Организация обслуживания посетителей предприятия общественного питания

Чайная — предприятие  общественного питания, в котором  приготовляют и реализуют в широком  ассортименте чай и мучные кулинарные изделия. Кроме того, в меню чайных в ограниченном ассортименте включают холодные и горячие блюда. Чай  приготовляют с сахаром, медом, вареньем, повидлом, джемом, молоком, сливками. К  чаю могут подаваться пирожки  печеные с разными фаршами, сушки, баранки, ватрушки, кулебяки и другие мучные кулинарные и кондитерские изделия. Чай подают в чашках. По желанию  потребителей на стол ставят самовар  и заварной чайник или подают чай  парами (заварной и доливной чайники). В архитектурно-художественном решении залов чайных используют резьбу, вязь старинных деревянных узоров и другие элементы народного творчества. Применяется самообслуживание, а в отдельных случаях — обслуживание официантами. Размещаются чайные на улицах городов, в гостиницах, торговых центрах, местах отдыха населения, на автострадах и шоссейных дорогах.

2.2. Состояние потребительского рынка

Экономические перемены и  связанные с ними процессы приватизации в общественном питании привели  к изменению организационно-правовых форм ресторанов, кафе, баров, столовых, закусочных. Смена собственности  этих предприятий привела к расширению ассортимента и улучшению качества услуг, что способствовало обеспечению  прибыльности предприятий  общественного  питания, созданию реальной конкуренции. В результате в нашей стране стал возрождаться рынок общественного  питания, подчиняющийся экономическим  законам спроса и предложения, а  также конкуренции.

Перспективы развития потребительского рынка связаны с мерами государственного регулирования в сфере общественного  питания путем поддержки предприятий  малого и среднего бизнеса, а также  социально незащищенных слоев населения. Наряду с этим важное значение имеют: создание и укрепление инфраструктуры общественного питания, конкурентной среды, проведение всероссийских и межрегиональных ярмарок, конкурсов, усиление контроля за качеством продукции и услуг, соблюдение правил торговли.

Основные направления  государственной и региональной политики в условиях рыночных отношений:

—     приоритетное развитие общедоступной сети предприятий  общественного питания, ориентированной  на различные группы потребителей;

—     развитие сети предприятий быстрого питания, в  том числе шашлычных, сосисочных, блинных, пирожковых, бутербродных, чебуречных, пельменных;

—     восстановление и расширение сети социально-ориентированных  предприятий, обеспечивающих питанием рабочих,   служащих,   студентов,   школьников,   учащихся профтехучилищ, колледжей, детей в дошкольных учреждениях, пациентов лечебных учреждений;

—     стимулирование расширения сети предприятий общественного  питания, использующих индустриальные методы приготовления пищи и доставляющих кулинарную продукцию по заказам  потребителей (на дом, в офис, организацию  или учреждение);

—     развитие сети общественного питания в зонах  комплексного торгового, гостиничного обслуживания, вдоль автомагистралей, на заправочных станциях, в аэропортах и на вокзалах.

Формирование разветвленной  сети общедоступных предприятий  общественного питания осуществляется по принципу унификации их типов (кафе, столовая, ресторан, бар, закусочная), а  также дифференциации этих предприятий  с точки зрения комфортности, качества обслуживания и набора предлагаемых услуг.

Современная технология, оборудование и организация обслуживания позволяют  обеспечить приготовление пищи в  течение нескольких минут и высокую пропускную способ-ность зала. В условиях возрастающей конкуренции большое развитие получает новая технология массового обслуживания фаст-фуд. Фаст-фуд — это быстрое обслуживание потребителей несложным ассортиментом продукции при невысоких ценах.

Наряду с мировыми системами  быстрого питания, такими как Макдоналдс, Пицца-Хат и др., получили развитие системы, характерные только российскому рынку, — Ростик'с, Метро-Экспресс, Русское бистро.

