наиболее существенные факторы, влияющие на показатель качества услуг. По итогам предварительного опроса респондентов необходимо отметить, что потребители на 71,4% удовлетворены качеством услуг ресторана  «Господинъ УЮТ». Это свидетельствует о том, что в ресторане «Господинъ УЮТ» в целом наблюдается высокое качество предоставляемых услуг, однако существуют определенные проблемы в процессе управления качеством обслуживания, что неизбежно сказывается на уровне удовлетворенности потребителей.

Установлено, что около 50 % рисков в сфере обеспечения качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ» связаны с угрозой санитарно-эпидемиологическому благополучию, безопасности и качеству пищевой продукции, 90 % с неудовлетворением требований потребителей, и 100 % из них – это финансовые риски. При этом  из ста процентов возможных конечных причин, влияющих на выявленные риски, 83 % - зависят от качества управления и таким образом, их возникновение связано с деятельностью руководства ресторана.

Оценка влияния рисков, негативно сказывающихся на показателях качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ» и  показателей финансовой устойчивости данного предприятия выявила проблемы, анализ которых неизбежно подводит менеджеров организации к необходимости пересмотра  политики в области качества предоставляемых услуг и от «эпизодических мер»  перейти к разработке и реализации полноценной программы управления качеством.

Научные  принципы управления качеством позволили в данной работе сформировать инструментарий управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, который реализуется через систему показателей, критериев, моделей и методов управления качеством.

В качестве мероприятий по повышению качества обслуживания посетителей, что является неотъемлемой частью предоставляемых рестораном «Господинъ УЮТ» услуг,  были предложены следующие мероприятия: внедрение системы самооценки качества услуг общественного питания, предоставляемых рестораном «Господинъ УЮТ»; введение услуг «электронное меню», «сезонного меню», «Детская комната»;

Как показал финансовый анализ проекта, полную окупаемость внедряемой системы можно прогнозировать на III квартал 2012 г. При этом совокупные затраты предприятия, связанные  с внедрением системы управления качеством услуг на первом этапе могут привести к снижению балансовых показателей предприятия. Однако, с учетом снижения непроизводственных потерь в долгосрочной перспективе, а так же экономического эффекта от внедрения ряда запланированных мероприятий по совершенствованию качества предоставляемых услуг, следует признать, что внедрение разработанной системы менеджмента качества услуг способно принести значительные выгоды ресторану «Господинъ УЮТ».

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

 

 

 

1. Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. – М.: Юридическая литература; Администрации Президента РФ, 2011  - 34 с.
2. Федеральный закон «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 13.10.1995 N 157-ФЗ (ред. от 10.02.1999).
3. ГОСТ 30523-97/ГОСТ Р 50764-95  (Государственный Стандарт РФ) «Услуги общественного питания общие требования». Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 05.04.95 N 200.
4. ГОСТ Р 52142-2003 (Национальный стандарт) «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения». Принят постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. N 326-ст.
5. Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036.
6. Руководство по экономике качества: Британский стандарт BS 6143:1992. [электронный ресурс]  - режим доступа: http://www.google.com/url?sa= t&rct=j&q=%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%BD%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%82%20bs%206143%3A1992&source
7. Абалкин Л.И. Анализ конкуренции: основы теории и методики. - СПб.: СПбУЭФ, 2011. - 250с.
8. Аганбегян А.Г. Стратегическое планирование в условиях конкуренции. - М., 2011. - 383 с.
9. Акулич И.Л. Управление развитием ресторанным предприятием: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены. - М.: Дашков и К, 2011. - 380с.
10. Аристов О. В. Управление качеством: учебник. - М.:Инфра-М,2009.–238с.
11. Бабич Т. Н. Планирование на предприятии. - М.: КНОРУС, 2010. - 336 с.
12. Багиев Г. Л. Основы  менеджмента. - СПб.: СПбУЭФ, 2009. - 310с.
13. Багиев Г.Л. Методы получения и обработки стратегической информации. - СПб.: СПбУЭФ, 2009. - 205с.
14. Баканов М.И. Теория экономического анализа: учебник. / М.И. Баканов, А.Д. Шеремет.- М.: Финансы и статистика, 2002.-416 с.
15. Бандурин А.В. Стратегический менеджмент организации. - М.: Изд-во Михайлова В.А., 2009. - 287с.
16. Басовский Л. Е. Управление качеством: учебник. / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. - М.: ИНФРА-М, 2008. – 211 с.
17. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: учеб. пособие / Л. В. Баумгартен. - М.: КноРус, 2008. – 284 с.
18. Беляевский И.К. Экономическое управление  бизнесом: учебное пособие. - М.: Юнити-Дана, 2009. - 391с.
19. Бернстайн В. Стратегический анализ. – М.:Финансы и статистика, 2010.- 444 с.
20. Большаков А.С. Современный менеджмент: теория и практика. - СПб.: Питер, 2009. - 416с.
21. Бороноева Т.А. Современный менеджмент.-М.: Аспект Пресс, 2010.-141с.
22. Вернадский В.И. Стратегическое управление: учебник. - М.: Гардарики, 2009. - 296с.
23. Выбор платформы: UNIX или Windows? [электронный ресурс]  - режим доступа:  http://www.i2r.ru/static/273/out_20003.shtml
24. Гаврилица О. Платить или не платить?: Вот в чем вопрос номер один работы с персоналом // Служба кадров. - 2011. № 5.  - С. 33-36.
25. Гущина И. Конкуренция как фактор повышения эффективности труда// Общество и экономика. - 2011. № 1. - С. 169-174.
26. Давыдович А.Р. Качество обслуживания и сохранение постоянных клиентов на предприятиях питания / А.Р. Давыдович, С.А. Калашникова  // Проблемы устойчивого развития регионов рекреационной специализации. Материалы научно-практической конференции. – Сочи: РИО СНИЦ РАН, 2008. – С. 88-91.
27. Егоров А. Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности. - М.: 2009. - 304с.
28. Завьялов П. С. Формула успеха: Маркетинг. - М.: Экономист, 2011.- 304с.
29. Зайцев Л.Г. Стратегический менеджмент. - М.: Юристъ, 2009. - 336с.
30. Злобин Б.К. Экономика торговли: учебное пособие. - М.: Экзамен, 2009. -624 с.
31. Зуб А.Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика. - М.: Аспект-Пресс, 2010. - 415с.
32. Ионина М. Б. Управление персоналом в сетях розничной торговли продуктами питания на основе принципа стандартизации: автореферат. – Омск, 2008. – С. 3.
33. Калашникова С.А. Оценка качества услуг на предприятиях общественного питания санаторно-курортной сферы // Проблемы устойчивого развития регионов рекреационной специализации. Материалы научно-практической конференции.  – Сочи: РИО СНИЦ РАН, 2008. – С. 91-95.
34. Каминева Н.Г. Эффективные технологии маркетинга. - М.: Машиностроение, 2011. - 115с.
35. Кейтеринг в масштабе [электронный ресурс]  - режим доступа:  http://cateringconsulting.ru/publications/keytering-v-masshtabe/
36. Колесникова Ю.Ю. Выбор оптимальных показателей для оценки эффективности деятельности сетевых ресторанных предпринимательских структур // Вестник Национальной академии туризма. - 2011.  №2 (18). - С. 44–46.
37. Колесникова Ю.Ю. Оценка эффективности развития ресторанных сетей // Индустрия гостеприимства как основной фактор динамичного развития въездного и внутреннего туризма в России: материалы международной научно-практической конференции, 16 - 17 апреля 2010 г.  - СПб.: Д.А.Р.К., 2010. - С. 144–148.
38. Коммерческие UNIX для платформы Intel [электронный ресурс]  - режим доступа:  http://www.xserver.ru/computer/os/unix/19/
39. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Бизнес-книга, 2010. - 702с.
40. Кушлин В.И. Менеджмент организации: современные технологии / Под редакцией Н.Г. Кузнецова, И.Ю. Солдатовой. - Ростов н/Д: Феникс, 2011. - 480с.
41. Логанина В. И. Системы качества: учебное пособие. / В. И. Логанина, А. А. Федосеев. - М.: Книжный Дом Университет, 2008. – 358 с.
42. Максимцов М.И. Современное предприятие. - М.: ИНФРА-М, 2009.-222с.
43. Мальгин В.А. Стратегическое управление предприятием. //Пищевая промышленность. - 2011. №9. - С. 18-19.
44. Маслов Д. В. Малый бизнес: Стратегии совершенствования на основе управления качеством / Д. В. Маслов, Э. А. Белокоровин. - М.: ДМК Пресс, 2008. – С. 143.
45. Митюгина М. М. Организационные и методические основы управления качеством жизни в современных условиях: автореферат. - Казань, 2009. – 26 с.
46. Портер М. Международная конкуренция: конкурентные преимущества стран - М., 2009. - 510с.
47. Прокопьев В.В. Стратегическое планирование и управление. - М.: Инфра-М, 2010. - 284 с.
48. Российский статистический ежегодник: стат. сб. – М.: Госкомстат России, 2009. – С. 52.
49. Рязанцева И.А. Интегрированная система качества пищевых предприятий / И.А.Рязанцева, Л.Н.  Руденко // Современный Российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие: сборник статей VIII Международной научно-методической конференции. – Пенза: Приволжский дом знаний, 2007. – С. 105 -110.
50. Рязанцева И.А. Менеджмент рисков - инструмент повышения качества и безопасности продукции предприятия пищевой промышленности // Перспективы науки. – 2010.  № 04(06). – С. 55-60.
51. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - Минск: Новое знание, 2009. - 688с.
52. Степанов А. В. Стратегии развития государственных услуг. / А. В. Степанов // Конъюнктура товарных рынков. - 2009.  №  2. – С. 16.
53. Степусь А. Ф. Система обеспечения ценностной конкурентоспособности предприятия: монография  - Ижевск: Удмуртский ун-т, 2008. – С. 92.
54. Сфиев Ш.А. Методика исследования системы управления предприятий общественного питания // Проблемы и перспективы повышения конкурентоспособности национальной экономики: матер. регион. науч.-практ. конф., 18 нояб. 2008 г. – Махачкала: ДГТУ, 2008. – С. 218.
55. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. - СПб.: Питер, 2010. – 448с.
56. Хардинг Г. Маркетинг услуг. - М.: Сирин, 2010.- 272 с.
57. Цветаев В.М. Управление рестораном. - Спб: Питер, 2010. – 412 с.
58. Шаталин С.С. Методика  анализа предприятия. - М.: 2011.- 176 с.
59. Шаховой В.А. Менеджмент / В.А.Шаховой, С.А. Шапиро – М.: Вершина, 2010. – 544 с.
60. Шекшня С.В. Управление предприятием. – М.: Интел-Синтез, 2009.–347с.
61. Удалов Ф. Е.  Развитие управления в сфере туризма  и гостеприимства (теория, методология, практика):  Автореферат - Нижний Новгород, 2008 –  С. 19.
62. Шмелев Н.П. Конкуренция: теория и практика: учебно-методическое пособие. - М.: 2009. - 510с.
63. eMenu for restaurant [электронный ресурс]  - режим доступа:  http://www.e-menu.com.ua/

