Организация обслуживания посетителей предприятия общественного питания

В отдельных случаях, особенно при обслуживании банкетов, для расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию  и напитки используют саморасчет (талоны-билеты, номерные талоны и др.). Саморасчет может применяться при самообслуживании, а также при обслуживании банкета-фуршета и банкета по типу шведского стола.

Примерами форм обслуживания могут быть реализация кулинарной продукции  через торговые автоматы или столы  саморасчета по типу шведского стола, отпуск комплексных обедов. 

Глава 2 Особенности обслуживания на предприятиях общественного питания.

2.1. Особенности обслуживания на предприятиях общественного питания различных типов.

Предприятия общественного  питания в зависимости от функционального  назначения, ассортимента реализуемой  продукции, разнообразия и сложности  изготовления продукции, технической  оснащенности, методов обслуживания, квалификации персонала, качества обслуживания, номенклатуры предоставляемых услуг  подразделяются на следующие типы: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная и др. Величина каждого из указанных  типов характеризуется вместимостью (количеством мест в обеденном  зале) и количеством выпускаемых  блюд в смену. Оптимальное количество мест в обеденных залах предприятий разных типов составляет: ресторан — 50—200; бар винный, молочный, гриль — 25—50; бар пивной— 25—100; кафе общего типа — 50—200; кафе специализированное (молодежное, детское, кондитерская, мороженое, молочное и т. д.) — 25—100; столовая общедоступная — 50—200; столовая диетическая — 50—100; столовая раздаточная — 25—50; закусочная общего типа — 25—50; закусочная специализированная — 25—50; кафетерий — 8—50.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых  услуг подразделяются на классы: люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

—     люкс — художественная выразительность архитектурного ансамбля и интерьера торговых помещений  предприятий питания, не имеющих  аналогов, высокий уровень

комфортности, широкий выбор  услуг и ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных  блюд, кулинарных и кондитерских изделий  для ресторанов,

широкий выбор заказных и  фирменных напитков, коктейлей и  закусок для баров;

—     высший —  оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент  оригинальных, изысканных заказных и  фирменных блюд и изделий для

ресторанов, широкий выбор  фирменных и заказных напитков, коктейлей  и закусок для баров;

—     первый —  гармоничность, комфортность и выбор  услуг, разнообразный ассортимент  фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор

напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных, для баров.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

Общие требования к предприятиям общественного питания различных  типов определены ГОСТ Р 50762-95 [14].

Для любого типа и класса предприятия общественного питания  существуют определенные признаки идентификации  услуг, которые применяются при  аттестации типа и класса предприятия, а также при сертификации.

Ресторан — предприятие  общественного питания, отличающееся широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и  фирменные, алкогольные напитки, табачные и кондитерские изделия, высоким  уровнем обслуживания потребителей в сочетании с организацией их отдыха (музыкально-развлекательная  программа, танцы, шоу-балет и т. д.). По ассортименту реализуемой продукции  различают рестораны: рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран.

В торговых и банкетных  залах предусматривается повышенная сервировка стола, высокое качество приготавливаемых блюд и продукции  сервис-бара, а также художественное оформление интерьера. В зависимости от объема и характера предоставляемых услуг, места расположения и связанных с этим расходов создается ценовая политика ресторана, которая определяется размером наценок на реализуемую продукцию и напитки. Потребителю предоставляется возможность ознакомится с ценами на блюда и напитки с помощью меню и карты вин, которые вывешиваются на самом видном месте при входе в ресторан.

Рестораны люкс и высшего  класса размещаются в общественных, административных и зрелищных комплексах, в гостиницах, на курортах, аэровокзалах. Рекомендуется также размещать  рестораны вблизи исторических и  архитектурных памятников. Рестораны  первого класса размещают на магистралях (вблизи остановок общественного  транспорта), при вокзалах и водных пристанях, в зонах отдыха, в торговых центрах.

В составе помещений для  обслуживания потребителей в ресторане  обязательным является наличие банкетных  залов. Рестораны всех классов самостоятельно разрабатывают ассортиментный перечень блюд с учетом тематической направленности и использования блюд национальной и европейской кухонь.