Система быстрого питания  Русское бистро функционирует с 1995г. В основу была положена идея русского казачества, которому приписывается происхождение слова «бистро» (в 1812г. дойдя с триумфом до Парижа, казаки требовали в трактирах накормить быстро и с толком. Так русское «быстро» было услышано как бистро). Русское бистро включает сеть предприятий быстрого обслуживания и производственные предприятия, производящие продукцию по старинным рецептам русской кухни. Это мучные кулинарные изделия в виде замороженных полуфабрикатов (пирожки с различными начинками, ватрушки, расстегаи, кулебяки, пироги), поставляемые на предприятия; готовые охлажденные изделия — салаты; напитки: квасы Русь и Псковский, медовуха Монастырская; молочные напитки на основе молочной сыворотки.

На предприятиях системы, расположенных в Москве и ряде других городов, используется единое оформление в русском национальном стиле, включающее типовые элементы оформления интерьеров зданий, одежды персонала, упаковки товаров  и др. Сотрудники Русского бистро одеты  в привлекательную яркую униформу, а на эмблеме изображен бравый скуластый казак.

На предприятиях Русского бистро невысокие цены, что обеспечивает большой объем продаж и получение  прибыли путем ускорения оборота  денежных средств предприятия.

Среди организационных мер, связанных с перестройкой работы общеобразовательной школы, большое  значение придается правильному  и рациональному питанию учащихся. Развитие объектов массового питания  в общеобразовательных школах предполагает создание специализированных производственных комплексов школьного питания. В  состав таких  комплексов как базовые  структуры входят комбинаты школьного  питания и фабрики-заготовочные, а также столовые-доготовочные, расположенные непосредственно в общеобразовательных учреждениях. Такой подход к организации школьного питания предусматривает учет объекта общественного питания на балансе учебного заведения.

Социальные задачи, стоящие  перед отраслью, непосредственно  связаны с дальнейшим совершенствованием питания рабочих и служащих. Функционирование объектов массового питания на производственных предприятиях и в учреждениях  осуществляется по двум вариантам.

При первом варианте объекты  общественного питания являются структурными подразделениями производственных предприятий и учреждений. При  втором варианте объекты общественного  питания осуществляют свою деятельность как самостоятельные организации, обслуживающие соответствующие  коллективы согласно договору, заключенному с администрацией предприятия или  учреждения.

Объекты массового питания  в больницах, домах инвалидов, интернатах и др. функционируют совместно  с деятельностью самого учреждения. При этом независимо от схемы структурных  взаимоотношений с самим учреждением  развитие объекта общественного  питания должно осуществляться за счет средств местного бюджета.

Для защиты малообеспеченных слоев населения городов, поселков организуют бесплатное питание по талонам  за счет средств Красного Креста, городского бюджета, благотворительных акций.

Важнейшим условием организации  питания как на коммерческих предприятиях (ресторанах, барах, кафе, закусочных), так и на предприятиях социальной направленности (столовых по месту  работы, учебы) является качество обслуживания, которое характеризуется качеством выпускаемой и реализуемой на предприятиях общественного питания продукции и культурой обслуживания.

Качество кулинарной продукции  — совокупность свойств кулинарной продукции, обусловливающих ее пригодность  к дальнейшей обработке и/или  употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.

К основным факторам, определяющим культуру обслуживания в общественном питании, относятся наличие современной  материально-технической базы, объем, виды и характер предоставляемых  услуг, ассортимент выпускаемой  продукции, внедрение прогрессивных  форм обслуживания, рациональная организация  труда во всех звеньях обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания и постоянное его повышение, создание атмосферы  гостеприимства на предприятиях общественного  питания, внимательность, вежливость, тактичность обслуживающего персонала  по отношению к гостям.

Уровень развития материально-технической  базы общественного питания характеризуется  наличием различных типов предприятий  общественного питания, удобством  размещения, специализацией сети, оснащением предприятий современными техническими средствами, включая новое оборудование для кухни и зала, средства автоматизации  процессов приема заказов, расчета  с потребителями, учета и контроля поступающей выручки.

Под удобством размещения предприятий общественного питания  понимают доступность их для населения, наличие хороших транспортных коммуникаций, увязка с сетью городских транспортных маршрутов, наличие охраняемой автостоянки, расположение предприятия в непосредственной близости к оживленным улицам, магистралям, зонам отдыха, культурно-историческим местам. Правильный выбор режима работы предприятия должен быть обусловлен возможностями и предпочтениями основных групп потребителей ресторана, бара или кафе. Он может быть круглосуточным, в послеобеденные и вечерние часы, в вечерние и праздничные дни.

