ь
поведенческие, описывающие требования
к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных
переговоров, способы разрешения конфликтных
ситуаций, порядок нахождения и поведения
в гостевых зонах, правила общения с гостями
(правила гостеприимства);
ь
корпоративные определяющие миссию
гостиницы, ее стратегические цели, корпоративную культуру
предприятия в целом.
В
отеле «Коринтия Невский Палас»
существует служба обслуживания на этажах,
которая круглосуточно осуществляет
подачу еды и напитков в номера
по просьбе клиентов. Заказ завтрака
в номер особенно популярен среди
гостей. Заказ завтрака в
номер может осуществляться несколькими
способами: по телефону, путем вызова официанта
нажатием специально оборудованной в
номере кнопки, с помощью карты заказа
завтрака. Вид завтрака определяется согласно
меню, которое предлагается гостям. Гостям
предлагается повесить бланк «Карта заказа
завтрака в номер» на ручку двери с наружной
стороны до трех часов ночи. Подача завтраков
осуществляется с 6.30 до 11.00 часов.
Оплата
за завтрак может быть произведена
гостем непосредственно официанту
в момент подачи заказа,
у официанта для этого имеется заранее
подготовленный счет. Один экземпляр вручается
гостю, два других официант забирает с
собой для последующие отчетности. Если
гость изъявил желание занести расходы
за данный вид услуги на основной (общий)
счет, то официант дает на подпись гостю
счет трех (экземплярах) и передает этот
документ в службу размещения.
В
качестве варианта технологического стандарта
для отеля «Коринтия Невский
Палас» предлагается описать последовательность
операций, возникающих в процессе организации
питания гостей в ресторане гостиницы.
Технологический
стандарт обслуживания
Процесс
организации питания гостей в
ресторане отеля «Коринтия Невский
Палас»
1.
Резервирование стола.
a)
требования: зарегистрировать фамилию,
дату, время, число персон; поинтересоваться,
ест ли особые пожелания;
b)
ответственный
за процедуру: метрдотель, дежурный официант
или бармен.
2.
Встреча посетителей:
a)
требования: приветствовать с упоминанием
имен, фамилий и чинов; помогать
в гардеробе при раздевании; проводить
гостей к столу; представить
посетителям официанта, который будет
их обслуживать;
b)
ответственный за процедуру: швейцар,
гардеробщик, метрдотель, директор
ресторана.
3.
Подача карт-меню:
a)
требования: приветствовать гостей,
занявших свои места за столом,
подать гостям карты блюд и
карты вин; предложить заказать аперитив;
предоставить гостям время для ознакомления
с перечнем продукции и услуг ресторана;
b)
ответственный за процедуру: метрдотель,
официант, сомелье.
4.
Прием заказа по карте блюд:
a)
требования: предоставить посетителям
информацию о фирменных блюдах, о дежурных
блюдах, а так же о продукции, которая заинтересовала
гостей;
b)
ответственный за процедуру: официант.
5.
Прием заказа по карте вин:
a)
требования: предоставить посетителям
информацию о напитках; рекомендовать
напитки к выбранным блюдам. Рекомендовать
напитки в том порядке, в котором будут
подаваться блюда; уточнить особые пожелания
гостей, касающиеся порядка и температуры
подачи заказанных напитков;
b)
ответственный за процедуру: сомелье.
6.
Завершение приема заказа:
a)
требования: обеспечить подачу
аперитива; прочитать записанный заказ,
четко называя блюда, напитки и их количество;
получить подтверждение заказа. Карты-меню,
а так же таблички с номерами стола и надписью
«Зарезервировано» убираются со стола;
b)
ответственный за процедуру: официант; сомелье.
7.
Передача заказа на производство:
a)
требования: составить план подачи
и расстановки блюд; сообщить
повару об особых пожеланиях
гостей; сообщить гостям время
ожидания некоторых блюд; фиксировать
заказ на кассовом терминале;
b)
ответственный за процедуру:
официант; оператор кассового терминала.
8.
Подготовка к качественному обслуживанию:
a)
требования: выполнить досервировку
стола необходимыми приборами;
подать хлеб, выпечку и минеральную
воду;
b)
ответственный за процедуру: официант;
сомелье.
9.
Подача закусок и напитков
к ним:
a)
требования: наполнить бокалы и
рюмки гостей водой и напитками,
которые сопровождают закуски;
подать закуски. Строго выполняется
температурный режим подачи блюд
и напитков; предлагаются соусы,
приправы, специи, пищевой лед;
b)
ответственный за процедуру: официант;
сомелье.
10.
Подача супов:
a)
требования: убрать посуду из-под
закусок; вновь предложить хлеб
и воду; подать суп;
b)
ответственный за процедуру: официант.
11.
Подача напитков перед горячими
блюдами:
a) требования: убрать
использованную посуду; презентовать
вино; наполнить вином соответствующие
бокалы; подготовить стол к подаче основного
горячего блюда;
b)
ответственный за процедуру: официант;
сомелье.