В ресторанах люкс и высшего  класса ассортимент продукции включает преимущественно оригинальные, изысканные и фирменные блюда, напитки и  кондитерские изделия. Фирменные блюда  должны отражать особенности национальной кухни, тематическую направленность предприятия. Рекомендуется выполнение особых пожеланий  потребителей по изготовлению национальных или фирменных блюд в их присутствии. При наличии на производстве соответствующих  продуктов принимаются заказы на изготовление блюд, не включенных в  меню.

В ресторанах первого класса обязательным является включение в  меню разнообразного ассортимента фирменных  блюд, изделий и напитков сложного приготовления.

Фирменное блюдо — это  блюдо, приготовляемое на основе новой  рецептуры и технологии или нового вида сырья и отражающее специфику  данного предприятия [14].

В ресторанах люкс, высшего  и первого классов реализуется  широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, алкогольных напитков, табачных изделий, фруктовых и минеральных  вод.

В ресторанах и барах люкс, высшего и первого классов  меню и карта вин с эмблемой — фирменным знаком предприятия  должны быть напечатаны на двух языках — иностранном и русском. Обложка  для меню, поздравительные и пригласительные  карточки, буклеты и другие виды печатной рекламы изготовляются  на меловой бумаге, картоне или  кожзаменителе и содержат название ресторана или бара, эмблему или  рисунок, отражающий тематическую направ-ленность предприятия.

Столовая посуда и приборы  в ресторанах люкс выполняются по индивидуальному заказу или подбираются  с учетом особенностей меню и обслуживания. В ресторанах и барах люкс и  высшего класса используются металлическая  посуда и столовые приборы из мельхиора  и нейзильбера, фарфоровая посуда с  монограммой или художественно  оформленная, сортовая посуда из хрусталя и художественно оформленная  посуда из выдувного стекла. В тематических ресторанах и в ресторанах с национальной кухней классов люкс, высший и барах  класса люкс допускается использование  посуды из керамики и дерева. В ресторанах и барах первого класса применяются металлическая посуда, и столовые приборы из нержавеющей стали, полуфарфоровая посуда и посуда из аркопала, сортовая стеклянная посуда без рисунка.

Столовое белье (скатерти фирменные) для ресторанов и баров  класса люкс изготавливаются на заказ  с учетом художественного замысла, сервировки стола и особенностей интерьера зала. В ресторанах и  барах высшего и первого классов  используются белые и цветные  скатерти и цветные полотняные салфетки индивидуального пользования. В  специализированных ресторанах и барах  классов высший и первый при наличии  столов с полиэфирным покрытием  или художественно оформленными крышками допускается замена скатертей  индивидуальными салфетками из ткани. В ресторанах и барах первого  класса при отпуске комплексных  завтраков и обедов вместо полотняных салфеток используются бумажные.

В ресторанах и барах люкс и высшего класса используется мебель повышенной комфортности, соответствующая  интерьеру помещения. Основные виды мебели в ресторанах — столы двух-, четырех-, шестиместные (прямоугольные, квадратные, круглые или любой другой конфигурации) с мягкими чехлами; кресла, диваны, банкетки мягкие (в холле и вестибюле); кресла с подлокотниками в обеденном зале, серванты для официантов, столы подсобные, журнальные. В ресторанах и барах первого класса применяется стандартная мебель облегченных конструкций: столы с полиэфирным покрытием и полумягкие кресла.

Обслуживание в ресторанах осуществляется официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное  образование и профессиональную подготовку. В ресторанах, обслуживающих  иностранных граждан, работники  должны владеть одним из иностранных  языков в объеме, необходимом для  общения с туристами. Обслуживающий  персонал в ресторанах и барах  классов люкс и высший должен иметь  форменную одежду с эмблемой предприятия; в ресторанах и барах первого  класса допускается форменная одежда без эмблемы предприятия.

Рестораны предоставляют  потребителям, как правило, обеды  — бизнес-ланчи, ужины, а при обслуживании участников съездов, совещаний, конференций  — полный рацион питания. В предпраздничные, субботние или воскресные дни  рестораны организуют семейные обеды (воскресные бранчи), дегустации блюд национальной кухни, тематические вечера, обслуживают свадьбы, юбилейные торжества, встречи друзей.

Предоставляют рестораны  и дополнительные услуги: продажу  полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий, прием предварительных  заказов на приготовление блюд для  семейных торжеств и обслуживание гостей на дому, консультации населения по технологии приготовления блюд и  сервировке стола, бронирование мест.