 

ГЛОССАРИЙ КЛЮЧЕВЫХ СЛОВ

 

 

 

 

1	Общественное питание	это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения
2	Услуга	совершённое одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность
3	Ценность	субъективная величина, оценка  которой зависит  от восприятия и специфических потребностей клиента
4	Качество	совокупность свойств (технико-экономических и эстетических), обусловливающих способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением вещи, продукции, товара.
5	Качество услуг	представляет собой способность постоянно удовлетворять потребности посетителей предприятия общественного питания в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких характеристик как качество и ассортимент блюд и напитков,  условия, методы обслуживания, комфортность и информативность
6	Качество обслуживания	это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает
7	Базовое качество	это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся
8	Требуемое качество	это совокупность технических и функциональных характеристик услуги
9	Желаемое качество	представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации
10	Уровень качества	относительная мера, результат оценивания, система значений мер качества объекта, определенная на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер
11	Стандарты качества  услуг	являются инструментом установления обязательств предприятия перед клиентами и отрасли перед обществом. Регулируют права и обязанности потребителей услуг данного вида
12	Процесс управления качеством	в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков
13	Оценка качества	это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

 

 

                                                                                                                   

 ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Таблица методики оценки организации стандартов сервиса

Наименование подсистемы сервиса	Оцениваемые элементы подсистемы	Весомость элементов, %	Шкала оценки, баллы
1	2	3	4
1. Подсистема выявления потребительских предпочтений и требований к уровню сервиса	1.1.Инструментарий сбора информации    1.2. Методология анализа  информации, характеризующей потребительские  предпочтения и требования к  уровню сервиса	5   5	Наличие – 5 /Отсутствие-0
2. Подсистема стандартов сервиса	2.1. Технологические стандарты  Стандарты обслуживания Временные стандарты Стандарты в оформлении материальных свидетельств Коммуникационные стандарты	5 5 5 5 5	В зависи-мости от соблюдения стандартов от 5 до 0 баллов
3. Подсистема аудита соблюдения стандартов	1.1.Инструментарий сбора информации  1.2. Методология анализа  информации, характеризующей соблюдение  стандартов	5 5	Наличие – 5 /Отсутствие-0
4. Подсистема показателей, характеризующих  потребительскую лояльность	4.1. Доля клиентов, знающих ресторан 4.2. Доля клиентов, пользовавшихся  услугами ресторана 4.3. Доля клиентов, готовых  повторно посетить ресторан 4.4. Доля клиентов, готовых  рекомендовать ресторан знакомым 4.5. Доля клиентов, считающих  услуги ресторана наилучшими по сравнению с конкурентами	1 2 3 4   5	В зависимости от величины показателя от 5 до 0 баллов
5. Подсистема оценки качества  персонала	5.1. Внешний вид 5.2 Компетентность 5.3. Коммуникабельность 5.4. Обходительность 5.5. Отзывчивость 5.6. Знание клиента	2 3 2 2 1 3	В зависимости от соответствия оценки нормативным значениям от 5 до 0 баллов
6. Подсистема оценки удовлетворенности  персонала и мотивации по соблюдению  стандартов	6.1. Размер заработной платы 6.2. Регулярность оплаты  труда 6.3. Перспективы карьерного роста 6.4. Перспективы развития  данного предприятия 6.5. Удобство графика работы  для персонала 6.6. Наличие свободного  от работы времени (для отдыха, семьи, учебы) 6.7. Отношения с руководством 6.8. Отношения с коллегами 6.9. Время, затрачиваемое  на то, чтобы добраться до работы 6.10. Престижность работы 6.11. Эффективность существующей  системы премирования за соблюдение  стандартов 6.12. Справедливость существующей  системы взысканий (штрафные санкции) за нарушение	1 1 1 1 1 1   1 1 1   1 1   1	В зависимости от уровня удовлетворенности персонала от 5 до 0 баллов
Итого		100