Организация электронного банковского обслуживания и пути ее совершенствования

 Если задуматься над  тем, какое психологическое влияние  оказывают подобные технологии  на потенциального клиента коммерческого  банка, то в первую очередь,  можно отметить определенную  свободу выбора для клиента.  Более того, с помощью современных  технологий он намного лучше  информирован о предложениях  других кредитных организаций  и может делать выбор самостоятельно, проведя предварительный отбор.  Такая возможность помогает клиентам  чувствовать себя сильнее и  свободнее, дает ощущение того, что они контролируют ситуацию, и в конечном итоге, повышает  самооценку личности.

Поскольку в процессе предоставления банковских услуг участвуют два  субъекта: банк и клиент, то и факторы, препятствующие развитию электронных  каналов, могут быть связаны с  одним из субъектов процесса либо с обоими. Выделяют следующие основные факторы, тормозящие этот процесс со стороны клиентов: 

- неготовность общества к использованию высоких технологий. Однако уже сегодня в стране есть довольно солидная группа технически грамотных людей, приверженным современным технологиям и способных пользоваться электронными каналами. Следовательно, этот фактор не может серьезно сдерживать развитие электронных услуг. 

- недоверие клиентов к уровню безопасности. Согласно отчету компании NOP Solutions об исследовании, проведенном для банка Barclays, 45% опрошенных ответили, что сомневаются в безопасности использования электронных каналов при работе с банком. Но если говорить о картине в целом, подобные сомнения свойственны многим банковским клиентам за рубежом. Поэтому вряд ли стоит выделять этот сдерживающий фактор как исключительно российский – он, по существу, носит интернациональный характер и не слишком мешает развитию электронных услуг в экономически развитых странах. 

-низкий уровень распространения банковских услуг среди населения. Эксперты отмечают, что этот фактор, вкупе с недоверием людей к банкам, является одной из причин отставания России от зарубежных стран в развитии электронных услуг. 

           В обоснование данного утверждения можно привести тот факт, что годовой объем продаж в российских магазинах с использованием пластиковых карт в десятки раз меньше, чем тот же показатель в развитых странах мира. Можно согласиться с мнением, что распространение электронных каналов прямо зависит от числа клиентов банков: чем их больше, тем среди них больше тех, кто пользуется банковскими электронными услугами. 

             Со стороны банков основным фактором, тормозящим процесс распространения в первую очередь интернет-банкинга, является банальная неготовность к этому. 

            Основным недостатком в продвижении новых возможностей интернет-банкинга для физических лиц заключается в том, что не все кредитные организации позиционируют электронные каналы как полноценную возможность работы с банком. Вместо того чтобы рассматривать его как бесспорное удобство, которое дает банк своим клиентам, его нередко предлагают как второстепенную услугу и продвигают без особого энтузиазма. 

            Важный аспект продвижения услуги – тарифная политика – так же мало привлекателен для клиентов. Большинство российских банков взимают комиссию и за доступ к самому электронному каналу, и за проведение банковских операций. Причем имеются случаи, когда плата за интернет-операции превосходит плату за аналогичные операции в офисе банка. Видимо, таким образом банки стремятся окупить свои затраты. Тарифный «разнобой» свидетельствует прежде всего о том, что у банков до сих пор нет ясной модели оценки эффективности электронных каналов. 

 Существуют и технологические  причины, ограничивающие область  применения электронных каналов  в деятельности банка. В отличие  от отделений, где число проводимых  операций лимитируется количеством  сотрудников, в интернет-банкинге  число операций теоретически  может быть неограниченным. Но  это требует от банков такого  уровня развития внутренних бизнес-процессов  и состояния информационных систем, которые позволяют единовременно  выполнять операций намного больше, чем проводить в отделениях. Между  тем количество российских банком, имеющих современные операционные  системы, крайне мало, что, по  распространенному мнению, серьезно  сдерживает внедрение интернет-банкинга.