В ресторанах люкс и высшего  класса в вечернее время организуются концертно-эстраднные представления, выступления солистов. В ресторанах первого класса допускаются любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуковидеовоспроизводящей аппаратуры и т.п.).

В настоящее время посетители чаще предпочитают небольшие рестораны  на 50—100 мест.

В залах ресторанов большой  вместимости для создания удобств  и уюта выделяются зоны обслуживания с помощью архитектурно-конструктивных и декоративных элементов интерьера, трансформирующихся перегородок и  различных приемов размещения мебели.

Вагон-ресторан — предприятие  общественного питания, предназначенное  для обслуживания пассажиров дальнего следования, в том числе в международном  железнодорожном сообщении, разнообразным  ассортиментом блюд, напитков и отличающееся повышенным уровнем обслуживания. Вагон-ресторан предоставляет следующие виды услуг:

—     услуга питания  вагона-ресторана представляет собой  услугу по изготовлению, реализации, организации  потребления разнообразного ассортимента блюд и изделий, в том числе  сложного изготовления, включая заказные и фирменные всех основных групп (за исключением первых блюд — в  поездах с продолжительностью следования до суток) из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий;

—     услуги по реализации кулинарной продукции, организации  потребления и обслуживанию пассажиров включают продажу кулинарной продукции  и покупных товаров; до-ставку в купе кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, а также комплексных рационов питания;

—     услуги по организации  досуга включают музыкальное обслуживание и видеопрограммы;

—     прочие услуги включают продажу сувениров, значков, сопутствующих промышленных товаров; упаковку кулинарных изделий, приобретенных  пассажирами в вагоне-ресторане  или в вагоне-кафе; упаковку кулинарных изделий, оставшихся после обслуживания пассажиров.

Вагоны-рестораны в зависимости  от уровня обслуживания, а также  от категории поезда подразделяются на:

—     вагон-ресторан   поезда   международного   сообщения, отличающийся более изысканным по сравнению  с вагоном-рестораном других поездов  интерьером, уровнем комфорта и разнообразным  ассортиментом кулинарной продукции,  состоящим преимущественно из заказных и фирменных блюд и напитков с  обязательным наличием обеденных блюд: не менее двух наименований каждой из основных групп кулинарной продукции; кондитерских изделий, алкогольных  и прохладительных напитков;

—     вагон-ресторан   фирменного   поезда, отличающийся оригинальностью интерьера, комфортностью, выбором услуг, ассортиментом заказных и фирменных блюд

и изделий;

—     вагон-ресторан   пассажирского   поезда   сочетает единство стиля в оформлении интерьера; ассортимент, включающий не менее одного наименования фирменного и заказного  блюда, двух наименований обеденных   блюд   каждой   из   основных   групп   кулинарной

продукции,  напитки, кондитерские и винно-водочные изделия.

Как правило, вагон-ресторан имеет зал для потребителей, производственное помещение, моечное отделение и  сервис-бар (буфет).

Вагон-кафе — предприятие  общественного питания, оборудованное  в части пассажирского вагона поезда, с предоставлением ограниченного  по сравнению с вагоном-рестораном ассортимента кулинарной продукции, в  основном несложного приготовления, и  широким ассортиментом покупных товаров и напитков. Кафе занимает половину пассажирского вагона и  имеет зал на 20 мест, производственное помещение, моечное отделение, складские  помещения. В зале установлена раздаточная  стойка со встроенными охлаждаемыми и неохлаждаемыми шкафами, выдвижными ящиками. Здесь же размещается кофеварка  и кассовая машина. Меню кафе содержит не менее трех наименований холодных блюд и закусок, вторых блюд, двух наименований горячих напитков, а также разнообразный ассортимент кондитерских изделий промышленного производства (не менее пяти наименований), фруктов. В карту вин включают алкогольные и прохладительные напитки, табачные изделия. В вагоне-кафе применяется самообслуживание или обслуживание буфетчиком (заведующим вагоном-кафе).

Вагон-бар — предприятие  общественного питания, оборудованное  в пассажирском вагоне поезда барной стойкой и реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские, хлебобулочные  изделия и покупные товары. Обслуживание осуществляет бармен.