Развитие сети специализированных предприятий, особенно кафе, закусочных, позволяет не только максимально  удовлетворить потребности в  продукции общественного питания, но и организовать досуг населения. Ограниченный, по сравнению с. ресторанами, ассортимент блюд, реализуемых на данных предприятиях, и использование  полуфабрикатов высокой степени  готовности способствуют ускорению  обслуживания потребителей, увеличению пропускной спо-собности залов, повышению культуры обслуживания.

Методы и формы обслуживания различны и применяются в зависимости  от конкретных условий работы предприятий  общественного питания и особенностей обслуживаемого контингента. Это отпуск скомплектованных рационов питания, организация  питания по типу шведского стола, бизнес-ланч и др.

Быстрота обслуживания может  быть определена путем наблюдения, обследования, расчета оборачиваемости  мест, анкетного опроса и зависит  от типа предприятия.

Для создания определенной эстетической ниши, в которой все  — от архитектурного стиля здания до униформы швейцара — имеет цель дать потребителям возможность насладиться  неповторимым имиджем конкретного  предприятия, необходимо четкое представление  работниками предприятия о своих  будущих потребителях, их запросах, достатке (семейная публика, бизнесмены, богема или неугомонная молодежь). В зависимости от этого разрабатывается  интерьер, составляется меню, подбирается  музыкальная программа, об-служивающий персонал, т. е. обеспечиваются комфортные условия в обеденных залах. Вежливость, внимательность и внешний вид персонала создают обстановку радушия и госте-приимства, обеспечивают хорошее настроение у посетителей, побуждают их к повторному и неоднократному посещению данного предприятия.

К рекламно-информационной работе относится издание проспектов, красочно оформленных меню, приглашений, информационных листов о проведении семейных обедов, праздничных вечеров, дегустаций блюд национальных кухонь, конференций потребителей и др. Хорошо поставленная рекламно-информационная работа способствует формированию спроса, повышению культуры обслуживания.

Решающим фактором улучшения  работы предприятий общественного  питания, особенно ресторанов, является качественное и персональное обслуживание потребителей. Если, например, нужно  разработать специальное меню для  праздничного вечера на четверых, то персонал проявляет недюжинное рвение для  выполнения задания. Если потребитель  желает провести вечер за оригинально  засервированным столом со скатертью специальной расцветки, необычными аксессуарами, цветами, то менеджеры — организаторы обслуживания устроят настоящую охоту по магазинам города для того, чтобы немедленно выполнить заказ. Специальное обслуживание, безусловно, оплачивается дополнительно.

Организация труда во всех звеньях обслуживания должна обеспечить гибкость и предупредительность  по отношению к каждому потребителю, качество и безопасность услуг. Не допускаются  любые пререкания между обслуживающим  персоналом и потребителями. Подобные факты становятся предметом самого тщательного рассмотрения на производственном совещании руководителем предприятия, менеджером зала. Изучение причин конфликтов и доведение до подчиненных сведений о принятых мерах позволяет поддерживать положительный имидж предприятия, не допустить дурной молвы о ресторане, кафе или баре и снижения его посещаемости потребителями.

Повышению качества обслуживания способствует высокое мастерство и  уровень профессиональной подготовки работников — как руководителя, так и заведующего производством, метрдотеля, официантов, работающих в  единой связке и обращающих внимание на все детали обслуживания. Высокий  уровень обслуживания достигается  за счет четкой системы подготовки и повышения квалификации кадров, организации тренинга персонала, профессиональных конкурсов и учета индивидуальных возможностей работников.

Культура и качество обслуживания непосредственно влияют на результаты хозяйственной деятельности предприятий  общественного питания. С ростом культуры обслуживания растет число  потребителей, увеличивается товарооборот, повышается рентабельность предприятий; снижаются издержки обращения.

2.3. Прогрессивные технологии обслуживания

Основными направлениями  развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:

—     создание концептуальных предприятий общественного питания;

—     расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказа по сети Интернет и  доставку его потребителю;

—     приготовление  блюд в присутствии посетителей;

—     организация  обслуживания по системе кейтеринг;

—     внедрение  мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).