            Очень серьезная проблема на пути разработки и внедрения интернет проекта банка - это кадровая проблема. Качество и оперативность решения любой задачи напрямую зависят от квалификации специалистов, которые за нее берутся. Для разработки и сопровождения систем интернет-банкинга сегодня необходимы программисты, системные администраторы, вебдизайнеры, вебпрограммисты, эксперты по компьютерной и коммуникационной защите, экономисты, маркетологи, юристы. Все они должны хорошо представлять себе мир сети интернет, что сейчас далеко не всегда достижимо.

           Проблемой в развитии удаленного банкинга сегодня, по мнению экспертов, - являются атаки хакеров. Неофициально финансисты признают, что подобные «взломы» не такая и редкость. А потому советуют немедленно связываться со своими службами клиентской поддержки (их телефоны есть на сайтах банков), как только вы обнаружили, что с ваших счетов стали таять средства. Вместе с тем специалисты отмечают, что с недавних пор эти риски минимизируются, поскольку финансисты активнее вкладывают средства в новые технологии, в новые системы защиты. 

            Главной проблемой, тормозящей развитие электронного банкинга в России, является все же проблема окупаемости. Ведь для его внедрения требуется приобретение техники, каналов связи, программного обеспечения, средств защиты информации, а зачастую и организационная перестройка работы банка. В то же время спрос на эти услуги со стороны юридических и физических лиц, особенно в регионах, слишком ограничен, чтобы окупить такие затраты. 

              И хотя в нашей стране существует целый ряд факторов, тормозящих развитие электронного банкинга, развитие информационных технологий происходит очень стремительно и потому за стремительно короткий срок банковское дело в России может претерпеть существенные изменения. 

 

Современные системы ЭБ позволяют  проводить следующие операции:

 — осуществление всех  коммунальных платежей (электроэнергия, теплоснабжение, водоснабжение, газ,  телефон, квартплата);

 — оплата счета  за связь (телефон, сотовая  связь, Интернет, кабельное и спутниковое  телевидение), обучение и пр.;

 — денежные переводы  на любой счет в любом банке;

 — перевод средств  в оплату счетов за товары, в том числе купленные через  интернет-магазины;

 — покупка и продажа  иностранной валюты;

 — пополнение/списание  денежных средств со счета  пластиковой карты;

 — предварительное оформление различных видов счетов (срочные, сберегательные, пенсионные) и перевод на них денежных средств;

 — получение выписки  о состоянии счета за определенный  период в различных форматах;

 — получение информации  о поступивших средствах на  банковский счет в режиме реального  времени;

 — получение информации  об осуществленных платежах;

 — получение других  услуг: подписка на журналы  и газеты, брокерское обслуживание (покупка/продажа ценных бумаг,  создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых  фондах банка, участие в торгах  и т.д.).

Технологии ЭБ можно классифицировать с точки зрения субъекта, которому предоставляется данный вид услуг:

- электронный банкинг для корпоративных клиентов;

- электронный банкинг для физических лиц.

Технологии дистанционного банковского обслуживания можно  классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций (каналов доступа к банковским услугам):

• ПС-банкинг (PC-banking) (к этой категории могут быть отнесены

системы «клиент— банк»);

• Интернет банкинг (Internet-banking);
• Мобильный банкинг (mobile-banking);
• Телефонный банкинг (phone-banking) (иногда используется термин

телебанкинг);

• Обслуживание с использованием банкоматов (ATM-banking) и устройств банковского самообслуживания.

Некоторые авторы выделяют видео-банкинг (video-banking), цифровой телевизионный банкинг (DTV-banking).

Часто в экономической  теории данные термины используются как взаимозаменяемые, что является не верным. Объединяет термины то, чтовсе они представляют особую область отношений между банком и клиентом - получение банковских услуг на расстоянии. Однако отличие состоит в том, что используются на разных сегментах рынка и требуют применения различных технологий.