12.
Подача основного горячего блюда:
a)
требования: проверить соответствие
приборов подаваемому блюду (мясные или
рыбные); затем подать основное блюдо,
если нужно, то отдельно подать гарнир
и соус;
b)
ответственный за процедуру: официант.
13.
Обслуживание после подачи горячего
блюда:
a)
требования: убрать всю использованную
посуду, в том числе тарелки для хлеба,
соусники и наборы для специй; убрать все
ненужные приборы и зачистить стол;
b)
ответственный за процедуру: официант.
14.
Подача десертов и напитков
к десертам:
a)
требования: уточнить заказ десертов и предложить дополнительно
заказать десерты; произвести необходимую
сервировку стола для подачи десертов
и напитков; подать десерты и напитки;
b)
ответственный за процедуру: официант;
сомелье.
15.
Подача кофе, чая, дижестивов:
a)
требования: уточнить сорт кофе или чая; подать
спиртные напитки; подать кофе или чай;
b)
ответственный за процедуру: официант;
сомелье.
16.
Подача счета:
a)
требования: подать бланк счета;
произвести операции по расчету
и выдать сдачу;
b)
ответственный за процедуру: официант;
метрдотель.
17.
Проводы посетителей:
a)
требования: оказать помощь гостям
при выходе из-за стола, проводить
до гардероба, помочь одеться;
b)
ответственный за процедуру: официант;
метрдотель, гардеробщик.
Стандарт
утверждается директором предприятия
и является обязательным для
соблюдения всеми сотрудниками, занятыми
в описанном процессе, согласно должностным
инструкциям. При необходимости предложенный
технологический стандарт можно дополнить,
включив в него ссылки на бланки строгой
отчетности, приказы по предприятию, должностные
инструкции, указание продолжительности
процедур обслуживания (не менее, не более
и т.д.).
В
качестве варианта поведенческого стандарта
для отеля «Коринтия Невский
Палас» предлагается общий стандарт
правил поведения сотрудников, в
основу которого положены
требования международных стандартов.
Поведенческий
стандарт обслуживания
Правила
поведения сотрудников отеля
«Коринтия Невский Палас»
Каждый
сотрудник отеля «Коринтия Невский
Палас» обязан:
1)
знать отель, помещения, часы
работы и общую информацию;
2) ответственно
подходить к выполнению своих должностных
обязанностей;
3) первыми начинать
беседу с любым посетителем, находящимся
от вас в радиусе 2 м, при обращении к гостю
всегда использовать вежливые выражения
и по возможности использовать титулы
перед фамилией гостя (господин, сэр, и
т.п.);
4) всегда улыбаться,
если гость находится в радиусе 8-10 м; за
любое неудобство приносить посетителю
извинения;
5) дать гостю понять,
что он замечен, даже если вы заняты; быть
предельно внимательным;е) мгновенно реагировать
на малейшие пожелания гостя, быть готовыми
в любую минуту предложить помощь гостям,
требованиями посетителей заниматься
немедленно, не отсылая их в другой отдел
или к другому человеку;
6) гостям следует
предлагать точную и полную информацию,
исполнять каждую просьбу до окончательного
удовлетворения;
7) развивать в себе
способность предугадывать потребности
посетителей и предлагать им помощь прежде,
чем они попросят;
8) соблюдать конфиденциальность
любой информации, связанной с гостем,
включая номера комнат, сроки проживания,
личную информацию и т.п.;
9) жалобы и комментарии
выслушивать вежливо, внимательно и незамедлительно
передавать руководству для принятия
соответствующих мер;
10) в случае жалобы
гостя, никогда не спорить с гостем и демонстрировать
оборонительную позицию, а так же не обвинять
другие отделы или лица; брать ответственность
за решение проблемы следует на себя.
11) все просьбы и
жалобы разрешать до того, как гости покинут
отель.
Стандарт
утверждается директором предприятия
и является обязательным
для соблюдения всеми сотрудниками, работающими
в гостинице. В дальнейшем, можно включить
требования к форме и внешнему виду и на
основе предложенного стандарта необходимо
детализировать правила поведения для
каждой службы, в зависимости от ее производственных
обязанностей.
Таким
образом, максимальная стандартизация
процедур предоставления услуг поможет
в первую очередь самому обслуживающему
персоналу эффективно выполнять
поставленные перед ним цели и
позволит повысить контроль качества.
Заключение.
Таким образом, обобщая
вышеизложенный материал, сделаем краткие
выводы о том, что предприятия
питания бывают:
по типу предприятия:
рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные,
фабрики-кухни;
по месту расположения:
в составе туристского гостиничного комплекса (ТГК), в составе гостиниц,
в составе других средств размещения,
автономные;
по способу обслуживания:
обслуживаемые официантами, самообслуживания,
смешанного обслуживания;
по классности: «люкс»,
«высший», «первый»;
по ассортименту: блюда
широкого выбора, комплексные блюда, блюда
национальной кухни, экзотические блюда;