Организация обслуживания посетителей предприятия общественного питания

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

ФЕДАРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Г.В. ПЛЕХАНОВА»

(ФГБОУ ВПО «РЭУ  им. Г.В. ПЛЕХАНОВА»)

 

 

 

 

 

 

 

 

                      Курсовой работа по дисциплине

”Экономика гостиничного и туристического предприятия’’

на тему: «Организация обслуживания посетителей предприятия  общественного питания»

 

 

 

 

 

   Выполнили:

                                                             студентки 5-го курса

                                                              ВШСиТИ, гр. 7543

                                               Ефимова О.К

 Малачилаева  П.М.

 

                                                                       Проверила: к.э.н., доцент 

  кафедры маркетинга 

      Евстегнеев Г.В.

 

Москва 2012

 

 

Содержание

Введение……………………………………………………………………………………….3

1 Понятия и сущность  обслуживания на предприятиях  общественного питания.…………………………………………..6

1.1. Цели и задачи обслуживания. Основные правила и нормы.…………………………………………………….6

1.2 Классификация услуг ………………………………………………11

1.3 Методы и формы обслуживания……………………………………13

2 Особенности обслуживания  на предприятиях общественного  питания.…………………………………………………………………………17

2.1. Особенности обслуживания на предприятиях общественного питания различных типов ..…..17

2.2 Состояние потребительского рынка ………………….30

2.3 Прогрессивные технологии обслуживания ………………………………………………………………………………..35

3 Рекомендации по  совершенствованию организации обслуживания посетителей предприятия общественного питания…………………………………………………………………………………….36

3.1  …………………………………………..29

3.2  ……………………32

3.3  …………………………………………………………………………………………………36

Заключение…………………………………………………………………………………….42

Список литературы……………………………………………………………………………43

  

Введение

   Система общественного питания играет важную роль в жизни общества. Современный город нельзя представить без развитой сети ресторанов, кафе, баров, которые посещают как городские жители, так и приезжие гости. Система общественного питания - это совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и индивидуальных предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления продукции общепита. В условиях современной конкуренции важно предоставлять услуги общественного питания наиболее качественным образом, именно поэтому данная тема столь актуальна.

Целью курсовой работы является исследование организации обслуживания на предприятиях питания.

Задачами в курсовой работе являются изучение:

- изучение понятия процесса обслуживания;

- изучение организации и техники обслуживания потребителей на предприятиях различных типов и классов; порядка предоставления различных услуг; правил оформления расчетов за обслуживание и оказание услуг; требований к обслуживающему персоналу; организации труда обслуживающего персонала;

- изучение классификации услуг общественного питания и общих требований к ним;

-изучение форм, методов, средств обслуживания;

- разработка рекомендаций по совершенствованию организации обслуживания посетителей предприятия общественного питания.

Курсовая работа состоит  из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. 

 Глава  1 Понятия и сущность обслуживания на предприятиях общественного питания.

 

1. Понятие, цели и задачи обслуживания. Основные правила и нормы.

 

Общественное питание - это  совокупность предприятий в сфере  услуг, деятельность которых направлена на удовлетворение пищевых потребностей потребителей. На рынке существует большое количество разнообразных  предприятий общественного питания  разного типа, класса и уровня обслуживания. Предприятия общественного питания  одновременно могут удовлетворять  несколько разных потребностей потребителей: в уде, отдыхе, общении безопасности и так далее. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания. качество сервиса напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем довольнее будет гость. От того на сколько качественно удовлетворяются потребности гостя, будет зависеть то количество денег, которые гость будет готов оставить в данном заведении. Следовательно, качественный сервис, довольный гость - залог успеха любого предприятия.

Услуга общественного  питания — результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей в питании  и проведении досуга.

Классификация услуг общественного  питания, общие требования к их качеству и обязательные требования по безопасности услуг определены ГОСТ Р 50764-95 [14].

 

Процесс обслуживания в общественном питании — совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при  реализа-ции кулинарной продукции и организации досуга.

 

Целью рациональной организации  обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания является оказание комплекса различных услуг  в соответствии с ГОСТ Р 50764-95 [14].

Главные задачи организации  торговой деятельности предприятий  общественного питания — совершенствование  форм и методов обслуживания потребителей и повышение культуры обслуживания.

Основным нормативным  документом, регулирующим в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 9 января 1996г. № 2-ФЗ [2] отношения между потребителями  и рестораном или любой другой организацией массового питания, являются Правила оказания услуг общественного  питания, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997г. № 1036 [4] с изменениями и дополнениями, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 21 мая 2001г. № 389.