В планах организации банковского  надзора, которые разрабатывает Банк России, предложено использовать классификационную схему разновидностей электронного банкинга

В настоящее время можно  выделить три наиболее распространенных

вида систем дистанционного банковского обслуживания:

1) традиционные системы  «клиент— банк», использующие прямую связь с банком по модему и предусматривающие установку специального программного обеспечения на компьютере клиента;

2) системы «телебанк» (телефонного банкинга), предоставляющие платежные и информационные банковские услуги по телефону / телефаксу с использованием компьютерной телефонии;

3) Интернет-банкинг— системы предоставления банковских и посредством Интернета, для использования которых клиенту, как правило, не нужно иметь специальное программное обеспечение и можно работать со своим банковским счетом с любого компьютера, подключенного к сети Интернет.

Банки могут предоставлять  клиентам все три вида дистанционного обслуживания как в отдельности, так и одновременно комбинациях. Различные виды ДБО могут быть ориентированы на различные группы клиентов. В зависимости от принципа работы систем ДБО различают системы онлайн и системы оффлайн.

Онлайновые системы ДБО работают в режиме реального времени, т. е. трансакция, совершаемая клиентом с использованием средств телекоммуникации, в тот же момент исполняется банком и отражается на его балансе. Обычно такие системы полностью автомат и не предусматривают участие людей в обслуживании клиентов.

Офф-лайновые системы ДБО предусматривают наличие временного разрыва между приемом поручения или запроса клиента и его исполнением. Такие системы могут быть автоматизированы как частично, так и полностью. В последнем случае задержка исполнения трансакции связана с тем, что система дистанционного обслуживания клиентов не интегрирована во внутреннюю автоматизированную банковскую систему.

Очевидно, что системы  ДБО, работающие в режиме ре времени, более предпочтительны для клиентов, так как они позволяют значительно экономить время при совершении банковских операций.

С понятием «дистанционное банковское обслуживание» тесно  связаны также термины «e-bank» (электронный банк) и «виртуальный банк». Под электронным, или виртуальным, банком обычно понимают банк, не имеющий традиционного офиса, а обслуживающий клиентов посредством телефона, Интернета и при необходимости почты.

Если услуги по дистанционному совершению определенных банковских операций может предоставлять любой банк наряду с традиционным обслуживанием клиентов в своих офисах, то виртуальный банк, как правило, специализируется именно на обслуживании удаленных клиентов, не тратя деньги на строительство и содержание клиентских помещений. При этом виртуальный банк предоставляет своим клиентам практически полный набор услуг, оказываемых обычными универсальными банками. Единственный вид услуг, которые не могут самостоятельно оказываться виртуальным банком, это кассовое обслуживание. Для выдачи наличных своим клиентам виртуальные банки используют сеть банкоматов и терминалов, принадлежащих другим банкам или, например, банковскому консорциуму, в который входит данный виртуальный банк. В услугах по сдаче наличных клиенты виртуальных банков обычно не нуждаются, а при необходимости используют для зачисления наличных на свои банковские счета другие банки, имеющие широкую сеть отделений.

Хотелось бы отметить современные  тенденции развития интернет-банкинга в России.

Во-первых, возросла активность и усилилась роль разработчиков специализированного оборудования и программного обеспечения для нужд интернет-банкинга как отечественных компаний, специализирующихся на банковской автоматизации, так и западных разработчиков, выходящих на наш рынок. Например, российская компания «БИФИТ» разработала систему iBank, которая сегодня уже эксплуатируется в 23 российских банках. Количество пользователей новой услуги в каждом из этих банков составляет от 30 до 250 клиентов — юридических лиц.

Во-вторых интернет-банкинг развивается либо в комплексе, либо параллельно с развитием теми же банками средств организации электронной коммерции — платежных и торговых интернет-систем. Примеры такой деятельности: совместный проект Автобанка и компании «Ай-Ти», платежная интернет-система «ЭлИТ-Карт», платежная система CyberPlat. К этому следует добавить, что параллельно с услугами интернет-банкинга в банках и близких к ним компаниях, которые часто входят в одну финансовую группу, активно развиваются и другие интернет-услуги: интернет-трейдинг и интернет-страхование.