Согласно этим Правилам услуги общественного питания оказываются  в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного  питания, типы которых, а для ресторанов и баров также и классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с ГОСТ Р 50762-95 [14].

Исполнитель услуги — предприятие  общественного питания или предприниматель, выполняющий работы по производству, реализации и организации потребления  кулинарной продукции.

Правила в обязательном порядке  устанавливают режим (часы) работы на любом предприятии общественного  питания.

На государственном (муниципальном) предприятии режим работы устанавливает  соответствующий орган исполнительной власти или орган местного самоуправления. Режим работы предприятия иной организационно-правовой формы (акционерное общество, общество с ограниченной ответственностью или  частное) определяется им самостоятельно. В случае временного приостановления  работы предприятия общественного  питания (проведение плановых санитарных дней, ремонта и т. д.) потребители  должны быть своевременно проинформированы о дате и сроке приостановления  работы.

Если деятельность предприятия  общественного питания (исполнителя  услуг) подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то информация о номере, сроке действия лицензии, а также  об органе, ее выдавшем, должна быть размещена  в удобном для ознакомления месте.

Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать правила поведения  для потребителя: например, ввести ограничение  курения, отдельную плату за вход или запретить нахождение в верхней  одежде.

Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых им услуг, ассортиментный перечень производимой продукции, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

Права потребителя. Потребителю предоставляется следующая информация: цены и условия оплаты услуг; фирменное наименование предлагаемой продукции собственного производства с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о массе (объеме) порции готового блюда; емкость бутылки предлагаемого алкогольного напитка и объем его порций; ссылки на нормативные документы, требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемые услуги; сведения о сертификации услуг.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и  качестве предлагаемой продукции, а  также об условиях приготовления  блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Информация об исполнителе  и оказываемых им услугах доводится  до сведения потребителей в месте  предоставления услуг на русском  языке, а дополнительно, по усмотрению дирекции, и на языках народов Российской Федерации или народов других стран.

Для подтверждения факта  сертификации услуг исполнитель  должен предоставить подлинник или  копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или  органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

Порядок оказания услуг. Условия  оказания услуги, в том числе ее цена, одинаковы для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным  законом и иными правовыми  актами Российской Федерации допускается  предоставление льгот для отдельных  категорий потребителей.

Кроме того, исполнитель  обязан оказывать услуги не выборочно, а любому потребителю, обратившемуся  к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

Потребитель имеет право  сделать предварительный заказ, который должен быть оформлен путем  составления документа (заказ, квитанция  и т. д.), содержащего необходимые  сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид  и цена услуги, условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, подпись  лица, принявшего заказ, и другие сведения). Заказ может быть оформлен также  посредством телефонной, электронной  или иной связи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

Обычно в ресторанах потребители  оплачивают счета перед уходом из зала или после подачи холодных блюд и закусок, но исполнитель вправе предложить потребителю предваритель-ную оплату услуг, оплату услуг после отбора блюд либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации предприятия общественного питания и других условий. При расчетах за оказываемые услуги потребителю выдается документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет и т. п.).

При обслуживании официантами  оплата за отпущенную продукцию производится по выдаваемому счету. Потребитель  имеет право в любое время  потребовать меню и сверить с  ним счет, а также проверить  объем (массу) предлагаемой продукции  общественного питания. В то же время  в обязанности исполнителя входит постоянный контроль качества и безопасности оказываемых услуг.

Наряду с оказанием  услуг общественного питания  исполнитель может предложить потребителю  дополнительные услуги, носящие возмездный характер: цветы, сувениры, фото и т. п. Но эти, отдельно оказываемые услуги не должны навязываться потребителю.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги или обнаружении недостатков  оказываемой услуги потребитель  вправе по своему выбору:

—     назначить  исполнителю услуги новый срок, в  течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги;

—     потребовать  уменьшения цены за оказываемую услугу;

—     потребовать  безвозмездного устранения недостатков  в разумный срок, назначенный потребителем, или изготовления аналогичной продукции  надлежащего качества, или ее замены другой продукцией;

—     отказаться от услуги.

Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи  с нарушением сроков начала и (или) окончания  оказания услуги. Убытки возмещаются  в сроки, установленные законодательством  Российской Федерации.

Требования потребителя  не подлежат удовлетворению, если исполнитель  докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие форс-мажорных обстоятельств или по вине потребителя.

Потребитель вправе в любое  время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю  фактически понесенных расходов.

Продажа продукции сервис-бара (алкогольных напитков, покупных кондитерских и табачных изделий), а также и других видов продовольственных и непродовольственных товаров производится в соответствии с правилами продажи отдельных видов товаров.

Например, правила розничной  торговли алкогольной продукцией на территории Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ, устанавливают следующие требования :